客服基础培训资料
基础知识部分
一、
网店客服的基本概念与分类
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺、千牛）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的。以销售为主要目的的问题）
售中客服（主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理退换货，买家评价与投诉类问题，客户关系管理工作） 通常情况下，一个合格的客服，是可以独立解决以上三类问题的。
二、 客户服务的意义
? 塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情箱号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。
? 提高成交率
现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
? 提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
? 更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务
于客户，才能获得更多的机会。
三、 客服的基本能力和要求
? 客服基本要求
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
? 品格要求
《诚信》
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
《耐心》
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
《细心》
面对店铺中上百种的商品，每天面对不同的客户，处理数十上百的订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
《同理心》
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务
《自控力》
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来对待工作和客户，客服的心情好了也会带动客户，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
四、 客服具备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质，品格素质，技能素质，以及其它综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下
“处变不惊”的应变力； 挫折打击的承受能力；
情绪的自我掌控及调节能力； 满负荷情感付出的支持能力； 积极进取，永不言败的良好心态。 （二）品格素质
忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业，热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 要勇于承担责任
要有强烈的集体荣誉感。 热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
（三）技能素质
良好的文字语言表达能力
高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务还应具备高超的语言沟通技巧与谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
丰富的行业知识及经验。 熟练的专业技能。
思维敏捷，具备对客服心理活动的洞察力。 敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
具备专业的客服服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
良好的倾听能力。 （四）综合素质
要具有“客户至上”的服务观念。 要具有工作的独立处理能力。 要有对各种问题的分析解决能力。 要有人际关系的协调能力。 五、客服需具备的相关知识
（一）商品知识方面 1、商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、作用、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2、商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
（二）网站交易规则上面
1、一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2、支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可能指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
（三）物流及付款知识方面 1、如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是其它的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。
2、物流知识
（1）了解不同的物流及其动作方式
一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS 快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 货运：货运为汽运和铁路运输等。
最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。 （2）了解不同物流的其他重要信息
了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 了解不同物流方式的速度。 了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，状态查询，报价，问题邮件退回，代收货款，索赔的处理等。
常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
六、客服沟通技巧
（一） 树立端正的态度
1、 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只有一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受得到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻地送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
2、 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时解决，而不是回避，推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感觉到尊敬与重视。我们在除了与顾客之前的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3、 礼貌待客，多说“谢谢”
礼貌待客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”诚心诚意，会让人有一种亲切感并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
4、 坚守诚信
网络购物虽然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客地要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕我们吃点亏，也不能出尔反尔。
5、 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，我们敢百分百保证我们售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期，不会被丢失、不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量，努力，争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。
6、 处处为顾客着想，用诚心打劫顾客
让顾客满意，重要一眯体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
7、 多虚心请教，多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生，白领等等。尽量了解顾客的需求和期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
8、 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的
客服培训
