壹、目 的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。 贰、适用规范：各分店 叁、要 则：
一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃 窃人员则将顾客移交肃窃处理处理（严禁与顾客有肢体接触）。 二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。
三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身携带之物品（口袋、钱包、信件等）。 四、整个肃窃处理过程必须有据可查。 肆、处理方式：
—偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 —如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 —情节重大或态度不佳，则送警处理。 —18岁以下或学生，尽量通知家长领回。
—防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 伍、处理流程： —确认身份。 —没收会员卡。 —陈述偷窃经过。（附表二） —记录商品清单。（附表一） —保存证物（或拍照） —具结或送警。
—客服部在电脑基本资料档上作记录。 陆、注意事项：—避免与顾客起冲突 —不可威胁或恐吓顾客。 —避免顾客情绪失控。
—女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。
—属於顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客或暂代保管见（附表七）。 —值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。
—每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。 —但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结帐。”顾 客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损 课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投 诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权），故在肃窃工作中应减少失误，在肃 窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证 据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工 作中争取主动，性质和责任分清，时间不宜太长（以2小时为限），要求快速、准 确、稳妥处理，不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一 定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。
—当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性 质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。
—肃窃处理每天将肃窃情况记录在（附表四、表五、表六）中。并记录日志（附表 九）。
—每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见（附表八）。
—防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表（附表三）中，送店经理签
: 核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。
—出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。 柒、使用表单
一、专案赃物清单。 二、具结书。
三、肃窃成果汇总表。 四、每日件数统计表。 五、每日情况统计表。 六、赔偿金额每日汇总表。 七、肃窃抵押物品清单。
八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。 九、肃窃工作移交日志。 十、每月工作业汇总表。
店总-处理顾客窃取商品作业规范
