(3)服务竞争是价格战后的唯一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户；
(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2．简单分析说明客户的让渡价值。 参考答案：
客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买总价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户购买总成本主要包括货币成本、精神成本、体力成本和时间成本等。 五、论述题
1．通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。 参考答案：
客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。
不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进行组合。举例子说明。许多公司现在利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。举例子说明
各企业应该在提供客户服务的基础上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为能够提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析和差异化的客户服务。
2．试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？ 参考答案：
以市场方中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。 注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化
注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：懂车，更懂你。 抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。
创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。
2012年1月试题及答案
一、填空题
1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是 。
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市场
2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括 、 和____ 。
当然质量 期望质量 迷人质量
3．客户满意纵向层面包括的三个层次有： 、 和 。 物质满意层 精神满意层 社会满意层
4．客户满意度取决于 和 之间的比较。 可感知效果 期望值
5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 、淘汰 。
最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户
6．客户是通过____ 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验。
渠道和接触点 渠道和接触点
7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 _的过程，它的核心是 。 互动作用 建立和发展与这些公众的良好关系
8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了 、 和 三个阶段。
产品竞争 经销网络竞争 品牌／文化竞争 二、单选题
1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。 A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度
2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。 A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。 A.渠道和接触点可以互相补充
B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
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C．渠道包括电话、传真、邮件等
D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种
4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。 A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。 A.发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户
6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。 A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。 A.生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 8．互动营销强调(B)。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确
9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。 A．公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化
10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
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三、多选题
1．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。 A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本
2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。 A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本
3．公司价值观形成包含的要素有(AC) A．时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新
4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE) A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务
5．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。 A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户
6．数据库营销一般经历数据采集、(ABC)、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A．数据存储 B．寻找理想消费者 C．数据处理 D．数据分析 E．数据归类
7．企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A．以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心
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8．客户细分的标准有很多，主要包括(ABCD)。 A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程
9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括(BE)两项。 A．消费者的需求 B．地点 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广
10．汽车企业竞争的焦点包括(ABCDE)。 A．品牌竞争 B．集团化竞争 C．技术突破 D．人才 E．服务 四、简答题
1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额； (3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢； (5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。 2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划； (2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、
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中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库
