Q/GY 广西中烟工业有限责任公司企业标准
Q/GY 211 001—2013/0
代替Q/GY 211 001—2011/0
售后服务管理标准
2013- 00-00 发布 2013- 00-00实施
广西中烟工业有限责任公司 发布
Q/GY 211 001—2013/0
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准在Q/GY 211 001—2011/0《售后服务管理标准》基础上修订。 本标准代替Q/GY 211 001—2011/0《售后服务管理标准》。 本标准与Q/GY 211 001—2011/0相比，有以下主要变化： ――增加了物流中心和卷烟厂职责； ――增加了退货处理内容； ――修订了热线电话号码；
――修订了热线电话号码记录单名称； ――修订了流程图。
本标准由广西中烟工业有限责任公司提出。
本标准由广西中烟工业有限责任公司市场营销中心起草。 本标准由广西中烟工业有限责任公司标准技术委员会归口。 本标准主要起草人：李昌芳、李丹、汪翠芝。 本标准所代替标准的历次版本发布情况：
Q/GY 211 001—2005/0、Q/GY 211 001—2011/0。
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Q/GY 211 001—2013/0
售后服务管理标准
1 范围
本标准规定了服务热线、产品质量信息管理、顾客信息处理等售后服务内容。 本标准适用于公司售后服务管理。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/GY 112 001 卷烟销售服务技术规范 Q/GY 211 003 市场退烟处理管理标准 Q/GY 216 017 市场信息管理标准 3 职责
3.1 市场营销中心
负责售后服务的实施，根据市场及顾客需求的变化，跟进售后服务工作；负责市场、产品质量信息收集和反馈。 3.2 技术中心
负责对卷烟产品的技术鉴定并提出理赔处理意见。 3.3 物流中心
负责办理卷烟产品运输的相关手续。 3.4 卷烟厂
负责办理接收卷烟产品退货的相关手续。 3.5 企业管理部
负责监督售后服务的实施情况，必要时提出预防纠正措施和持续改进意见。 4 管理内容与方法 4.1 服务热线管理
4.1.1 公司设置服务热线，号码为4008792099，由市场营销中心接线员对来电包括语音信箱留言进行接听、解答和记录：
a) 在工作时间内为人工接听，接线员接听电话时要态度热情、温和，对消费者的投诉、咨询、意
见等，做出准确、合理解释，对暂不能解答的问题须记录顾客名称及联络方式，会同相关部门及人员研究后，在工作日24小时内予以答复； b) 工作时间外，热线通过语音平台模式向顾客进行服务，顾客可通过语音平台查询近期开展的宣
传促销活动及企业产品信息，或通过语音留言方式提出投诉、咨询、意见等。接线员每天早上上班前须清理前一天语音信箱记录，并及时回电留言的消费者，解答有关产品等方面的问答，同时做好详实记录。
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售后服务管理标准(2013)
