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窗口行业文明礼仪知识竞赛题
一、填空题
、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人 、和谐社会的基本特征是民主法治 1
与自然和谐相处。
、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。 2
、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 3
4 日。20月9、全国“公民道德宣传日”是每年的
“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐、 5
痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；
公共场所大声喧哗。公共场所衣冠不整；禁烟场所吸烟；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；
社会公德是社会公共生活中的道德准则、 6调节人们之间关系的起,是维护公共生活秩序,
码的行为准则。
、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。 7
、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 8
年获全国创建文明城市工作先进城市。2008、济源 9
10 、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。
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、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。 11
、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉 12
儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。
、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结 13
奋斗。
、社会主义道德建设的核心是为人民服务。 14
、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。 15 、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。 16
类。10致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等
、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得 18
其他客户同意后，可提前办理。
、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。 19
、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注意使用敬辞，如“请允 20
“可不可以??”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声、“您是否??”、许??”
按科学规范的助残方法给予帮助。在得到同意后，，我能为您做些什么？”“”?“您需要帮助吗
、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构 21
成的。
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、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。 22
、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、 23
学会赞美。
、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。 24
、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。 25
、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。 26
、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的 27处，不然就有厌客或逐客2/3
之嫌。
。 、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人 28
“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。、 29
、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客 30
人饭菜数量已足够。
“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉、 31
献。
、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 32
明、土语要少用、外语要慎用。
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泛指服务人员在自己的工作岗位上所,是礼仪在服务行业之内的具体运用,、服务礼仪 34
应当严格遵守的行为规范。
以质见长。,礼待宾客,、服务态度的总要求是热情服务 35
、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。 36
、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的 37
举止。
、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语； 38
? 禁说不客气之语四类
,、站姿的规范要求是：上体正直 39,立腰收臀,双臂下垂,挺胸收腹,收颏梗颈,头正目平
表情自然。,嘴唇微闭
、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时 40
守约、遵纪守法等。
、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈 41
时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。 (3)物质上的往来应一清二楚(2)尊重同事(1)在礼仪方面应注意：处理好同事关系，、 42
对自己的失误或同事间的误会，应主(5)不在背后议论同事的隐私(4)对同事的困难表示关心
动道歉说明
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。 、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 43
、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。 44
，当男士给女士让座时，女士不要“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”、 45
过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。
、2、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。 1、窗口行业服务用语基本要求： 46
表情自然、面带微笑，语气柔和、语速
3适中。 “好”字结尾。、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，
“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 、 47
请走好。请慢走、送别用语：让您久等了。“对不起，；请稍等”“对不起，致谦用语：、 48
49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答
声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送xx、欢迎语：您好，欢迎来到 50
别语：再见、请慢走、请走好；征询语：需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解释
您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关
系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的建议、
多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走。
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窗口服务文明礼仪
