公司名 客户服务管理程序 文件编号 版 本 生效日期 页 码 1 / 7 xxxx A 2013-6-18 编 制： 审 核： 核 准： 未 经 批 准 不 准 翻 印
公司logo 客户服务管控制程序 2013-06-18 文 件 编 号 版 本 页 码 A 2 / 7 生 效 日 期 ZJWD-QP-06 修 订 履 历 页 序号
修订日期 修订内容 变更版次 修订人 公司logo 客户服务管控制程序 2013-06-18 文 件 编 号 版 本 页 码 A 3 / 7 生 效 日 期 1.0 目的
ZJWD-QP-06 为了给客户提供更优质的服务，让更多的客户对我们公司所有的服务更加满意和肯定。 2.0 范围
适用于本公司所有客户之管理。 3.0 职责 3.1营业部
3.1.1 负责客户信息之搜集及需求鉴别。
3.1.2 负责订单之受理、登录、交期回复、订单变更之内外联络事宜。 3.2 工程部：负责产品的开发设计及打样。
3.3 生管部：负责本公司生产和外发加工产品之安排和交期确认。 3.4 生产部：负责客户需求产品的制造。
3.5 品管部：负责出货产品品质之保证及来料品质保证。 3.6 仓管部：负责查询现有库存状况。 4.0 定义
新产品（非常规订单）：第一次生产的产品订单 5.0作业程序 5.1 打样报价
5.1.1 客户有样品制作需求时，营业部填写《样品需求单》，经总经办审批后呈交工程部打样。 5.1.2 品牌耳机
5.1.2.1客户有报价需求时，营业根据公司现行报价方式报价并与顾客沟通，或在《报价单》
单上注明后，传真给客户知息。
5.1.3 蓝牙配机
5.1.3.1 业务从客户处获悉的样品需求给到跟单员申请样品，跟单员当天填写《样品需求单》
经部门主管审批后，经副总审批后给到工程索取样品。
5.1.3.2 工程部按期把样品及《样品承认书》给到营业部，同时将样品物料清单，样品，
模具费用（如涉及模具费）交财务核算成本。
5.1.3.3业务根据核算出来的产品成本，同时需对客户做出评估如：公司规模，结款方式等。
和客户谈价格及结款时间。每款产品都需要给客户传真正式《报价单》，所有报价单需给总经办审批盖章。
5.2 订单之接受与登录
公司logo 客户服务管控制程序 2013-06-18 文 件 编 号 版 本 页 码 A 4 / 7 生 效 日 期 ZJWD-QP-06 5.2.1 接获客户订单时，营业部人员先确认品名、规格，属常规订单依5.3处理，属非常规订单
依5.4处理 。
5.2.2若客户订单是口头订单或电话订单，跟单应转化成书面的《销售订单》，呈部门主管批准
后，回传客户确认。
5.2.3 外贸业务员接到客户的书面订单时，需制作《Proforma invoice》，呈部门主管审批，回
传客户确认且签回。业务将签回《Proforma invoice 》转交跟单填写《订单评审表》进行订单评审。。
5.3 常规订单评审
5.3.1 营业部接受客户一般订单时填写《订单评审表》，先对订单内容（如品名、数量、价格、
付款方式）做基本审查，并给生管部确认交期，总经办审核。
5.3.2 如订单可行，营业回复客户，正式受理，跟单将客户订单信息输入ERP系统，生管部依《生
产计划控制程序》安排生产。
5.4 非常规订单评审
5.4.1新产品订单由营业部提供客户签回的《样品承认书》以及封样样品，同时以《新产品发行
通知单》交营业主管确认后交工程部；工程部需要在2个工作日内建好系统资料同时将受控材料表发放到相关部门，5个工作日内下发相对应的工程资料。营业部通知相关部门对订单进行评审 ，同时做好相关记录。
5.4.2 首次生产产品由营业部主导以会议形式或会签的形式，评审部门包括生管部、工程部、生
技部、采购部及品管部，将评审结果填写《订单评审表》内，呈总经办审核。 5.4.3 评审内容：
5.4.3.1 工程部对产品图纸 ， BOM表的完成等进行评估。
5.4.3.2生技部对设备检验能力、工艺文件、S0P 、工具是否齐全等进行评估。 5.4.3.3采购部对所欠物料的交期作出回复。 5.4.3.4品管部评估产品质量满足能力。
5.4.3.5 生管部对仓库物料库存及欠料需求时间，并依材料交期以及生产能力回复交期给到营
业部。
5.4.3.6营业部评估客户结款方式和订单数量 、单价等
5.5当评审结果交期和客户要求不一致时，营业部需要和客户协调交期待客户确认交期可接受后，订单评审流程继续进行。若客户不接受时，营业部需要和生管部协调交期，直至意见达成一致；如最终结果还是不一致需总经办来权衡做出决定。
公司logo 客户服务管控制程序 2013-06-18 文 件 编 号 版 本 页 码 A 5 / 7 生 效 日 期 5.6备料：
ZJWD-QP-06 5.6.1当接到客户备料需求信息或者是品牌需求备料时，由营业跟单填写《销售预测单》经总经
办签字后按正常订单处理。
5.6.2当客户订单必须取消时，由营业跟单核查成品以及材料库存，若已经做出成品或者是材料 已经全部入库时，营业跟单需填写《订单变更申请单》由业务员、生管部及总经办签字做出
处理方式。 5.7反馈 5.7.1 取消订单
5.7.1.1 当订单评审结果无法满足客户需求时，经总经办审批，由业务和客户沟通，进行取消
订单处理。
5.7.2 与客户沟通：
5.7.2.1评审中各部门如不了解客户要求时，营业部应及时和客户进行沟通，将客户详细要求
传递给相关部门。
5.7.2.2在订单执行过程中出现异常时，异常部门需在一小时内书面通知到生管部确认，生管
部需及时协调处理。如未能按照客户交期时，需通知营业部异常，并告知业务再次确认 的交期时间。营业部及时通知客户交期异常并与客户达成一致意见。
5.8 跟踪产品生产进度
5.8.1 营业跟单按照回复客户的交期，提前确认产品的完成情况。 5.9 出货
5.9.1 营业跟单按照回复客户的交期安排出货。列印《出货通知单》交给仓库，仓库接到《出货
通知单》后应尽快将货物备好通知品管部QA检验，检验合格后由仓库将《出货通知单》 交回营业跟单，由营业跟单依据《出货通知单》列印《销售出库单》，营业主管确认，总 经办批准后送货。
5.9.2 营业跟单将货物和《销售出库单》给到外贸业务员，外贸业务员根据《销售出库单》做相
关报关文件，报关文件要随货一起送到海关监管仓；同时做出货《INVOICE》,《Packing List》给客户。
5.9.3货物上船后，外贸业务员要跟客户确认客户需要电放提单或正本提单，电放提单可邮件给
客户，正本提单要随正本《INVOICE》,《Packing List》快递给客户。
5.10记录
5.10.1 客户签回送货单整理，做好记录。
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