青岛海都大酒店人性化管理分析

一、人性化管理概述

人性化管理酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。 (一) 人性化管理的概念

所谓人性化就是以尊重人的思想为基础的人性论。就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素。以充分发掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，尊重人、信任人．在企业中营造一种家庭的氛围，使企业职工有一种归属感、价值感，在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。[3]

人性化管理一般具有三层意思：表层即重视人的情感、情绪等软因素：中层即从人是物的附属品转到人应支配、主宰物，从以物为中心转到以人为中心：核心层即职工既是被管理者，更是管理成员。酒店是一个特殊的行业．不同于一般的生产性企业．它的特殊性决定了酒店客房部的人性化管理具有两面性，对酒店客房部的管理不仅要从客房员工的需求方面来考虑．同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。[4]很多酒店在经营过程中，往往一味强调对客服务而忽略对员工的重视和信任。善待员工才能善待客

人，有快乐的员工才会有快乐的客人，员工满意度提高了，对客服务质量自然提高，员工对客人的热情换来的是顾客对酒店的忠诚

度。所以酒店客房部的人性化管理．主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理。 （二）人性化管理的特点

人性化管理有很多特点，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会．注重企业与个人的双赢战略．制订员工的职业生涯规划等。

1、情感管理

就是注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。就是根据情感的可甥性、倾向性和稳定性等特征对员工进行管理。其核心是激发员工的积极性．消除其消极情绪。管理者应尊重下属。善于沟通。管理者对员工进行情感管理要注意两点。首先。应真诚对待每一个员工。切忌因人而亲疏；管理者不仅要在工作上关心和鼓励员工，而且还要关心员工的生活和事业发展．从而普遍地在员工心中营造一种和谐的心理气氛。其次，管理者对下属员工的关心和帮助应表现为同志和朋友之间的友好感情，绝不是一种居高临下式的恩赐或怜悯。

2、民主管理

就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于贯彻执行，更能让员工接受。现代企业管理是一种全新的管理模式；人人都是管理的主体，员工既是酒店决策的参与者又是决策的执行者；以人为本，顺应人性，尊霞人格，员工不是在制度约束下被迫工作，而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作。个人理性与组织理性高度一致。高层管理者常通过职工大会的形式。实行民主管理．收集员工对酒店建议和建设酒店方案；酒店各部门和班组的管理者则是在日常管理中，遇事多和员工商量，多采纳员工的意见和建议。这样有利于提高决策的正确性，还能提高员工士气。便于决策的贯彻执行。 3、自主管理

可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅地工作。

4、文化管理

这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

企业文化是企业的精神文化。是一个酒店在长期经营活动中形成的．是这个组织共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。这可以使员工形成统一的组织意识。[5]对组织具有认同感和归属感。通过管理文化的构建．创造一种和谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体。

二、青岛海都大酒店人性化管理分析 （一）青岛海都大酒店简介

青岛海都大酒店，一座集古典与现代化完美结合的五星级花园别墅式酒店。宾馆始建于1997年，是国家旅游局授予的中国五星级酒店，近20年来曾先后接待了大量海内外宾客 特别是夏季旅游季节。宾馆占地面积50亩，绿化覆盖率为70%，以其独特的皇家园林特点和别墅建筑风格博得了“花园别墅”和青岛“钓鱼台”之誉。2010年6月，海都大酒店完成了划时代的改造与建设。此次改造立足高起点、高标准、高品位，秉承以人为本、以和为美之理念，以一流的规划、一流的设计、一流的施工，将文化、建筑、园林景观、现代设施融为一体，体现了自然美与建筑美、古典美与现代美、空间美与装修美、人文美与景观美的和谐统一，书卷气、山水情、诗画意、艺术美、舒适度……在今天的海都大酒店处处流溢。酒店园林环境融中国传统造园艺术与西方古典造园艺术于一体，寓中国民族文化、青岛文化、现代文化于一炉，处处超凡脱俗，清新高雅。酒店内有湖光粼粼，叠石涌泉、廊桥亭榭与绿树花草浑然一体，相得益彰，形成园中有园，景中有景，景随步移，天然成趣的皇家园林，置身其中令人留恋忘返，遐思无限。

海都酒店现有十一幢风格迥异、构思新颖、设计独特的别墅式接待楼，古朴庄重，高雅大方，富丽堂皇，呈现出至尊风采。目前拥有中西式的总统套、豪华套、标准间、单人间348间；有装饰典雅、风格各异的中西餐厅、宴会厅29个，最大接待能力1000人，可承办各类宴会、酒会、冷餐会。如今青岛海都大酒店餐饮不仅荟萃粤、川、淮扬、晋菜四大菜系，而且通过不断的研究、探索与创

新，逐步推出了国宴和官府菜系列，形成了独具特色的宴会和自助餐文化，

深受宾客好评；有大中小型会议室29个，适于举办各类大中小型会议、学术研讨会、招待会、庆贺典礼和商务洽谈会，其中国际会议中心具有16道同声传译设备、并具有即时翻译、可视电话会议等功能，可同时容纳600人；相配套的国宾会所，设有省城最高档的全自动循环消毒恒温游泳馆、标准室内网球场、KTV包间、冰火桑拿浴、水

疗按摩、休闲吧等设施，是理想的休闲、健身、娱乐场所。无论是居家旅行、商务办公，还是团队会议、常住外宾专家，海都都是最理想

的选择。

置身于这样优美的环境当中，其实就是一种享受。本人具体实习的岗位是宾馆客房部。在将近半年的工作生活中，发现其实在这样一个看似完美的星级酒店中也有他的一些不足之处。尤其是在服务人性化上，还是有一些不足之处。作为宾馆服务提供者中的一员，这一点本人深有体会。在现代服务理念里，人性化已经占据了相当重要的位置，不单单是用豪华，气派，就可以代表的。以我工作的楼层为例：客房服务主要是以客房设施及服务员我宾客提供舒适人性的服务。但在具体的工作中我发现酒店房间设施仍存在一些不足。

（二）青岛海都大酒店人性化管理中存在的问题 1、客人人性化服务中出现的问题

（1）服务程序不规范

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。

（2）服务人员态度差，服务意识不强

主要体在现在部分服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。笔者认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起

的。

（3）客房内缺少必要的说明

酒店房间内的好多设施、设备并没有必要的说明，就拿电源开关来说吧，客人往往不知道什么是什么的开关，开吊灯却开了地灯，开地灯却开了射灯。就这样反反复复，不知道要多少回，才能弄清楚。有时甚至就搞不清楚，无奈之下只有拔下取电卡才可以安心入睡；还有就是在卫生间的淋浴及水龙头开关，酒店在上面就没有必要的注明，哪一边是热水哪一边是冷水。作为第一次入住的客人,这对于他们来说是个不小的难题，洗澡时放了半天的水结果还是冷的。无奈之下客人只有反反复复几次才可以解决。本来洗澡是一件舒服、放松的事情，因为缺乏必要的说明所以没有给客人提供一种身心放松的享受。

（4）没有体现个性化服务理念

笔者认为在马桶旁边，酒店应该置放一个烟缸，因为好多客人都有方便时吸烟的习惯，没有烟缸，客人需从客厅自己拿到卫生间，或者有时就干脆不拿，那么吸烟后的烟灰到哪了呢，烟头又该怎么处理。我想这就不言而喻了。更重要的是，卫生间内有好多巾类，都是易燃

物品，如果客人不注意没有将烟头灭掉，后果将不堪设想。像这样的问题还有很多很多，有时后看似小的问题其实却很重要，作为服务行

业，人性化其实就是在很多细节中才可以得以体现。 2、对员工的人性化管理中存在的问题

（1）低落情绪未引起注意

对酒店来说，它们的旺季一般是节假日，节假日加班不能休息实属正常现象，但是这在一定程度上会给员工情绪上带来波动，而A酒店因为旺季客流量大，往往忽视了员工们低落的情绪和心情，使得这种情绪发酵、变大。这种情绪如果不能得到有效排解和酒店上层的人性化安抚的话，这对员工的心理发展是极为不利的，并且在这种情绪的带动下，他们对酒店客人的各种要求就会以一种消极抵触的心态去对待，这样就会引发客人投诉问题。所以酒店应灵活应变，用人性化管理去解决酒店员工迫切需要解决的问题，考虑员工感受，根据酒店的经营特点在比较空闲时尽量安排员工休息，在比较忙的时候，适当的给予员工补偿，比如给员工加工资，发小礼品这样相应的弥补员工工作时间超时问题，让员工感受到酒店人性化关怀。

（2）特殊要求未得到关照

对于酒店每一个员工来说，淡季时虽然工作相对轻松，但因不