接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。 2. 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 3、 接听语言如下： A、他人服务中心接听：您好，他人服务中心XXX为您服务。 B、中心接听：您好，XXX为您服务。 C、公司内部电话接听：您好，XX部XX。 E、 在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。 F、 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 不使用规范的接听语言。（0.2） 使用过于随便的语言。（0.2） 及时、礼貌、说话口齿不清。（0.2） 清晰，带着笑没有对对方谈话内容进行确认。（0.2） 容。 私人电话通话时间过长。（0.2） 用力掷话筒。（0.2） 会见客人 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指他人。（0.2） 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，定。（0.2）（不礼貌注视） 沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电明身分，则应从上席者开始。 话，大声说话。（0.2） 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 4. 接待客人时做别的事情，未与客人打招3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼呼，与别的人谈话。（0.2） 神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物5. 不得已在他人面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向等不良行为。（0.2） 无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、 看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（0.2） 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 7
1. 介绍时在一个或者几个他人或同事前对另一个他人或同事做过分的颂扬。（0.2） 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。（0.2） 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。（0.2） 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。（0.2） 5. 被介绍时不起立。（0.2） 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。（0.2） 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）（0.2） 3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。（0.2） 4. 用力而长久地握着异性的手。（0.2） 5. 用左手与他人握手。（0.2） 6. 交叉握手。（0.2） 7. 握手时目光它顾。（0.2） 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。（0.2） 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。（0.2） 2. 将名片插放钱包或裤兜中。（0.2） 3. 念错名片上姓名或头衔。（0.2） 4. 多个他人只发其中一人名片。（0.2） 1. 背对他人。（0.2） 2. 面无表情，忽视他人。（0.2） 3. 没有手势指引。（0.2） 1. 使用一个手指头。（0.2） 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。（0.2） 3. 眼睛看地上或别处。（0.2） 介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 握手 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2. 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 引导时，应保持在他人或客人前方二至三步的距离，与他人或客人大约呈130度的角度，步伐一致。引导他人或客人上楼梯时，让他人或客人走在前，下楼梯，让他人或客人走在后。引导他人或客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请他人或客人先步出电梯。 为他人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视他人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 尊长先受，起身微笑，双手递接。 引导 斜前方引导，礼貌亲切。 指引方向 手掌指示，亲切明确。 8
进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为他人向外开门1. 不敲门进入。（0.2） 时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于2. 进入室内直接打断别人谈话。（0.2） 门旁—施礼。 3. 擅自翻看办公室内资料。（0.2） 培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。 2. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。 3. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 4. 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 5. 未征得与会人员同意不得吸烟。 1. 主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1. 2. 3. 4. 进出敲门，礼貌大方。 培训 迟到，早退。（0.2） 培训期间在培训室进进出出。（0.2） 主动、积极、培训期间在培训室内接打电话。（0.2） 遵守纪律。 未将手机呼机置于震动档。（0.2） 会议 1. 2. 3. 4. 5. 迟到，早退。（0.2） 接听电话。（0.2） 精力集中，认干扰他人发言，随意发表评论。（0.2） 真记录。 吃东西，乱扔垃圾。（0.2） 未征得他人同意在会场吸烟（0.2） 保持清洁 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。（0.2） 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。（0.2） 人过地净，习惯良好。
语言态度
项目 规范BI 不允许项及其参考分值 要领 9
问候 1. 在任何工作场所，见到他人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 1． 地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 2．面对群体时，称呼顺序位尊者优先。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 接听电话时，拿起话筒—“您好！[+部门名称 ]/[部门名称（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！**部门”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待他人。 2. 面对他人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重他人，诚恳耐心地倾听。 4. 他人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与他人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对他人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。（0.2） 互相问候，2.对同事的问候毫无反应。（0.2） 主动真诚。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼亲切友2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。（0.2） 好，不逾习 俗。 1. 用“喂”招呼他人，即使他人距离较远。音量适中，语（0.2） 气真诚，用语2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。（0.2） 礼貌。 1. 趴在桌上接听电话。（0.2） 2. 板着面孔接听电话。（0.2） 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。（0.2） 4. 声音矫揉做作，不自然。（0.2） 称呼 礼貌语言 电话接听 自报家门，专业素养，礼貌规范。 面对他人 1. 他人话还没有说完就开始为自己辩解。（0.2） 主动亲切，2. 不关心他人，不维护他人尊严。与他尊重礼让，人当面争吵。（0.2） 不卑不亢。 3. 对他人的问题心不在焉，不做记录。（0.2） 1. 对待他人“冷、硬、顶”。（0.2） 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。（0.2） 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 态度
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(完整版)员工行为规范BI手册范本
