市场营销部操作程序及标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准 全体人员 审批人 APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部财务部 执行日期 EFFECTIE 政策制定人 PREPARED BY
一、现场介绍酒店服务设施操作程序：
1、约定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作
（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观
（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。
（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（4）分发销售资料。
（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客
（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序与标准 PROCEDURE 会议销售 操作程序与标准 销售部全体人员 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部、财务部 执行日期EFFECTIE 政策制定人PREPARED BY
一、会议销售的操作程序：
1、会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 2、会议洽谈中
（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的50%作为订金，在会议结束前会议方将剩余的50%。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。 （10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。 3、会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。 （3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。 4、会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。 （3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
（4）由销售部负责为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。
（5）会议结束后，由销售主管召集酒店各部门主管做会议总结工作。
二、会议销售的操作标准：
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。
6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。
7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实 解决。
8、对所有会议客户进行建档工作。
9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。 10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请负责会议营销员与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序与标准 PROCEDURE 团队接待 操作程序与标准 负责旅行社销售主任 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部、财务部 执行日期EFFECTIE 政策制定人PREPARED BY
一、旅行社团队接待操作程序：
1、旅行社预订
（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订房传真、信函，理解正确。
（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销主管汇报。 （4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销主管请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 （5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 （6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。
（7）24小时内填写《团队预定确认单》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。 （10）将通知单放入当月团队资料夹。
（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消
（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 （2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。
（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。
（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。
（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通
酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)
