需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。
需求、需要、欲望三者的关系
在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。
【本讲小结】
柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去推荐商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。
对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。
【心得体会】
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第4讲 推荐商品阶段
【本讲重点】
介绍商品的步骤 介绍商品的原则 购买的种类
介绍商品的顺序
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介绍商品的步骤
人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。
柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：
图4－1 介绍商品的层次
◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；
◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料； ◆最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。
【自检】
介绍商品分为哪三个层次，并请根据这三个层次对你所推销
的商品做一个描述。
（1）
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（2）
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（3）
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介绍商品的原则
介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。
购买的种类
任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：
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图4－2 顾客购买的可能性
购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。
表4－1 影响顾客购买的因素
类型 理性因素 详细介绍 进行数据分析： ●价格 现在价格和过去价格的对比 ●功能 与竞争对手的同类商品进行对比 ●质量 售后服务 感性因素 抓住顾客冲动因素： ●打折优惠 ●流行的款式或色彩
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顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。所以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。
另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。如果商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买。
介绍商品的顺序
在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。
用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客听懂商品介绍；②给顾客真实可靠的感觉。
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柜台销售技巧 - 图文
