基本礼仪培训
1-微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 [微笑的“四要”]
1、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。
2、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
3、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。
4、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。
微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。
2-仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项： 1、 短发、保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满、面带微笑 3、衬衣、西装平整、清洁 4、西装口袋不宜放物品 5、腰间不宜挂钥匙扣
6、西装“三色原则”：全身的颜色是不能多于三种 [女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态：
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
3-常用礼节
在我们的日常生活中，最常用的礼节主要有：握手、鞠躬和问候。 [握手]
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？ 握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
[鞠躬]
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
4-基本文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。 “您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。
5-常用语言
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您
10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托
27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)
6-电话礼仪
在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。
[接电话的四个基本原则]
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。
[接听电话时基本用语注意事项] 1、告知自己的姓名： “您好,湘鸭村渔府”
如上午10点以前可使用“早上好” 2、电话铃响应3声以上时
“让您久等了,我是湘鸭村渔府前台” 3、电话铃响3声之内接起
4、在电话机旁准备好记录用的纸笔 5、接电话时,不使用“喂—”回答 6、音量适度,不要过高
7、具体沟通事项必须对对方进行确认
8、如是客人要表达感谢之意，必须回答“感谢您的关照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
9、没听清是可说“请您再重复一遍” 10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人，并如此回答：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 [电话接听的重点] 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 [电话的拨打注意重点]
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话
注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。
8[引路]
1、在走廊引路时：
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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