无锡市自来水总公司现有地面水厂5座，现以贡湖水厂雪浪净水厂为例，分析总公司水厂管理方面存在的问题。
雪浪净水厂现有职工62人，其中管理人员9人，生产技术人员48人，后勤人员5人，具体岗位及机构设置见图 4-1。
图 4-1 雪浪净水厂组织机构设置图
水厂的生产技术人员主要分布在生产一线，分属于甲、乙、丙、丁四个运转班。由于雪浪净水厂地理位置较为偏僻，没有采用传统的四班三运转工作制，实行四班两运转，具体排班情况见下表 4-1。
表 4-1 雪浪净水厂运转班排班表
厂长书记财务室 生产科 检修班 办公室 分工会 三产办 仓 库 变电所 二级泵房 滤 池 加药间 化验室 冲洗泵房 排水泵房
早班 中班 夜班 第一天 第二天 第三天 第四天 甲班 乙班 乙班 丙班 甲班 甲班 丁班 丙班 丙班 乙班 丁班 丁班
注：资料来源于雪浪净水厂生产科 2004
这种排班方法大大的减少了职工上下班途中的时间，降低了接送车运行的成本。但缺点也很明显，那就是每天上中班连夜班的职工要连续工作16个小时，非常辛苦，也为劳动纪律管理增加了难度。
和一般的生产企业不同，水厂的工作节奏与劳动强度要低的多，尤其是非运转班的管理人员和后勤人员。他们每天的有效工作时间基本上不会超过两个小时，其余时间就只要喝喝茶、聊聊天。按照总公司现行的工资奖金制度，他们和运转班生产人员收入基本相同，唯一的差别就是少了几十元的中夜班补贴。因此，运转班人员千方百计的想调入厂部，上常日班。而多数常日班职工都是颇有来头，互相之间攀比心理严重，他们虽然不肯到运转班去，却又认为他们可以上两天班休息两天，对运转班也有敌对的情绪。长期以来，厂里形成了两个阶层，关系不是十分融洽。
运转班上的劳动纪律一直很难管理。由于中夜班工作时间太长，超出了人的生理能够承受的正常范围，容易出现睡岗的情况。在有些岗位上，通常情况下职工睡岗不会给生产带来很大的危害，如变电所、泵房等岗位，设备在正常运行时，值班工睡和不睡对生产并没有多大区别，只是遵不遵守劳动纪律问题。但加药和化验岗位就不同了，由于水质的不同，投入的药剂量就有所不同。虽然加药系统都实现了自动化控制，但仪表数据不准确、设备故障的情况时有发生，这要求化验员每小时都要对原水、出厂水采集水样进行化验，加药岗位每半小时就要巡检一次，否则就可能会出现水太浑、太清的情况，供水水质就很难得到保障。总公司针对水厂劳动纪律涣散制定了一系列严惩措施，厂里也制定了自己的管理办法，如厂里发现职工窜岗、睡岗一次，扣除奖金500元；被总公司发现的，扣奖金1000元，通报批评；被上级主管部门发现的，内部待岗处理。一系列的严惩措施并没有起到积极的作用，大家认为被抓到是运气不好，自认倒霉。加上各厂职工之间互相通风报信，每次检查基本上只会抓到1~2人，起不到敲山震虎的作用。
水厂的主要运行成本就是电费和加氯、加矾的费用。成本控制主要体现在对加矾量的控制上。因此，公司对水厂的加矾岗位设立了特殊的节矾
奖，在保证水质的情况下，如果每月的用矾量低于额定量，职工会得到一定比例节约奖。但如果为了节约用矾，向原水中加入的矾太少，就会出现水太浑的现象，就是浑水事故，公司也会进行相应处罚。由于处罚的金额远超过节矾奖的额度，几乎公司所有的加矾岗位所得的奖金总数偏低。该岗位成了水厂内部工作最辛苦、责任最大、风险也最大的岗位，该岗位员工的抱怨也最大。
水厂里最需要解决的问题是职工的综合素质不高，主要体现在业务技能和责任心两个方面。为了提高职工的业务技能，厂部生产科与总公司生产处、宣教处及工会密切配合，每年都进行岗位培训和技术练兵。但主要是偏重理论方面的考核，真正能够体现操作技能的不多。如各个工种都会对所在岗位的“应知应会”进行理论考试，不及格的降低岗位工资。大家在考试前只要认真复习，基本上都能够顺利通过考核。但在实际工作中，他们很难及时的发现安全与事故隐患，遇到事故时，不一定能够妥善处理，避免事故扩大化。理论与实践的脱节使常规的培训和练兵流于形式，收效不大。
不少水厂的职工缺乏必要的责任心和使命感。先避开中夜班睡岗不谈，少数职工早班也睡觉，或者窜岗聊天，上班时间聚众赌博的情况也出现过。有些员工不求上进，其操作技能仅限于读表、报表，对应该掌握的知识不求甚解，甚至依赖别的同事，事事不操心。有的加矾工看到别人睡觉他也睡，根本不管出浑水出清水，更有甚者，拔掉相关的监测仪表，掩耳盗铃，置人民的健康、安全于不顾，性质非常恶劣。
2.客户服务方面：
供水企业由于自来水产品和销售的特点，决定了它的不可缺和自然垄断性质，它与电力、燃气一样是一个非竞争的经济组织。因此，供水企业客户关系的特点：一是稳定性，长期固定不变，客户只要这个区域里，他只能与该区域的供水企业发生供需关系；二是投诉多，产品竞争企业的客户如对产品不满，除了投诉解决外，还可以选择别的产品，但供水企业的客户没有选择性，他们的投诉如不解决，就会通过向政府、媒体投诉来解决；三是欠费多，自来水产品的卖买惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付水费来表示，由于自来水的特殊性，供水企业要中止供水一般较困难。由此可见，虽然从表面看，客户满意度和忠诚度的高低对
供水企业客户数增减没有很大影响，但必然会直接或间接地影响供水企业的成本及形象。
由于供水企业是服务性的生产企业，必须确立“用户第一”、“社会服务效益第一”的经营思想，为用户提供优质的服务。因此供水服务是一项重要的管理工作，其管理成效的好坏直接关系到公司的对外形象和社会声誉，直接影响到公司的经济效益和社会效益。
公司的对外服务部门主要是销水公司，通过其下属的城南营业所、城北营业所和新区分公司，负责解决用户的吃水难问题、小口径管网调整、发展新用户、疑难表整改、供水管网管理、查处违章用水以及全市自来水用户的勘察设计、抄表、收费、水表调换、用户管理等供水服务。
用户遇到用水问题，需到所在辖区的营业所反映情况，由营业所工作人员向总公司汇报后，安排相关部门着手解决。由于长期养成的懒散工作作风，一些部门的员工不能够“急用户所急，向用户所想”，有时候互相推诿，各部门之间踢皮球，让用户无所适从。更有甚者，故意拖延时间，利用手中的权利对用户吃、拿、卡、要，严重损害了公司的形象，败坏了社会风气。也有少数员工为了个人利益，置公司的利益于不顾，只要自己捞到了好处，什么事都愿意为用户做，例如帮用户私接管道偷水、擅自减免用户水费，甚至帮用户把水表调慢或倒拨。“没有好处不办事，有了好处乱办事”，成了用户对他们最恰当的评价。
在高温季节，由于用水量激增，供水管网的压力就会比较低，一些老的居民区再加上管网老化的原因，不少人家就会用水困难。解决方法主要是更换部分老化管道，并没有太大的难度。但从接到投诉、现场勘察、定方案、设计、施工，整个流程下来，经常是拖上一、两个礼拜，虽然有制度上的原因，但其中人为因素更多。
就是在正常情况下，由于部门之间操作程序繁杂，整个处理过程也比较漫长。甚至在信息传递过程中，可能出现信息滞后、失真、漏失等情况，让用户的困难得不到及时的妥善解决。
例如，2003年6月下旬，清扬新村112#-113#居民向我公司城南营业所反映家中自来水压力太低，四楼以上基本上已经断水。城南营业所将信息反馈到销水公司用户管理科后，用户管理科派工作人员去现场勘察，勘察后认定断水原因是居民楼内部管出问题，不是我公司责任范围，要求其物业管理部门自查。其物管检查后认为内部管没有问题，再次向我公司
反映情况。公司派人现场开挖后，发现该居民楼的进水总管锈蚀严重，有效管径仅为原来的二分之一，需要进行管网调整。于是销水公司用管科向总公司分管领导汇报，提出管调申请（总公司出资）。获得批准后，由用管科向设计院提供委托书和相关资料，设计院勘查现场后出施工图，转交总公司基建处，由基建处安排施工。由于各施工队工程较多，本管调又是小项目，又拖了一周才到现场进行施工交底，进场施工。从用户投诉到工程竣工恢复供水，在高温天气下整整23天该处居民饱受缺水、断水之苦，对自来水公司怨声载道。
在2003年无锡市开展的公用行业14家单位市民满意度调查中，无锡市自来水总公司的综合成绩位居第14名，公司的社会形象跌入谷底。总公司管理上出现这些不正常的情况，既有制度上的原因，也有人的因素。要彻底消除这些弊端，必须从改变制度入手，大刀阔斧的进行改革、改良。
无锡室自来水总公司经营管理状况分析
