ISO IEC20000-2018信息技术服务管理体系全套文件管理手册及程序文件
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文件编号： 修订状态：A/0
服务管理体系手册
文件版本： A 受控状态： 发布实施日期：2019- 09 -28 密级：内部公开
XXXX有限公司
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目
0.
录
1.
2.3.
4.
5. 6.
7.
8.
9.
概述 .................................................................... 4 0.1 手册管理 .......................................................... 4 0.2 发布令 ............................................................ 5 0.3 公司简介 .......................................................... 5 0.4 管理者代表任命书 .................................................. 5 0.5 引用标准 .......................................................... 6 目的及适用范围 .......................................................... 7 1.1 目的 .............................................................. 7 1.2 IT服务管理方针 .................................................... 7 1.3 IT服务管理目标 .................................................... 7 1.4 范围 .............................................................. 7 1.5 IT服务相关职责 .................................................... 7 术语和定义 ............................................................. 10 管理体系要求 ........................................................... 10 3.1 管理职责 ......................................................... 10 3.2 其他方运行过程的治理 ............................................. 11 3.3 文件管理 ......................................................... 11 3.4 资源管理 ......................................................... 11 服务管理的策划与实施 .................................................... 12 4.1 服务管理的策划（计划） ........................................... 12 4.2 实施服务管理并提供服务（实施） ................................... 13 4.3 监视、测量和评审（检查） ......................................... 14 4.4 持续改进（改进） ................................................. 14 4.4.1 策略 ............................................................. 14 4.4.2 管理改进 ......................................................... 14 4.4.3 改进活动 ......................................................... 15 设计和转换新的或变更的服务 .............................................. 15 服务交付过程 ........................................................... 16 6.1 服务等级管理 ..................................................... 16 6.2 服务报告 ......................................................... 16 6.3 服务连续性及可用性管理 ........................................... 16 6.4 IT服务的预算及核算管理 ........................................... 17 6.5 能力管理 ......................................................... 17 6.6 信息安全管理 ..................................................... 17 关系过程 ............................................................... 19 7.1 业务关系管理 ..................................................... 19 7.2 供应商管理 ....................................................... 19 解决过程 ............................................................... 20 8.1 事件和服务请求管理 ............................................... 20 8.2 问题管理 ......................................................... 20 控制过程 ............................................................... 21 9.1 配置管理 ......................................................... 21
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9.2 变更管理 ......................................................... 21 9.3 发布和部署管理 ................................................... 22 附件1：程序文件清单 .......................................................... 23 附件2：职责分配表 ............................................................. 1
0. 概述
0.1 手册管理
a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；
b） 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工； c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类；
d） “受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。
e） “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。
f） XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；
g） 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。 h） 本手册版本号：VA/0。
发布时间：2019年9月20日 编 制： 审 核： 批 准：
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0.2 发布令
《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC 20000-1：2011 信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。
《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。
批准人：
2019年9月20日
0.3 公司简介
【简介内容】
0.4管理者代表任命书
兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公
司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。
总裁：
2019年9月20日
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