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第一章如何进行有效的沟通（1）
销售员需要与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通：
通过沟通，客户接受、认同你
销售员日常的交流和沟
所传达的信息；通过交流，与同事或上司间的工作配合得更加默契。 定义
逋涉及丑齐式齐样询活亦 产胡介绍、项H泪建、泯讲以及谈刿旅 文当来自于网络搜索 沟通概述 沟通的
沟通是为了设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、
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从而达成共同协议
所希望传达的信息准确无误
他向对方进行传递,而口也但括准确无议地聆听和理解対方所做的民馈或斯表达的意见。 文档来自于网络
良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述， *获得更多的合作； *使产品介绍更有针对性； * * 沟通的分类
沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种。 推敲，深思熟虑后将要沟通的信息传递出去； 可以是出于对一个人真诚的感谢和赞美；
语言沟通包括口头语言和书面语言。 信息接收者可以反复查看信息，
文字是
我们日常沟通中的一种重要的工具， 使用文字进行沟通， 信息发出者，可以几经琢磨，反复
正确的理解消
化发送者传递过来的信息。同样的文字，用口头语言来表达，可以有多层意思。比如说“你 真好”，
也可以是对一个人的讽刺和厌恶。这就是
7%
语言的魅力。非语言沟通包括声音语气和肢体语言。专家认为，衡量一个人的沟通能力，
使别人明白，而且还要深
入人心，促便听者全坤贯注。对于悄舊员来说?沟通口的和作川有: 文档来自于网络搜索
看他在说什么，38%看他怎么说，55頰他的肢体语言。因此，在沟通过程中使用得体的肢体 语言可以帮助你明确表达你所要传递的信息，
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并且会起到加强语气的作用。比如你在机场终
于看见了久未谋面的亲人，你们激动地拥抱，这时拥抱会比任何语言更能表达欣喜激动的情 感” 文档我们看几种非语言表述的行为含艾:
* * * *
*声音：演说时抑扬顿F *使用你的眼睛
沟通时看着对方的眼睛而不是前额或肩膀， 更重要的是，你可以据此树立了自己的可信度。
*使用你的面部表情和手势
谈话的过程中你一直都在发出信号 尤其是用面部表情和手势。 和手势，能大大改善沟通的效果。
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这表明你很看重他，同时也能防止对方走神。 如果某人与你交谈时不看你的眼睛，
你就会
有这么一个印象：这家伙要么对我所说的话不感兴趣，要么不喜欢我！
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巧妙地使用面部表情
面部表情：面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。 人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那 么多
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。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑）能从本质上改变大脑的运作， 定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
*使用你的身体
视线的接触和面部表情构成了沟通效果的大部分， 良好的形象。
身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；
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使自己身心舒畅
起来。手势：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着表达的目标更进一步。张开手势 给人以肯
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但是使用身体其他部分也有助于树立 耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使
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某个正式场合的庄严气氛荡然无存， 但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露漠不关心、焦虑担忧等一系列的情绪。 无论面部和躯干是多么平静， 只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心 的不安。
身体距离：站得离人太近给人以入侵或威胁之感。 能地往后移，会产生局促不安的感觉。反之， 乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
如果与人的距离不足五尺， 听众会本
如果距离达六尺或更远， 听众就会觉得你不在
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不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。 意识到上述事项，就应该对自己的身体语 言加以控制，在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果， 觉信号强化自己的语言信息。
*使用你的声音
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，创造良好的氛围，并鼓励对 方岭听° 音高与语调：低沉的声音庄重严肃， 一般会让听众更加严肃认真。 信心百倍。语速：急缓适度的语速能吸引听众的注意力， 豫不决，听众就会不由自主地变得坐立不安了。
尖利的或刺耳的声音
会使人对你
给人的印象是反应过火， 行为失控。经过调控的语调表明你知道自己在做什么，
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保证能用合适的视
易于听众吸收信息。如果语速过快，
他们就会无暇吸收所说的内容； 如果过慢，听起来就非常阴郁悲哀；如果说话吞吞吐吐，犹
建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行
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思考，并在聆听下一则信息之前部分消化上一则信息。
强调：适时改变重音能强调某些词语。 如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内 容很重要。另一方面，如果强调太多，听众会晕头转向，什么也想不起来了。
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沟通的步骤
所有的沟通方法都需要经过信息传递。 在沟通中，发送信息的一方首先把打算发送的信 息转化成便于传递的形式（编码过程），然后选择合适的媒体和途径 （信息通道）将信息进行传 递；接受信息的一方收到信息后， 以自己的理解对信息进行消化 （解码过程），产生回应或行 动。文档来自于网络搜索
沟通会受到一些因素的影响而使得要传递的信息产生偏差。
如嘈杂的环境会影响沟通双
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方听、讲的质量；网络不畅通会使在线聊天受到中断干扰……因此，要想
准确无误地传递信息， 你必须对需要传递的信息进行合理组织， 利传真等传孵道，井逋过亲笔签收保证皆息询有效传认 有效发送信息的五个要素：
1
（How）
并选择合适的传递渠道
EMS
发送，以保证收到信息的一方准确无误地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用
常见的信息发送方法有 E-mail、匸話、il'i淡*釦几乞乩 山线交流刑:d 2
（Whe n）
确定发送恰息怕时间.
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3 4 5 地点
(What)
讥援玄 i—].(Who)
(Where)
皓总内容应尽量筒沽、虫点灾屮\
分析按哽者旳悄绪、观念、翹?使信息哽接■茫?i注臥
娶仗沟通-仃效，娶注意以卜几个A ll'llo
明确性一一沟通由传送者发出信息， 必须由接收者有效接收才能起作用， 者能理解的。 例如对操作工人，若用他根本听不懂的科技语言来传递信息，
Nk-S明确岀:可是他一点也听不怔这样询沟通无效。
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所以发送者有
你认为
责任发出明确的信息，即用接收者易以理解的语言和方式来发出信息易于理解的语言一一必 须是接收
易于理解的方式一一如交谈、 报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、 屯了诜料、照R、录像?、身体话分、喑怎等。
完整性――<- 销售沟逍
在销售过程中，销售员若想使买卖双方相互了解，
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达成交易，就必须掌握有效沟通的技
巧。掌握了沟通技巧，销售员能够更好地理解客户的要求，能够更清楚、有效地传达产品的 '二思，文
*
沟应勺步殺为： 步骤1円 步骤2确认无亘 步骤3广 步骤4 ：勺 步骤5 .■: 步骤6丿 1 * *
*愷定初通丨丨林 把心思忙屮门丨标二
*洁坯如!k有凹疔IH林会采収什久杠邓閒?,
*做自己的 SWOT分析，即分析自己的优势 (Opportunities)
(1) (2) (3) (4)
和威胁(Threats)：
以一个销售员打电话进行产晶销售的沟逋为例:
(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会
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(5) 做SWO分析，比较自己产品的优劣势， 分析销售中的机会和威胁， 时’做到矢：ILL尖I彼。
2
优秀的销售员应该在售前准确了解目标客户的需求， 符合仙il需求的产晶和制订有针於性色销售方轧
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在面临竞争对手
只有这样，才能够向目标客户介绍
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在与客户进行沟通的过程中，首先要善于通过提问的方式去引导客户参与话题的讨论。 通常我们用两种方式提问：开放式问题和封闭式问题。如表
表 7-1 .■: 开放式问题 封闭式问题 定文
町以让讲诂斤是供允分脸忌和细节 町以川-个同来回答的或选择伫的 优
時总全［TL气號友好 节省时闻,能控制谈诂方向 风陰
浪费时间,容易懾离方向 菩总右限,气氛紧张
开放式的提问方式用于一些没有明确答案，需要对方提供比较详细的资料或信息的问 题： 比如，若了解客户目前使用的打印机情况时问： 案会是简单的好或者不好。但是，假如我们这样提
“贵公司目前使用的打印机好使吗？”答
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7-1所示:.
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问:“您希塑您的打印机具备哪止如能？\客户的回答就不只一两个\
封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题。 客户一般都不愿轻易对此类问题做出回 复.这时怏嘎裨用提问技巧匚
比如想「解客户张忘修赁算是哆少，卜iii两种提问方式会仃不口啲姑驱 -般的旳问ffl隹W: 1S问您打隽花多少钱来进行衆修? 客户：还没定,你们邯仔什么报忙? 引导式提问销售员：请问您是打算花 或者是3 A
客户：哦，1万?3万比较站泪巴。
不难发现，第一种提问是要求一个叙述性的回答，
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1万元以下来装修房子？还是 1万?3万都可以？
要求客户自己报出答案。 而在销售接
文
触前期，客户都不大愿意透露自己的底价。第二种提问采用的是选择式的提问方式，让客
户在三个答案中选择一个， 客户的防线就会被这个选择答案所击溃， 这样，这个重要的需求就在问与答中明确了。知道这个需求的好处有哪些呢？
搜索
不自主地做出回答。
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销售员会根据客户的预算推荐合适的装修材料， 会让客户感觉到所推荐的都是完全符合 门乙需求的，这样成交的机会就高了。
在跟客户交流了解需求时， 其次是要学会聆听。能说、会说是销售员的一个优点， 说的销售员如果能够把说的机会让给客户，
去讲通过聆听，销售员可以更清楚地了解客户的要求和想法。 时，要寻找共同的利益点。 主动聆听就是在听的过程中开动脑筋， 达的信息“文档来自于网络搜索
最后，要注意回应确认。 沟通必然有传递和接收这样一对关系，
传递信息的一方必须收
销售员在与客
到另一方的回应才能确切知道自己的信息是否已经准确无误地被对方所接收。
但能
那便是一个更大的优点。要让客户有充分的机会
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给客户充分的机会去发表意见，客户会觉得得到了尊重。销售员在聆听客户的谈话或发 表意见
思考对方话中所传
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户进行沟通时，也可以选择在恰当的时候，取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准 确地被客户所接收。对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候巧妙地向客户做出回应， 这样做的目的，一方面是对客户表示尊重，表示在细心聆听， 的饰认,以询保对岔'所表达侑息的埋輕无:也
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介绍产品的目的是为了提高客户对产品的认识和兴趣，
促使客户做出购买决定。 销售员
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另一方面，可以藉此取得客户
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可以通过文字、图片、图像或实物等作为辅助，向客户说明产品的性能、优点以及能为客户 带来的效益。向客户做产品介绍时，一定要激起客户的兴趣，使客户投入甚至参与到产品介 羽过已I
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把产品的性能转化成能为客户带来效益的例子如表 表 7-2 r 作用效几
电脑防护屏防止命别町以延征碎寿 指纹防盜门不易被撬,吱± I >f以放心 4
7-2所示：
客户对产品的质疑一般分为两种情况：一种是客户需要更多的信息，提 出不同意见是希望能得到更多的补充介绍，这是客户对产品 育兴趨的表示第一种是客户对产胡没有兴趣,质阳勺F［的是敷衍交
解决客八质疑的方法有很彩种,这里我们乂讨论在面怙客广质礎吋的沟迪用则匚
在沟通过程中，当听到不同的意见或观点时，首先应对这些意见和观点做出思考和重新 评估，然后再做出回应，不要马上反驳客户的意见。要先辨认客户的质疑是“真实反对”还
是心烟雾式0厂o “真实.0JT勺客户往往需耍更?多的信总.销售员应根期客户:是出的 问题，具体就每个细 H其昱问，从市霜和客户闾真实汇志和切求■: 文档来自于网络搜索
“烟雾式反对”的客户反对的原因不明确， 表达笼统，销售员应该通过提问帮助客户找出原
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“这是一个好问题…… “您能说得再具怵一些吗?” “您能举个例子吗?” “您的建议是什么呢？\
?-?找知道您关占?……但您不埜欢……吗？”
发表口 □观点的常用旬型如ho
“我理解你的感受……我（或某个其他人）也仃过/11：〔3冰益」詡啖.规……” “我铝道你想……然而……你认为呢？ ”
5
达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情，
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同时也对同事或其他合作伙伴给
文档来
了的帮助表亦真城的感谢，与他依分文成功和互和祝贺右利J'推旬卜一次的合作.
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达成协议后，仍然要保持积极合作的态度，按照既定的计划和安排执行，发现变化要及 时沟逋:
商；：f处理点.见并尽快那；丈°
*不同类型的客户沟通
与客户沟通没有一个固定的模式， 不同类型的客户处理同一件事情会有迥然不同的态度 和做法。在销售过程中， 分析不同类型客户的特点，采取针对性的沟通策略，可使销售工作 』［川I漩O
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如何进行有效的沟通
