【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)

【研究】倒三角支撑服务体系[What]“倒三角服务支撑体系”的定义及其目的“倒三角服务支撑体系”：就是让各 相关部门的管理者变成服务支撑者，管理者为一线人员提供服务，帮他们想办法、解决问题，让来 自市场一线的需求驱动企业管理体系的运转。(解释来自中国电信集团推进“划小承包与倒三角服务支撑体系”定义)[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例）一是推进集约化的支撑服务.成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理中心、客户调度中心等。二是明确各级单位权力清单.分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。三是围绕一线需求优化流程聚焦一线支局在生产经营中的流程进行梳理和优化，减少审批环节，提高运营效率，并固化到系统中。四是建立逆向派单和考评机制让一线人员可以直接向省市县各级专业部门派单，并对其支撑效果进行“匿名”评价。逆向派单和考评机制在倒三角服务支撑体系的设计中尤为重要，是整个体系设计的关键环节。逆向派单机制使得“一线呼唤炮火”成为可能。通过逆向考评机制倒逼支撑部门服务提升和管理提升，责任落实到位、问题整改到位。一线部门对支撑部门从服务态度意识、指导管理能力、服务支撑能力等三个方面进行考评打分，形成逆向考评机制，这种逆向考评对专业部门支撑服务工作，无论态度还是能力，都显示出极强的约束力，这在企业变革管理中是一种促进和进步。逆向派单和逆向考评机制的应用，成为保障整个倒三角支撑服务体系这种“反转型组织”（Inverted Organization） 能 够实现管理闭环和顺利运转的关键驱动要素。考评机制的设计是基于经典管理学的管理闭环需求，利用考评来完成反馈。五是强化 IT 系统支撑保障.开发倒三角支撑平台、承包助手等系统的手机版∕ PC版，系统具备发起需求派单、查询处理状态、进行考核评价等功能。[实践结果]倒三角服务支撑体系的问题与局限逆向派单和考评机制局限：一线部门 思想顾虑多、不习惯派单、不敢评价后台支撑能力。原因如下：一是针对小 CEO 的“放心评价”没有承诺，服务一线的文化培养进展较慢；二是专业部门在一定程度上也是资源部门，怕得罪专业支持部门；三是一线还是习惯找熟人解决问题。[How]倒三角服务支撑体系的关键01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽然未来的组织会演变成什么样，现在还很难看清楚， 但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而不再是管理或激励。”02 如何赋能首先要回答一个问题：是否存在这样的机制设计，不需要逆向考评的闭环设计， 也能达到倒三角服务支撑体系的目的，而且还能让服务支撑成为员工在企业中的自觉行为？回答是肯定的。举例：案例1：中国电信广西公司某市分公司其商业客户市场的营销模式是“专业化策划 + 属地化营 销 + 全 渠 道协同”，商客部由销售中心转型为产品中心负责专业化策划，商业客户由政企条线专业经营下沉至区域公司属地经营，全渠道加载商客高价值产品协同销售。对商客部的考核由原来的收入考核调整为高价值产品销量考核，为完成其考核目标，倒逼商客部的员工由客户经营转变为营销策划、销售指引、服务支撑和培训交流，全力支撑好区县公司完成产品销售。案例2：中国电信河南公司某市分公司渠道部，原运营模式是按经营职能分成代理商管理组、营业厅管理组、佣金与结算组和报表分析组，对应支撑辖内片区的渠道管理工作，员工的工作方式就是在办公室写片子、定目标、做报表，其支撑效果的好坏与薪酬无关，区县公司普遍反映支持力度不够。现调整为按渠道类别分成商圈团队、校园团队和农村团队，对应全方位支撑该类厅店，薪酬与所支持的厅店业绩挂钩，且组长自己选，员工的工作转变成巡店、培训，倒三角服务支撑成为常态化工作行为。赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。该机制有两个关键点：一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力；二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转型。结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企业病”， 强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。