十、911事件与西南航
1、911的影响
2001年9月11日-30日，仅仅20天内，西南航损失1.3亿美元。2001年1月到8月，西南航旅客运输收入较2000年同期增长8.7％，高于2000年的同期增长水平；2001年9月到12月，收入较2000年同期降低21.7％。第四季度，西南航营业利润同比下降85％。
2001年，西南航全年收入55.55亿美元，较2000年下降1.7％，营业利润6.3亿美元，较上年减少38.2％，净利润5.1亿美元，较上年减少18.2％。2001年，美国其他航空公司亏损78亿美元，裁员10万人。到2002年11月，美国联邦政府的雇员几乎以替代了所有原来由合同承包方的机场安检职员。
911以后，美国邮政局决定将原来由商业航空公司运送的邮件转由货运航空公司运送。美国政府实施措施，全面增加机场安检程序，提高安检水平。
2、911时的西南航
西南航经营中的长远眼界，谨慎性的经营战略，以及西南航高效优秀的员工队伍，使得西南航在911灾难发生的2001年仍然取得了骄人成绩：
1．西南航飞机得到了100％的利用率，没有裁减一名员工，其他航空公司裁员10万人； 2．筹集1.98亿美元保证2000年的员工利润分成和2001年第四季度的员工成本节约奖； 3．通过新增飞行目的地Norfolk，将市场扩展到南弗吉尼亚州； 4．在现有市场中，新增八条直达航线；
5．准备利用波音延迟交货送达的四架飞机增加两条直达航线； 6．2001年全年运力增加9％； 7．第四季度每客英里收入增长2％；
8．在机场安检费用和保险费用大幅上升的情况下，第四季度实现单位可供座英里成本下降2.5％；
9．扣除0.98亿美元政府补贴，2001年实现盈利4.13亿美元，并承诺根据包含政府补贴的净利润进行员工利润分成；
10. 扣除政府补贴，第四季度仍实现盈利0.32亿美元，其他公司亏损33亿美元； 11. 2001年西南航股票价格仍保持上升趋势。
事实上，在美国航空业历史上，911不是唯一的灾难性事件。1990-1994年期间，美国经
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济的极度不景气（economic catastrophe）严重影响到了航空业，当时整个民航业损失130亿美元，裁员12万人，影响程度不亚于911事件。而西南航仍保持了盈利，并且未裁一名员工。
西南航能够经受住911事件等近乎破坏性灾难的考验，关键在于它稳健而乐观的低成本经营发展战略，按中国俗语即，“居安思危”。从成立之日起，西南航的经营哲学就是，在形势好的时候谨慎稳妥经营，以保证西南航能够充分应对较为恶劣的经营环境和条件，渡过难关。
3、911的应变策略
911事件之后，为防范恐怖袭击，美国政府实施更多的安全措施，机场安检变得更加复杂，程序相应增多，旅客不得不排更多的队，延长了办理登机手续的时间。为了提高效率，减少旅客登机手续时间，西南航将机场登机手续流线化，自动化。措施如下：
1）通过计算机控制系统自动为旅客正在做安检的行李加贴标签，减少行李托运手续。 2）引进计算机控制的登机牌（boarding passes）自动办理系统，可以通过姓名识别登机旅客，减少旅客排对的次数和时间，更加便利地登机。
3）设立自助登机牌办理窗口，向旅客提供更多的选择方式获取登机牌，籍此技术，西南航在其所飞机场的登机大厅入口安装了识别装臵，目的也是减少旅客排队时间。
4）2004年，西南航的旅客将可以在登机牌自助办理处检查行李，在登记时即可获得登机牌。旅客还可以在西南航的网站上获得登机牌。
5）增加新的屏幕显示系统。
6）雇用新职员帮助旅客适应新安检程序。
十一、西南航成功的六要素
1995年，在其年报中，西南航将公司的成功因素归纳为如下六点。 要素一：扬长避短，坚持优势
西南航自成立起，就立足于发展航线短、密度高、票价低和点到点的航空市场。西南航的旅客主体是那些需要在城市间频繁往来的客户群。鉴于旅客主要集中在当地市场，而不是为旅客提供中转服务，西南航没有与其他航空公司签订公司间互运协议。
西南航的航班安排基于点到点的市场，而不是枢纽（hub-and-spoke）之间的市场。西南航高密集度的航班安排，很好地满足了商务旅客以及休闲旅客的需要。通过避开中转中心型
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的大机场而选择卫星城市机场，西南航将航班延误和航班衔接降到最低，提高了航班的正点率，提高了飞机利用率，也为旅客节约了旅行时间。
正是由于低票价、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服务，西南航在其所服务的短程航线市场上，占主导地位。在西南航所服务前100条航线市场中，西南航的市场份额都在80％－90％之间。虽然在美国的前100个细分市场中，西南航只占41个，但它所运送的旅客是最多的。
要素二：简单
简单是西南航的一项最基本的经营哲学。西南航自成立起，就定位于满足短程、点到点旅客的需要，这是西南航经营中不变的中心。
西南航只运营波音737机型，这能简化航班安排与运营、降低飞机维修维护难度和成本，提高航材的通用率，降低飞行员训练费用，更大提高飞行员和技术人员的工作效率。由于西南航与波音公司的密切合作往来，由于西南航是波音很多新机型的首次使用客户，西南航的飞机引进成本相比其他公司要低。
在售票方面，西南航采用简单、快捷和高效的订票系统和登机手续办理系统，缩短了旅客的整个旅行时间。西南航从不与其他航空公司合作安排航班的原因之一，也是为了使自己的航班安排更加灵活、简单、快捷。
西南航的票价结构在美国国内市场上是最简单的，其常旅客计划简单明了，即免票奖励的基础是简单的乘坐航班的次数，而不是航班旅程多少或者其他什么依据，免票本身的限值也是很少的。
西南航的简单化经营理念，并未影响其旅客服务质量，相反，正因为其简单快捷的经营风格，为旅客提供了更好的服务。
要素三：降低票价、更降低成本
从成立起，西南航就立足于向旅客提供低廉的机票。在保证安全的前提下，短程旅客最需要的，恰恰正是低票价。低票价是西南航经营战略中不可分割的一部分，在任何一天，在任何西南航所飞的地方，西南航都是低票价航空公司的象征。西南航就是低票价公司本身，而不是低票价航空公司中的一家。西南航同时也是低成本公司，这是西南航生存盈利的关键。
低成本的关键，则是高效率。在美国航空公司中，西南航的资产利用率和员工的工作效率都是最高的。西南航科学充分地安排其航班计划，提高地面人员的效率，使飞机在地面停
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留的时间只有20分钟左右，1995年西南航每位员工每年的平均旅客运送量达到2500名。西南航支付给员工的工资福利要高于航空业的平均水平，而西南航员工工作的高效率则带来更低的成本优势。
由于占据市场份额的大部分，由于可信赖的低票价，以及方便快捷的订票手续，西南航的销售成本要低于其他主要航空公司。而西南航仍不断采取创新举措降，在降低成本方面始终处于领先位臵。
西南航并不需要激励员工采取措施降低成本，因为降低成本已成为每个员工每天的目标。降低成本本身就是西南航的生存方式。
要素四：待客如宾
正如西南航的副总裁Colleen C. Barret所说：“成功的秘密很简单，那就是待客如宾，设身处地为旅客着想。正因为简单，很多公司都把它忽视了。”多年以来，西南航的旅客满意度和航班正点率是最高的，旅客投诉率是最低的，旅客行李托运误差率是最低的。
西南航的目标就是向旅客提供可负担的起的、安全的、热情周到的航空服务。西南航的立足点就是短程旅客市场，它的市场销售和经营战略也很好地为这一目标服务。西南航简单快捷的订票登机程序，低票价、高密度航班、准时和优质的旅客服务等，都是为了满足短程旅客的需要。而西南航的常旅客计划，更典型地反映了其待客如宾的经营理念，即尽量为旅客着想，为旅客减少麻烦、提供方便。
要素五：永不停止
在当今航空市场下，西南航的低成本和运营的高效率，西南航对变化和挑战的敏捷反应，这使得西南航总能步步领先于竞争对手。
永不停止，才能灵活应对外界变化，才能先于变化做出反应，主动应对从而把握主动。1994年5月，由美联航和大陆航空开发持有的电脑自动订票系统，停止为西南航提供订票服务时，西南航变被动为主动，寻求多元化解决方案，反而更胜对手一筹。1994年，西南航遭遇低成本的竞争者，即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑战，虽然短期内业绩有所下降，但西南航反应迅速，全年业绩不降反升，到1995年，两个竞争对手即先后退出竞争市场。1995年1月起，西南航又是首家全面推行电子机票的公司。
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要素六：雇用优秀的人
西南航对外始终宣称自己是人的公司，是一家以人为本的公司，西南航最重要的资产是其优秀的员工，而不是飞机、航线和其他。这也是西南航区别于其他航空公司的所在。正因为如此，西南航在员工的招聘、培训等方面投入大量的时间和资源。
西南航乐于聘用那些来自不同背景的人，以便丰富公司的多元文化。在招聘中，西南航不是按照工作岗位本身的要求选择，而是注重应聘者是否有积极向上的乐观精神。西南航的员工是个性鲜明的，另一方面，他们又注重团队协作，共同为公司的发展努力。
西南航的员工从不害怕与众不同。相反，西南航鼓励员工发挥其创造性，在工作中获得快乐。西南航员工并不墨守陈规，特别是在面对顾客时，如遇到特殊情况，即便超出了自己的职责范围，他们往往也会努力保证顾客在西南航有一个舒适、难忘的旅程。
西南航重视员工、鼓励员工为旅客着想的文化，既为员工创造了宽松的、自主性强的工作环境，更为旅客提供了方便、舒适、周到的服务，良好的旅客服务与真正的低成本运营相得益彰。
十二、自由的西南航
自由的五个象征（1997年年报）
象征一，西南航象征着送给所有旅客的礼物
在西南航成立前，对于很多美国人来说，空中旅行是昂贵的。直到今天，在西南航尚未涉及的市场上，票价仍然要比西南航高出三倍多。昂贵的票价，使得很多美国人对航空旅行望尘莫及，因而，西南航的低票价在全国范围内都拥有广泛的需求。
西南航在推出低票价的同时，从不以牺牲安全和服务质量为代价换取低成本。相反，旅客在西南航得到的服务几乎总是最好的。
象征二，西南航象征着低票价
西南航在美国国内航空公司中，始终显得与众不同，从经营战略到对待顾客和员工的方式，都不同与其他公司。但最具不同的地方在于，西南航能够在低票价的前提下取得高利润。秘密当然归于低成本，而西南航的经营战略是其低成本必不可少的重要组成部分。
西南航的经营战略在民航界是独特的，从成立起就注定会颠覆航空市场。西南航始终定位在短程市场上，并通过流程化服务满足旅客需要。
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美国西南航空公司研究
