图表十三 客座率与旅客增长率比较
说明： ■客座率 ▲旅客增长率
可以看出，近十年中，西南航的平均客座率比美联航低约五个百分点。在旅客增长率上，两家公司的旅客增长率变动都比较大，但西南航整体好于美联航，十年统计中，西南航有八年的增长率高于美联航。2000年之后四年，美联航旅客运输一直呈下降，西南航只在2002年出现负增长。在此情况下，可以比较一下两公司的每客净利润。
图表十四 每客净利润比较 单位：美元/人
16.014.012.010.08.06.04.02.00.090?p`P@0 %0%-10%-20%西南航美联航西南航美联航94959697989900010203949596西南航97美联航9899001994到2000年的七年中，每客净利润指标方面，西南航只在1994和2000年高于美联
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航，总体不如美联航。但从总体看西南航稳中有升，美联航变化较大，2000年每客盈利只有0.6美元。
2001年之后，美联航直接遭受911事件影响，西南航的影响间接的，两公司指标可比性较小。2001年-2003年，美联航每客亏损分别为28.6、46.6和42.5美元，西南航略有下降，三年每客盈利分别为7.9、3.8和6.7美元。
西南航的客座率始终在65％左右浮动，是比较低的。但西南航依靠不断在现有航线上投入飞机、增加运力，以持续的低票价开拓现有市场，仍然实现了旅客运输量的不断增长，保持了连续的盈利。从前面分析可知，西南航在开拓新市场方面是比较保守的，而仅仅在既有市场上，西南航就能保证旅客运输量的增长，说明现有市场的空间和弹性之大。这更证明西南航盈利的关键是低票价，而不是舒适度等其他因素，正是西南航不断努力推出价格更低的机票，才会在现有市场上吸引更多的旅客。综合三项指标分析，西南航的盈利特点是“薄利多销”，恰与西南航低票价经营相符。
西南航效应
西南航的低票价公司形象和优质的旅客服务也为公司的销售带来良性影响，又因其航班的高密度特点，在很多城市，西南航已成为很多顾客的出行首选航空公司。正因如此，顾客往往选择直接订票，而不是通过旅行社等代理机构。这种良性循环，极大地降低了西南航的销售成本。
西南航每开一个辟新市场，所推出的票价往往要比原有航空公司的票价低三分之二，结果就是引起该地旅客运输量三到四倍的高幅增长。根据美国交通部的统计，西南航每进入到一个新城市，都会引起该地航空运输的大幅增长，甚至影响到了当地经济的发展，这种现象已被称为“西南航效应”。
这也从另一方面证明，即便在美国这种发达国家，低票价才是吸引旅客的关键。
市场应变一例
1994年5月起，由美联航和大陆航空等公司开发持有的在一些旅行社使用的三种电脑自动订票系统（CRS），同时停止为西南航提供售票服务。西南航并未因此向美联航和大陆航空支付额外的系统使用费，相反，西南航开始开发自有的旅行社订票解决方案：机票直销；开发自有的西南航航空旅行系统，允许前50家旅行社直接订票；向300家大型旅行社夜晚运送机票；将机票直接邮寄到旅客手中的时间从7天缩短到3天；全面推广电子机票。另外，西
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南航承诺使旅行社拥有自动订票权限。同时，通过与SABRE谈判达成协议，允许西南航以更低的成本全面介入电脑订票系统，以满足那些使用SABRE系统的旅行社的需要。针对此次影响重大的销售变故，西南航不仅未受到负面影响，而且变被动为主动，快速应变，推陈出新，找到了更好、更完善的处于业界领先水平的销售解决方案，降低了销售成本，提高了收入，增加了收益。
市场竞争一例
1994年，西南航遭遇模仿型竞争者，即United Shuttle和Continental Lite模仿西南航的低成本策略，在一些市场上与西南航展开了竞争。United Shuttle是由美联航组建的以低成本运营为目标的公司。
新竞争者的出现对西南航造成了一定影响，1994年第四季度和1995年第一季度，西南航的收益水平大幅下降。但西南航借助自身真正的低成本优势，展开反攻，在竞争中巩固了作为低成本领先者的地位。到1996年，Continental Lite已退出竞争，United Shuttle也从与西南航直面竞争的奥克兰和加利福尼亚市场退出。由于竞争，1995年第一季度，西南航盈利同比下降72％，也因为竞争，西南航1995年全年最终盈利较上年增长2％。
航空业的激烈竞争从未停止，目前，由Delta和United Airlines分别组建的低成本模式的航空公司Song和Ted已浮出水面，而英国的Virgin已经着手在美国筹建低成本公司Virgin America。
九、西南航的常旅客计划及旅客服务承诺
在旅客服务方面，西南航曾经连续五年获得三重冠奖(TRIPLE CROWN)，即当年同时保持最高旅客满意度、最高航班正点率和最高行李托运准确率三项纪录。2003年，根据美国交通部的统计数据，西南航已连续第13年保持最低旅客投诉率记录。这种旅客服务记录，在美国各航空公司中，几乎是无法可比的。这也说明，西南航不仅仅是一家以低票价著称的航空公司，同时它的旅客服务也是第一流的。西南航这种旅客服务成绩的取得，与其待客如宾的经营理念密切相连。
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西南航的常旅客计划（Rapid Rewards）
a) 免票计算的基准是航班班次，即旅客每在西南航乘坐一次航班，就可获得一个积分，
而不是基于飞行英里或票价的复杂换算。这种情况下，不考虑旅客所乘坐航班的距离远近，只要达到积分条件，都可获赠免票。
b) 当旅客在12个月内积累到16分时，即可获得一张往返程机票，除特殊情况外，免票
不受座位位臵限制，可在西南航的任何航班上使用。 c) 旅客需要做的只是出示免票，为自己确定具体航班。
d) 如旅客在12个月内乘坐50个往返程，还可为同伴预定一张无限制免票。（unlimited
free travel for a designated companion for a full year）
e) 旅客也可通过与西南航指定合作企业的商业往来获得免票积分，这些企业包括连锁酒
店、出租车、信用卡和电信公司等。
f) 当旅客有资格获得免票时，西南航会通过电子邮件不断提醒旅客，而不是旅客查询或
者旅客申请，这种取代以前邮寄方式的措施也同时为西南航降低了成本，为旅客提供了便利。
g) 西南航同时为常旅客会员提供了网上查询预定系统，旅客可以查询积分情况、进行特
定的积分管理。
h) 旅客乘坐西南航班机的信息会在乘机日起14天内自动记录、更新。 i) 旅客有权将免票赠送给其他人使用，西南航不收取变更费用。
西南航的常旅客计划，在美国航空业几乎是最慷慨的，为旅客提供了极大地优惠和便利，也为西南航赢得了信誉。
2001年－2003年，西南航旅客中获得免票的人数分别为170万人、220万人和250万人，分别占当年旅客运输量的7.5％、6.8％和5.1％。由于免票到期以及旅客自身因素等原因，不是所有的免票都会得到使用，根据西南航的统计，自1987年西南航推出常旅客计划来，累计有14％的免票到期时未被使用。
即便有86％的免票得到使用，对西南航来说，也不会增加太多的成本。因为西南航的平均客座率只有65％左右，也就是说，西南航的航班有足够的空座提供给旅客，而同时不会增加成本。反而，正因为西南航慷慨的免票政策，为西南航吸引了更多的旅客，带来了更多的收入。
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西南航的旅客服务承诺（Customer Service Commitment） 订票处理
西南航对出售的机票并不预留具体座位，所有的座位都是开放的，除特殊情况外，旅客遵循先来后到的简单规则选择座位。
如果旅客已经通过西南航电话订票中心订票或购票，在24小时内取消，西南航不收取任何费用。这给了旅客选择更低票价的机会，且无需为此付出代价。西南航不会因此造成太大的损失，因为几乎没有旅客会因为票价高低问题取消原有订票。而对于其他由于旅客自身原因导致的订票取消，不收取任何费用，则又体现了西南航真正为旅客着想的服务态度，同时树立了良好的公司形象。
相比之下，目前中国的航空公司，对旅客取消订票会收取一定比例的费用。 航班延误的处理
西南航承诺，在任何情况下，当航班发生延误等不正常情况时，如果旅客要求，西南航会向旅客返还旅客尚未使用机票部分的金额。如旅客选择继续乘坐西南航的其他航班，无论旅客的机票是否有使用限制，西南航都不再向旅客收取费用。
航班超售的处理
根据西南航的统计，西南航的航班超售率是1／20000左右，即每发送20000名乘客，才会发生一起旅客购买机票而无座位的情况。如超售一旦发生，西南航地面商务人员首先要做的就是，询问那些已经办理登机手续的旅客是否有人自愿让出座位，选乘西南航的下一航班。作为对自愿让座旅客的回报，西南航会向该旅客赠送机票优惠券，该优惠券价值包括旅客所乘航班的机票票面金额和另外的100美元补偿金。如果超售航班的下一班次已无空座，自愿让座的旅客将被列入优先服务旅客名单，其原来优惠券中的100美元补偿金也将变为200美元。
如果超售航班中，没有旅客自愿让出座位，那么持票而无座位的旅客可以选择自己成为自愿者。也就是说，如果该旅客同意选乘西南航的下一航班，他将被视为自愿者，并得到相应优惠。如果下一航班起飞时间距离初始航班时间在两小时以内，该旅客将获赠机票同等面值的优惠券，在此情况下的补偿金优惠券最高金额200美元。如果，下一航班起飞时间距离初始航班两小时以上，旅客将获得两倍于机票面值的优惠券，补偿金部分最高达400美元。
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美国西南航空公司研究
