质量管理与质量保证
要求：
一、 独立完成，下面已将五组题目列出，请任选其中一组题目作答，每人只答．．．．
一组题目，多答无效，满分100分； ．．．．．．．．二、答题步骤：
1. 使用A4纸打印学院指定答题纸（答题纸请详见附件）；
2. 在答题纸上使用黑色水笔按题目要求手写作答；答题纸上全部信息要求手．．．．．．写，包括学号、姓名等基本信息和答题内容，请写明题型、题号； 三、提交方式：请将作答完成后的整页答题纸以图片形式依次粘贴在一个 ．．．．．．．Word．．．． 文档中上传（只粘贴部分内容的图片不给分），图片请保持正向、清晰； ．．．
1. 完成的作业应另存为保存类型是“Word97-2003”提交; ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2. 上传文件命名为“中心-学号-姓名-科目.doc”; 3. 文件容量大小：不得超过20MB。
提示：未按要求作答题目的作业及雷同作业，成绩以分记！ ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．0．．．
题目如下： 第四组：
一、 论述题（每小题30分，共60分）
1. 在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工
具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。
答：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有：调查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法，PDPC 法、KJ 法、矩阵图、系统图。 其整合应用：
（1）针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。 （2）分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ 法、矩阵图、系统图。
（3）分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。
（4）分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC 法。
（5）对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。 （6）对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。
2. 分析中国的质量现状及解决的思路。
答：
（1）我国产品质量现状：
①低档次、低附加值产品多，高新技术产品少 ②生产过程中不良品损失严重，浪费惊人
③假冒伪劣产品屡禁不止的状况尚未得到根本扭转 ④消费者对产品质量问题的投诉长期居高不下
⑤产品质量抽查合格率不高，私营企业质量问题严重. 对策为：
①建立和健全各种质量管理制度和法规；
②加强产品质量，确立企业在市场角逐中的优势地位； ③不断学习国外先进经验；
④贯彻“质量第一，质量兴业”的方针。 （2）服务质量的现状
①服务思想、服务理念薄弱； ②服务实施不到位；
③服务措施不得力。对策为：树立顾客服务至上的服务理念；领导者与时俱进勇于创新；提高企业员工的待客素质；内外部工作协调有效。
二、简答题（每小题20分，共40分） 1、简答检验误差及其分类。
技术性误差；情绪化误差；程序性误差；明知故犯性误差 2、简答质量管理的八项原则。
以顾客为关注焦点、 领导作用、 全员参与、 过程方法、
管理的系统方法、 持续改进、
基于事实的决策方法、 与供方互利的关系。
天大2021年春学期考试《质量管理与质量保证》第四组离线作业考核试题【标准答案】
