对不同年龄的消费群设计的活动。目的（餐厅）：形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。活动类别：儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。活动成功的要素：沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。一个完整的企划方案
活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
营销策略，经营之本
营销策略，经营之本
任何一家酒店，无论其规模大小、等级高低，为了生存和发展，都会运用某种营销策略，使
其在这个竞争激烈的市场中占有一席之地，并在社会上具有一定的影响力。
灵活运用推销策略，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当前餐饮市场中值得引起注意的一项重要任务。
所谓推销，是与客人之间买卖双方的一种信息传递；推销只是一个信息传递的过程；运用推销策略，增加影响力，开拓市场，使更多的客人来消费。 鉴于各种类型的酒店餐厅实际情况的不同，可运用多种推销策略： （一）首先，注重招牌的推销工具： 1. 招牌是餐厅十分重要的推销工具。
2. 招牌的类型有多种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，霓虹灯、日光灯招牌，壁式招牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。
3. 招牌要大而醒目，使其可见性大，要有灯光照明，使其发挥指示性的作用。
4. 招牌的颜色要有显耀的对照。
5. 招牌的灯光要巧妙地变色、闪烁，会产生一种动态的感觉，容易使客人在视觉上具有强大的吸引力。
6. 招牌的设计要具有独创性，但要配合餐厅的主题，使其更为协调。 （二）利用店面广告推销：
餐厅为扩大影响，增加销售，也常需要印刷一些广告宣传品，利用这些店面广告进行促销。 1. 一般来说，餐厅店面各种推销广告的内容和外观设计要突出餐厅的经营风格，增加餐厅的情调，并在一定程度上强调餐厅的形象。
2. 为了给餐厅树立鲜明的形象，餐厅的各种广告推销要在形式上有一致性；特别是酒店的名称、标记不仅在字体、颜色上要统一，而且在印刷的位置上也必须要统一。
3. 在酒店内的墙上、橱窗里的布置一些招贴广告品，明显介绍餐厅提供的主要产品和特色菜，具有极大的推销作用。
4. 餐厅推出的最新菜式可印刷成广告卡立在餐台上或写成横幅标语，以招徕客人。 以上的这几种宣传可以让消费者一目了然。 （三）利用食品本身来推销：
餐厅的食品是吸引消费者来用餐的重 餐饮营销
员工谈话礼仪规范
谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。
一、尊重他人
谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。
二、谈吐文明
谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。
当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。
三、温文尔雅
有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。
四、话题适宜
谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。
不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。 谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。
以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。
五、善于聆听
谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。
听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。
听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。
在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。 参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。
六、以礼待人
谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。
服务礼仪
服务员卫生要求
(三)卫生要求
1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿
勺把，刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
认识餐饮六常
1．认识餐饮六常，知道餐饮“六常”的作用有哪些。 2．引导学员如何进行六常操作标准的学习。
3．用简单例子来分析“六常”的内容，使我们学习起来更加易懂、
易用。 第一节 常研究 常研究的理解意思
常研究，根据工作需要，研究哪些物品是有用的，哪些物品是没有用的。进行物品分类摆放，降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。
不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象
很不好。比如，餐厅有很多淘汰家私和橱具以及陈旧设备，没有及时处 理或者舍不得处理的物品，进行界定该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让 物品先回仓库，整齐摆放，提高整体形象。有研究才会发现管理中需要解决的问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是 究，最后就发现市场。例如，聪明的企业家发现当人们在等电梯 两分钟很无聊，于是就在电梯旁装一部电视机给人们看，于是就 无聊经济”的诞生，赚取无聊市场的经济。当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便的时候，于是聪明商人就在裤子 上面装上一条拉链，就诞生了有拉链的裤子。所以只有常研究，才会令
企业发现新市场， 发现自已不足，从而提高企业竞争力。
●餐饮企业的研究方向
管理英文 MANAGER，摆在管理前面是 MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步 MAN 研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现
偏差。，那么 MAN 需要什么呢？我们妍究过吗？顾客
需求，员工需求卜 顾客需求什么？·什么人群是我们的顾客了这些都需要研究。MAN 的分解为三个单词， ' 叫 MONEY 辚—厶UTHORITY 权，NEED 需求，、我们的目标顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。. 一位没钱的人进你的餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候吗？我们餐厅是要盈利的，要盈利必须服侍有钱的顾客。我们不是慈善机构，有外方和政府支持。我们要靠自己的能力获得
餐饮服务员培训手册
