航空公司服务蓝的图
精品资料 某航空公司的服务蓝图 时间轴 服务标准与脚本 第一幕 ?响应时间 ?接受预订的脚本 预订 ?信息准确度 ?信息确认的脚本 信息确认 ?响应时间 ?买票过程的脚本 （买票） ?时间 ?领取登机牌的脚本 领取登机牌 有形线索 实体环境互动线 ?时间 ?托运行李的脚本 托运行李 ?准时 ?等待检票的脚本 等待检票 ?短信、邮件 ?机场环境 ?员工态度 ?其他顾客 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?登机牌的质量 ?问题处理处 ?机场环境 ?员工，其他顾客 ?询问、托运行李 ?计费、收费的标准与实施 ?等待环境 ?员工，其他顾客 ?零食的提供 ?VIP等候室 ?电话：语音语调 ?官网：语言指示 一线服务员工（可见行为） 可视线 一线服务员工（不可见行为） 内部线有形互动 ?电话：接受预定，确定日期、时间、参与人员及其相关信息 ?官网：人工在线服务 ?电话：查询空位、进行预订登机 ?预定系统维护 ?官网：信息的完整全面程度、预定付款的便捷程度 ?迎接、询问信息 ?查看空位信息 ?输入顾客信息、买票 ?迎接、查看身份证、交付登机牌 ?登机牌相关问题处理 ?VIP客户的食饮提供 ?零食的发放 ?拿走食物，准备发放 支持流程 ?说明班机是否改时、改机等 ?短信确认航班的日期、时间、人次等信息 ?维护购票系统 ?打印设备 ?维护购票系统 ?维护行李安全、重量监测系统 ?维护条形码打印系统 ?搬运行李 ?食物采购、储存、准备 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢2
精品资料 信息技术互动线 某航空公司的服务蓝图 时间轴 服务标准与脚本 第二幕 ?时间 ?检票的脚本 检票登机 ?时间 ?时间 ?帮助顾客找座位的脚本 ?顾客入座的脚本 找座位 入座 ?时间 ?等待起飞的脚本 等待起飞 ?舒适、安全 ?平稳飞行时的脚本 飞机起飞 ?广播、电视 ?注意板 ?空姐空少 ?卫生间环境 ?乘务人员 ?餐饮的质量、毯子枕头提供、电视 ?服务的响应 ?其他顾客 ?需求询问、分发餐饮 ?特殊需求的提供 ?准备餐饮 ?垃圾处理 事故 实体环境互动线 ?空姐空少仪态/面貌 ?其他顾客 ?机内环境 ?行李架 ?乘务人员迎接 ?帮助找到位子 ?帮助摆放行李 ?提醒顾客、疏通过道 ?员工 ?其他顾客 ?检票 ?登机通知的反复播送 ?未到顾客的再次确认 ?乘务人员 ?其他顾客（旁） ?垃圾袋、杂志的提供 ?安全设备 ?机内环境 一线服务员工（可见行为） 可见线 一线服务人员（不可见行为） 内部线有形互动 ?安全提醒与确认 ?行李安全摆放确认 ?确认飞机状况正常 确认起飞状况正常（跑道等） 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢3
精品资料 支持流程 信息技术互动线 餐饮的采购、储存、准备 某航空公司的服务蓝图 时间轴 服务标准与脚本 第三幕 ?安全 ?提醒顾客降落的脚本 等待降落 ?安全 ?安全降落的脚本 降落 ?时间 ?帮助领取行李的脚本 领取行李 实体环境互动线 ?广播的提醒 ?空姐空少仪态/面貌 ?行李架 ?提醒 ?维持秩序、保持走道畅通 ?欢送 ?行李的状况 ?行李归属的检查 ?出口处行李信息校对、确认 ?广播的提醒 ?空姐空少的提醒与确认 ?回收 ?餐饮垃圾等的回收 ?安全提醒与确认 一线服务员工（可见行为） 可见线 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢4
精品资料 一线服务人员（不可见行为） 内部线有形互动 ?乘务人员：剩余垃圾处理 飞行员：降落状况确认 廊桥连接 卸载行李 搬运行李、依次摆送 支持流程 信息技术互动线 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 谢谢5
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