宾馆酒店总服务台工作礼仪标准
?预订礼仪明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接 触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散 客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工 作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登 记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店 不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登 记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。文 明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服 务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限 度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第 四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客 人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 接受或 拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到 达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果 接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友 好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述 由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后， 下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的
种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终 也
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要使客人满意，并使酒店及时租出可供客房。 确认预订接
受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人 的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
修改预
订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作 许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名 及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每 当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应的 改动，使之保持正确。
取消预订处理取消预订必须分谨慎，
因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被 动的地位，同时也会使客人感到不满。
预订容易出现的错误
记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错 或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员 应该向客人复述一遍。
接听电话订房的礼仪接听电话时，正确的声调应该是很友好 的、亲切的和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒 店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人 推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普 通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要 求，填写订单。
?入住登记礼仪 登记入住 客人一抵店就迅速
为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满 意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 缩短时间总服务 台要
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与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免 造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般 来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所 用时间限制在2分钟以内。
精通业务应该知道如何操作电话
总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一 些突发情况，即客人的特殊要求，作出反应，提供协助和服务。 另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报
O 要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次 上班
后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无 误，完全正常。 信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房 部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客 房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是 无法弥补的。
?客房状况 查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所 下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价 格等。
方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给 客人。
让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范 去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直 至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房 和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关 客
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