(2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。
2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 参考答案：
传统营销和关系营销的区别表现在：
(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。
(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 五、论述题
1．深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 参考答案：
企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。其中节约成本指的是可以降低客户的总成本，从而提高让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
2．指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。 参考答案：
目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
(1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1:4，维修服务获利是汽车获
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利的最重要部分。
(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。
(3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。
(4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。
2012年7月试题及答案
一、填空题
1．关系市场营销的关键和基础是 与 。 承诺 信任
2．客户满意度的概念可以分为 的客户满意度和 的客户满意度两个方面。
行为意义上的客户满意度 经济意义上的客户满意度
3．收集客户满意度数据的基本方法有 、 、专题小组和拦截访问等。 问卷调查 电话调查
4．一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用 增加目标市场顾客的 。 价格刺激 财务利益
5. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有 、 、 和 。
整车销售 备件供应 维修服务 信息反馈
6．总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面： 、 和 。
客户的获取 客户的开发 客户的维系
7．公司业务流程的3个基本特征为： ； ； 。
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业务流程的目的性 流程任务的执行者是人或系统 业务流程跨越一个组织
8．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ ”，坚持“ ”的服务理念。
以服务为核心 以人为本、以顾客满意为中心 二、单选题
1．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(A) A.垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
2．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格
3．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是(C)。 A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观 C．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性
4．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。 A．直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向
5．在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括(A)。 A．不必关注客户的需求 B．提高客户忠诚度 C．挖掘客户现在价值 D．寻找有价值的关键客户
6．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。
A.企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户
7．企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。 A.服务 B．产出 C．任务 D．信息
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8．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。 A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理
9．纵向层面上，客户满意的最基础层次是(B)。 A．精神满意 B．物质满意 C．社会满意 D．企业行为满意 10.多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。 A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 三、多选题
1．客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。 A.垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性
2．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。 A．吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户
3．客户满意的横向层面包括(ABE)。 A．理念满意 B．行为满意 C．精神满意 D．社会满意 E．视觉满意
4．数据库营销的主要作用是(BC)。 A.信息的有效应用 B．重点客户管理
C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流
5．下列属于客户忠诚度的衡量指标有(ADE)。 A．客户重复购买次数 B．从客户的角度出发
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C．从点滴小事上关心客户 D．客户对产品价格的敏感程度 E．客户对产品的认同度
6．客户服务可以根据客户生命周期分为（ABD)、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。
A.潜在期客户服务 B．开发期客户服务 C．繁荣期客户服务 D．成长期客户服务 E．以上均正确
7．市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有 (ABE) 。
A．产品 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广
8．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、(AB)、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析
9．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。 A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益
10.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(BCDE)方面。 A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 四、简答题
1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。 参考答案：
客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法；
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中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库
