中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试题题库
说明：试卷号：2417 课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）
2018年1月试题及答案 一、单项选择题 1．CRM是指(A)。
A．客户关系管理 B．企业资源计划 C．供应链管理 D．人力资源管理
2．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。 A．客户对企业产品的感知质量 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度
3．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？(A) A．垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
4．下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D)。 A．购买时的挑选时间 B．对价格的敏感程度 C．对品牌的关注 D．客户购买产品的次数较少 5．(B)越大，客户满意度就越高。 A．公司价值 B．客户让渡价值 C．客户忠诚度 D．客户关系价值
6．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A)因素决定的。 A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户满意的纵向层次中，最基础层次是(B)。 A.精神满意 B．物质满意 C．社会满意 D．企业行为满意
8．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A)决定的。 A.企业核心能力 B．企业规模． C．生产的纵向链条 D．生产的横向链条
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9．在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B．采购管理 C．呼叫中心 D．数据挖掘
10.公司核心理念与公司价值观的关系是(D)。 A．公司价值观是公司核心理念的外化 B．公司价值观与公司核心理念完全一样 C．公司价值观和公司核。叠理念无关系 D．公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
11.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。 A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
12.企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。 A.服务 B．产出 C．任务 D．信息 13.企业业务流程的起点是(B)。 A．客户服务 B．客户的需求 C．客户满意 D．以上均对
14.企业业务操作流程主要由(A)三部分组成。 A．营销、销售和客户服务 B．采购、生产和销售 C．采购、营销和客户服务 D．生产、销售和客户服务 15.关系营销的特征不包括（D）。 A．双向沟通 B．合作 C．双赢 D．提供优质服务 16．CRM营销的核心是(A)。 A．以客户为中心 B．集成 C．数据库应用 D．数据挖掘
17.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D)。 A．面向主题 B．集成
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C．相对稳定 D．不反映历史变化 18.关于客户数据的说法中，正确的是(C)。 A．只能来源于企业外部 B．只能来源于企业内部
C．既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D．以上均错
19.下列属于市场促销性数据的是(B)。 A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好
20.客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。 A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户 二、多项选择题
21．客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。 A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性
22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。 A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对
23.企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心
24.对企业来说，销售渠道的作用包括(BCDE)。 A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流
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E．增加产品的附加值
25．汽车服务企业竞争的焦点包括(ABCDE)。 A.品牌竞争 B．集团化竞争 C．技术突破 D．人才 E．服务
26.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。 A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘
27.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。 A.现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．VIP客户
28.关系营销的特征包括(ABCDE)。 A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制
29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(BCDE)方面。 A.汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动
30．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。 A.品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 三、判断题
31.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。(错)
32.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。(对)
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33.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。(错)
34.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。(错)
35.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。(对)
36.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。(对) 37.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。(错) 38．客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。(错) 39.沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝聚了“八全”的核心功能。(对) 40.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。(对) 四、填空题
41. CRM的终极目标就是 。 帮助企业满足客户的需求
42.客户满意度的概念可以分为 与 。 承诺 信任
43．客户定位四步法，第一步是 ；第二步是 ；第三步是 ；第四步是 。 准确识别谁是你的客户 区分客户群中的不同客户 与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力 加强客户关系
44．我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为 、 、 、 。 屈从型 关怀型 适应型 冷漠型 45．汽车售后服务体系中的
4S
店模式，4S
指的
是 、 、 、 。 整车销售 售后服务 零件供应 信息反馈 五、简答题
46.什么是一对一营销？
答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计
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