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住改商管理办法
1.0目的
明确物业管理过程中对住宅小区内业主擅自将住宅改为商业行为（以下简称住改商）的控制措施及对物业管理责任部门的考核、激励方式。 2.0适用范围
所有已交付住宅项目 3.0定义
无 4.0职责
4.1物业事业部物业管理中心：制定住改商控制作业指导书，确定住改商管理的总体原则，根据各区域公司实施情况及时修订指引。
4.2物业事业部客户关系管理中心：检查一线公司对装修管理要求的落实情况。
4.3区域公司品质管理中心：
4.3.1负责监控和跟进各项目住改商处理情况，落实各项目住改商的检查。 4.3.2协助处理疑难住改商，为各项目提供专业支持。 4.4项目物业服务中心：
4.4.1为业主办理装修手续，书面告知禁止住改商，做好防止住改商的宣传与引导。
4.4.2项目现场的日常巡查与提示。 4.4.3对住改商突发事件的协调处理。 5.0 程序要点 5.1 前期识别及宣传 5.1.1住改商管理的前置要求：
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前期介入阶段，物业事业部前期介入专业部门结合地产公司的设计方案，考虑到当地客户装修习惯，分析可能出现的住改商情况，提出物业的意见，建议地产公司能够通过修改设计方案避免违章出现的，应尽可能避免。各区域公司要主动协助地产商业配套房屋销售招租，合理配备商业服务业态，尽力满足社区商业配套需求，避免住改商的潜在需求。
5.1.2新项目制定《临时管理规约》时，应将禁止住改商列入业主业务内容，后期在业主大会通过《管理规约》时，也应包括上述内容。
5.1.3交房前对项目房屋进行现场勘查，针对住改商可能性大的房屋列出清单，项目给予高度关注，制定应对措施，将禁止住改商内容编制成《（小区名）装修管理指引》，明确各岗位职责并对装修管理和服务人员进行培训。交房时与此类房屋业主进行沟通，宣传禁止住改商的法律法规，并注意收集业主反馈，对流露出住改商意向的业主房号进行重点关注；
5.1.4应在多场合通过灵活有效的方式向业主进行装修要求的宣传引导，在入住办理现场节选《物权法》、《物业管理条例》、《装修管理规定》、小区《管理规约》等相关法规和制度，制作宣传文件海报等进行宣传。 5.1.5交房前与当地政府相关职能部门进行有效沟通，寻求政策支持； 5.2装修手续办理识别 5.2.1装修告知：
在业主办理装修登记过程中应提示业主小区禁止住管商，装修管理人员严格审核装修方案和图纸，核对是否有商业用途的设计内容。审核过程中着重关注加建改造事项，是否属于违章行为。存在住改商等违章诉求的方案，必须和业主及装修单位沟通，让业主仔细了解相关法规与本小区管理规约的规定。
5.2.2装修服务协议：
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遵循地方法规、管理规约明确的装修限制行为，在《装饰装修管理协议》内约定禁止住改商的条款。 5.2.3住改商事件处理要求：
涉及容易引起业主关注或者群诉的住改商:（如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等），服务中心需立即启动预案，按照采取有效并合法手段给予坚决制止。对于已经完成的住改商，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。
5.2.3.1控制：要求所有门岗人员对住改商的物品能够清晰识别，涉及住改商的装修材料和物料用品，坚决严禁进入小区，并立即通知项目经理及控制中心；项目经理应立即组织人员对住改商户进行沟通，现场作好相关记录包括照片、摄像等。 5.2.3.2现场巡查控制：
a)装修管理巡查岗、安全巡逻岗、客户经理等物业工作人员每天对现场进行巡查监控，要求及时发现业主住改商情况，将违章信息及时上报项目经理和控制中心。
b)立即制止：在确定住改商情况后，按以下预案要求处理：
服务中心当日内下发《装修整改通知书》，并持续采取措施对违章情况进行制止，包括但不限于禁止住改商材料进场、采取必要措施对违章施工现场进行实施停止施工操作、组织人员先行恢复被破坏、占用的公共区域和设施，加大对住改商施工人员出入管理力度，引导相邻业主向执法机关进行投诉等措施，以促进违章情况的整改。
5.2.3.3送达书面《装修整改通知书》时业主不配合接收的，由物业服务中心进行现场取证（以EMS的形式邮寄；张贴入户门上拍照留存等）后上报政府行政执法部门，并跟踪事件的处理结果。重复发生违章和新发违章一样，每发
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生一次都应向业主发《装修整改通知书》，并保留好存根。
5.2.3.4 发现住改商情况后24小时内物业服务中心须将违章情况书面上报区域公司品质管理中心，并按业务信息上报要求报区域公司领导和物业事业部领导。区域公司总经理核实情况后判断是否向行政执法部门举报。 5.2.3.5向行政执法部门举报住改商应采取书面形式，取得报告回执后交物业服务中心保存，行政执法部门不给回执的，物业服务中心应将书面报告以快递形式发送至行政执法部门，并妥善保管回执单。回执单上应有邮寄材料的名称信息。
5.3资料记录和存档要求
5.3.1装修巡查过程中发现有住改商迹象，应在《装修现场巡查记录》详细记录，并请业主或业主授权人员签字确认，同时拍摄照片与相应记录一并存档。 5.3.2各服务中心每月派专人整理、归档违规装饰装修相关的材料，下列违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档： 5.3.2.1与业主签订的《装饰装修管理协议》； 5.3.2.2对住改商现场的拍照、录音、录像； 5.3.3.3业主签字的《装修整改通知书》； 5.3.3.4对装修情况的巡查记录；
5.3.3.5受侵害业主的投诉记录及处理报告； 5.3.3.6向行政执法部门的书面报告及回执；
5.3.3.7违章、违约拆改照片需冲洗后归档，尚未取得业主签字的记录，在取得业主签字或第三方证明后再归档。
5.3.3各区域公司至少每半年需对住改商资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性。
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5.4追责和激励政策
5.4.1工作人员管理腐败的预防和管理:
无论何种渠道得知以下情况，各区域公司品质管理中心负责核实情况，并报集团审计部门开展管理责任调查。首先通过管理流程和质量记录查清管理责任，然后对责任人进行腐败嫌疑调查。责任人存在收受好处费等情况的，按照公司规章处理。工作人员触犯法律的，移送公安机关查处。
a)客户的装修方案已经注明住改商部分但被默许和备案的。
b)装修方案没有注明，在装修实施过程中出现住改商，按照装修巡查、现场品质巡查等流程应该发现而没有发现的。
c)发现了住改商行为，报告给责任人，未得到有效处理也没有继续向上呈报的。
d)应该启动处理预案但没有启动的。
e)启动了预案但工作消极，没有达成目标也没有协调上级资源处理的。 5.4.2管理过程中任何人存在违规，未经允许向有关单位和个人提供便利获取利益的，经查实，均严格按照公司规章处理。有工作人员触犯法律的，移送公安机关查处。
5.5住改商信息动态记录和奖罚：
各物业服务中心每月《住宅项目运营统筹一览表》中设置住改商动态记录，凡当月出现住改商户及制止情况，均需在表格中注明，凡当月项目新增一户住改商并正常营业的，对项目进行1000--3000元的处罚，项目经理个人给予处罚500—1000元；项目成功制止一户住改商并恢复被破坏绿地和公共设施的，对项目给予1000-2000元的奖励，项目经理个人奖励500—1000元；在集中装修高峰期一年内无住改商，对项目进行3000-8000元的奖励，项目
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物业管理住改商管理办法
