中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库

由天下分享时间：2024/11/18 0:45:36 加入收藏我要投稿点赞

传统营销和关系营销的区别表现在：

(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。

(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。

(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。五、论述题

31．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。参考答案：

(1)垄断忠诚（1分）：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

(2)亲缘忠诚（1分）：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。

(3)利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

(4)惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

(5)信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。

(6)潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。 32．指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。参考答案：

目前我国的汽车产品的营销模式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

(1)品牌专卖模式是一套完善的汽车营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车

获利的最重要部分。

(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。

(3)多品牌经营模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。 (4)汽车连锁销售模式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。

2013年7月试题及答案

一、填空题

1．是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。客户让渡价值

2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和。当然质量期望质量迷人质量

3．客户满意纵向层面包括的三个层次有、和。物质满意层精神满意层社会满意层

4．客户满意度取决于和之间的比较。可感知效果期望值

5．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是，二是，三是，四是。

品牌专营店各地的汽车交易市场多品牌汽车经营店汽车连锁店

6．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、、和等六个基本过程。寻找理想消费者使用数据完善数据

7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生的过程，它的核心是。

互动作用建立和发展与这些公众的良好关系

8．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以为出发点规划、建设、实施和推广，最后以为终点。用户的满意用户的满意二、单选题

1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。 A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度

2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。 A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚

3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。 A.渠道和接触点可以互相补充

B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等

D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种

4．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。 A．直接负向 B．直接正向 C．间接负向 D．间接正向 5．下列属于客户交易性数据的有(A)。 A.客户交货要求 B．客户的工作类型 C．客户收到的电话促销 D．客户的性别

6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。 A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。 A．生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 8．互动营销强调(B)。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确

9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。 A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化

10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈三、多选题

1．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。 A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本

2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。 A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本

3．公司价值观形成包含的要素有(AC)。 A.时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新

4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE)。 A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值

E．服务

5．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。 A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户

6．数据库营销的主要作用是(BC)。 A.信息的有效应用 B．重点客户管理

C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流