度 净资产回报率 主营业务收入 财 务 类 销售收入 销售费用 货款回收率 年度企业发展战略目标完成率 内部运营类 销售计划完成率 合同履约率 销售增长率 市场推广计划完成率 市场占有率 客 户 类 学习发展类 客户保有率 客户满意率 培训计划完成率 核心员工保有率 10% 10% 10% 5% 5% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 考核期内净资产回报率在____%以上 考核期内主营业务收入达到____万元 考核期内销售收入达到____万元 考核期内销售费用控制在预算之内 考核期内货款回收率达到____% 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____% 考核期内销售计划完成率达到____% 考核期内合同履约率达到____% 考核期内达到____% 考核期内市场推广计划完成率达到____% 考核期内市场占有率达到____% 考核期内客户保有率达到____% 考核期内客户满意率在____%以上 考核期内培训计划完成率达到100% 考核期内核心员工保有率达到____% 本次考核总得分 销售增长率 考核 指标 说明 当期销售额或销售量??销售增长率＝??1??100% ?上期（或去年同期）销售额或销售量? 6
被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 五、 客服主管绩效考核指标量表 被考核人姓 名 考核人姓名 指标KPI指标 维度 净资产回报率 财 务 类 主营业务收入 客服费用控制 年度企业发展战略目标完成率 客服工作计划完成率 客服标准有效执行率 客服流程改善目标达成率 客户投诉处理满意率 客 户 类 学习发展类 考
职位 职位 客服总监 总经理 部门 部门 权重 绩效目标值 考核期内净资产回报率在____%以上 考核期内主营业务收入达到____万元 客服费用控制在预算范围之内 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____% 考核期内客服工作计划完成率达到100% 考核期内客服标准有效执行率达到____% 考核期内客服流程改善目标达成率在____%以上 考核期内客服投诉处理满意率达到____%以上 考核期内投诉解决率达到____% 考核期内部门协作满意度达到____分以上 考核期内培训计划完成率达到100% 考核期内核心员工保有率达到____% 考核得分 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 内部运营类 投诉解决率 部门协作满意度 培训计划完成率 核心员工保有率 本次考核总得分 1.客服流程改善目标达成率 7
核 客服流程改善目标达成率=客服流程改善目标达成的项数?100% 客服流程改善目标设定的项数指标 2.投诉解决率 说投诉解决率=解决的投诉数?100% 投诉总次数明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 六、 销售部长绩效考核方案
受控状 态 编 号 方案名称 销售部长绩效考核目标责任书 一、目的 为明确工作目标、工作责任，公司与销售部长签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。 二、责任期限 2011年1月日~2011年12月31日。 三、职权 ① 对公司销售人员的任免建议权及考核权。 ② 对市场营运有决策建议权。 ③ 有权组织制定市场管理方面的规章制度和市场营销机制的建立与修改。 ④ 市场营运费用规划及建议权。 四、工作目标与考核 （一）业绩指标及考核标准 指标 考核标准 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，销售额 此项得分为0 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，销售增长率 此项得分为0 销售计划完成绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，率 此项得分为0 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，销售回款率 此项得分为0 绩效目标值≤____%，每高于1%，减____分，费用率>___%，销售费用率 此项得分为0 绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<___%，市场占有率 此项得分为0 （二）管理绩效指标
8
① 企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达____分，每低____分，减____分。 ② 客户有效投诉次数每有1例，减____分。 ③ 核心员工保有率达到____%，每低于1%，减____分。 ④ 下属行为管理。下属是否有重大违反公司规章制度的行为，每有1例，减____分。 ⑤ 部门培训计划完成率达100%，每低于1%，减____分。 ⑥ 销售报表提交的及时性。没按时提交的情况每出现一次，减____分。 五、附则 ① 本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。 ② 本责任书的签订之日为生效的日期，责任书一式两份，公司与被考核者双方各执一份。 相关说明 审核人批准人编制人员 员 员 审核日批准日编制日期 期 期 七、 房地产销售人员绩效考核方案 受控状 态 方案名房地产销售人员绩效考核方案 称 编 号 一、考核基本情况 （一）考核目的 为了有效评价房地产销售人员的工作业绩，及时改进和提升工作品质，激励成绩突出的员工，鞭策落后员工，全面提高企业经营管理水平和经济效益，特制定本方案。 （二）考核形式 以业绩考核为主，多种考核形式综合运用。 （三）考核周期 销售人员采取月度考核的办法，由销售部经理统一对销售人员实施考核。 二、业绩考核操作办法 （一）业绩考核的原则 销售人员的业绩考核与部门销售业绩和个人销售业绩双向挂钩，部门销售业绩决定总提成额度发放的标准，个人销售业绩决定自身收入。 （二）销售人员绩效奖金的计算 销售人员绩效奖金实发额＝个人绩效奖金应发总额×业绩提成比例 1. 个人绩效奖金应发总额 个人绩效奖金应发总额＝销售数量奖＋销售价格奖＋提前收款奖 （1）销售数量奖 销售人员超额完成个人任务指标的，按 元/m2支付奖金，超额指标达到50%2以上的部分，按 元/m支付奖金，上不封顶。成交者，按成交价 %发放奖
9
金。 （2）销售价格奖 销售人员操作结果高于规定付款方式折扣率的，按其差率的 %计提奖金。 （3）提前收款奖 销售人员根据定购合同确定的付款日期，若提前10天收到房款，则按实际收到房款折算成面积，按 元/m2支付奖金，提前收款时间每递增5天，折算到每平方米的提奖标准增加 元。 2. 业绩提成标准 ① 完成本部门计划销售任务100%以上的，按个人绩效奖金应发总额的110%支付。 ② 完成本部门计划销售面积任务的90%以上不到100%的，按个人绩效奖金应发总额的100%支付。 ③ 完成本部门计划销售面积任务的70%以上不到90%的，按个人绩效奖金应发总额的80%支付。 ④ 完成本部门计划销售面积任务不足70%的，按个人绩效奖金应发总额的60%支付。 三、相关奖惩规定 （一）奖励规定 ① 受到客户表扬的，每次酌情给予 元到 元的奖励。 ② 每月销售冠军奖 元。 ③ 季度销售能手奖 元。 ④ 突出贡献奖 元。 ⑤ 超额完成任务奖 元。 ⑥ 行政口头表扬。 ⑦ 公司通告表扬。 （二）处罚规定 ① 销售人员不按照公司规定填写相关表格的，每次酌情扣发 元到 元的奖金。 ② 销售人员完不成销售任务的，按 元/m2扣罚，至每月工资不低于 元止。 ③ 已转正的销售人员连续三个月不能完成销售任务的，员工待遇等同于试用员工；如果试用员工不能完成销售任务的，将被淘汰。 ④ 销售人员私下为客户转让物业收取费用的，做除名处理。 ⑤ 销售出现错误将视情况给予相关人员 元到 元的处罚。 ⑥ 销售人员不按顺序接待客户，并受到客户投诉的，第一次给予警告处分，第二次给予 元的处罚，第三次给予 元的处罚。 ⑦ 销售人员涂改客户记录的，视为作弊行为，第一次给予严重警告处分，本次成交提成充公，第二次给予除名处理。 ⑧ 销售人员若因态度问题遭到投诉的，一经核实做除名处理。 ⑨ 销售人员因服务之外原因遭到客户投诉的，一经核实，第一次给予警告处分，第二次给予 元的处罚。 相关说明 审核人批准人编制人员 员 员
10
万科绩效考核体系160257209
