分析出色和糟糕的客户服务体验教学教材

分析出色和糟糕的客户服务体验

回想近六个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了解什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了那些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入下面的表中。 你所打交道的公司或机构名称 序号 体验内容 1 他们如何招呼你： 直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心…… 他们隔多久才接待你： 马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时……. 麦当劳 最佳客户服务体验 热情似火；温文尔雅 最差客户服务体验 直呼其名；盛气凌人；漠不关心…… 店员结束聊天之后 2 马上 3 你以为接待你的人视你为那一种人： 一个尊敬的客户 一个尊敬的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人……. 你对收受到的服务有和感受： 满意的；受尊敬的； 满意的；受尊敬的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的 所提供的服务达到了你的期望吗： 是，远远超出了我的期望 不，我感到很失望 这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往： 还会去；会把感受告诉他人 列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家 公司的声誉从何而来 是，远远超出了我的期望 还会去 可以向其推销任何东西的人 恼火的；失望的； 4 5 不，我感到很失望 6 会把感受告诉他人 7 8 格力、美的、海尔、开利等等 情感的感染力产品和服务 保定远东集团、东方航空公司 形象及服务 分析结论 1. 品质优良的产品或服务，是提够优质客户服务的前提和基础。 2. 对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路。 3. 富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键。 4、敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。 立管承重支架安装施工工艺