系统集成售后服务方案 

1 售后服务

1.1 售后服务组织

公司售后网点为三层，设置有华南、华北、华中、华东四大区域中心，下辖省级维护中心，配置大区经理及销售中心，34个地市级服务网点，每配置地市级工程中心和维护中心，配置工程督导、工程人员、客户工程师及区域客服。

1.2 服务承诺

1.2.1 工程服务承诺

A. 我方承诺投入充足的人员、充足的技术力量及工具，确保按时、按质、按量完成

项目，保持项目人员的数量、素质及投入的稳定性。

B. 我方承诺严格按照质量要求完成项目任务，投入充足的资源配置，严格管理，确

保项目工程质量达到验收要求。

C. 我方承诺按照合同要求或局方要求的工期完成项目任务。

D. 如项目实施过程中，客户有新需求，我方承诺将配合客户需求进行技术调整。 E. 我方承诺按国家和行业标准进行规范、安全文明的施工。

1.2.2 售后服务承诺

A. 人员配置：全省配备至少1名销售经理、1名工程区域经理、每个服务地市至少

配备1名工程督导、1名维护人员，长期工作在客户现场。 B. 售后服务：

a. 提供两年免费保修（自终验证书签署之日开始并持续2年)和技术支持服务，提

供终身售后保修服务。

b. 邦讯承诺今后系统扩容的价格和备件价格不超过本次工程供货价格。 c. 我方承诺项目实施完成后在本地建立专项售后服务团队，确保售后服务有序进

行。

d. 本地提供7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持服务。 e. 在保修期内，因传输2M出现的重大电路调整，邦讯承诺全力派员配合网络结构

的调整，进行免费维护。

f. 在保修期内，对于需要维护的软硬件系统，邦讯承诺先提供替代部件，再免费

维护。

g. 建立用户档案，实施终身跟踪服务。

h. 技术培训：我方承诺对客户相关管理人员、技术人员进行免费技术培训。 i. 系统升级：我方承诺提供监控软件终身免费升级服务。 j. 积极配合客户召开的工程协调会，配合客户开展各项工作。 k. 备品备件服务

我方承诺在各服务市建立本地备品备件库，按照合同采购量5%进行备品备件储备，配备技术人员，实现维护本地化，以满足日常维护需要，达成快速服务响应，并承诺在保证期满后的5年，邦讯对所提供的设备和备件提供技术支援。

1.3 保障措施

? 故障维修响应时间：在接到故障通知后，市区4小时之内，郊区8小时，山区或海岛等

边远地区应在T＋4小时（T为路途时间）赶到现场处理。 ? 7×24技术服务，我方总部提供24小时电话热线技术支持。

? 保修期内，凡是由于设备自身原因造成的故障，一律免费检修或更换；

? 保修期外，设备发生故障需要更换部件或设备的，承诺收费不高于本次合同中该设备的

采购价格；

? 通过电话询问等方式为用户进行定期的或者紧急情况下系统诊断； ? 软件升级和维护服务：

我方将对监控软件（包括客户使用的软、硬件版本）等进行免费升级和维护，通过预防性纠正措施来不断地保证系统的高可靠性。如果我方主动进行监控软件升级，将会提前将升级目的、效果和计划通知四川移动公司相关部门，待四川移动公司相关部门批准后再进行升级。升级成功后我司将告知用户如何使用更新的服务。

1.3.1 售后服务支援方式

公司配备专用服务支持热线和各地市办事处，可以为四川移动提供7×24的金牌技术支持服务，保证满足买方在服务支持方面的多种需要。

我们的服务中心位于成都市，在四川各地设立常驻办事机构。我方服务中心由一批高素

质的技术支持工程师、专家、高级软件产品设计工程师组成，在本项目中我们将向贵公司提供全方位、高水平的技术支持服务。主要包括：

? 专家级的技术咨询服务 ? 7×24金牌技术支持服务 ? 备品备件服务 ? 紧急技术服务 ? 软件技术支持

1.3.1.1 专家级的技术咨询服务

根据买方的需要，我方将在项目的整个过程中提供专家级顾问咨询，例如技术规范的制定，在系统设计、管理、性能优化分析等方面提出合理化建议报告等。我方可以派出的专家包括设备专家、系统规划专家。 1.3.1.2 设备专家

设备的规划与安装

分析设备的应用，配置设备参数以优化系统 解答买方技术人员在硬件、系统软件上疑难 对系统操作员给予系统运行指导 1.3.1.3 系统规划专家

对四川移动全省动力监控系统规划； 对全省多厂家设备的兼容规划；

提供全省移动机房、基站动力监控系统的技术建议。 1.3.1.4 7×24金牌技术支持服务

我公司的技术支持服务流程如下图所示：

1.3.1.5 专业化技术支持人员 技术支持工程师

我公司拥有一支高素质的专业技术支持工程师队伍。多年的实践令我们的技术支持工程师能够熟练应用和配合几乎所有系统软硬件产品。 专家支持

由行业技术专家提供“专家级的技术咨询服务”。对技术中的难点问题提供服务。 高级产品工程师

核心软件、硬件技术问题可报告到高级产品工程师，作出解决方案。

1.4 售后服务概述

1.4.1 目的

为加强对客户移动通信网维护支撑手段，提高效率和网络维护水平，在动环监控系统建成后，我司将积极配合客户，做好对动力环境集中监控系统的维护、使用和管理工作。

1.4.2 服务提供

用户的满意是我们服务的宗旨，我司向用户提供如下服务：

? 用户培训、技术技能、工作指导和服务程序及服务工具，使用户能够独立地完成对

系统的管理和操作及维护。

? 保障系统的可服务性/可利用性的工作方法和工作程序。

? 硬件和软件升级的技术和工作程序，力求使因升级而引起的系统中断时间最短。 ? 服务支持的地区化/本地化，可以使技术支持的响应时间缩短和优化对用

户的技术支持。

1.5 服务方案

1.5.1 服务的层次

三层服务结构为用户提供多样性的技术服务。这些服务层根据不同的地区可以有不同程度的业务扩展。

如果一个低级别的服务层因缺乏基础设施或者其他原因而无法完成某一服务任务，其上一层服务层将负责接替这一服务任务 。

服务层1＝TAC1，指用户的维护中心（包括网管中心〕； 服务层2＝TAC2，指邦讯所设的片区服务技术支持中心； 服务层3＝TAC3，指邦讯本部的服务技术支持中心。

1.5.2 各服务层的任务

用户维护中心(TAC1) 的任务

? 更换坏板以排除硬件故障； ? 记录故障现象；

? 向TAC2报告故障情况及收集故障症状； ? 对故障信息的初步诊断；

? 在TAC2的指导下与维护人员一道清除设备故障； ? 对维护人员的工作指导； ? 建立与TAC2的联系。 片区技术支持中心(TAC2)的任务：

? 对TAC1的电话上的技术支持（热线，紧急情况）；