第一节 咨客主管的岗位职责
1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请
假、迟2、到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。 9、礼貌的接听电话订房、订座。 二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” （1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了 ，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” 如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX元/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带带他所要求的地方）。”
如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类小姐，我为您安排一/先生XX“不好意思，让您久等了，”“请稍等。型、容纳人数及价格）．
间XX房，最低消费XX元，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请。” 带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）：“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩的开心，以下由厅房服务员继续为您服务。”然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现在暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速地为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问贵姓，XX先生/小姐，请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX元，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预定的是XX号房，请您在XX时之前到好吗？谢谢您的电话，再见。” 3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话”。并立刻做好登记。 4、转房：‘请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（向客人介绍该房的消费情况）。 5、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 三、咨客工作程序几规范 1、营业前
（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。
）班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练）2（（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑。
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡） 2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候客人，做到昂首挺胸，面为微笑。 （2）客人来到时，做到：热情礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临。”“请问先生/小姐有否订房？”“对不起，请稍等，我帮你查找一下。”“不好意思，让您久等了，请跟我来。”
（3）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢），主动向客人介绍公司的消费、设施及节目。
（4）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。 （5）退下语：“XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为你们服务。”
（60送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。 四、咨客工作流程 1、迎客准备
A、检查个人仪容仪表 B、良好的精神状态 2迎接客人
A、在距离1.5—2米处行礼 B、迎客以35度鞠躬 C、主动、整齐、礼貌 3、询问客人
A、询问客人有无预订 B、如有预订迅速核实 、引领客人4．
A、按电梯 B、先让客人入梯 5、介绍公司娱乐设施/收费标准
A、功能：Disco演艺吧KTV B、收费情况 6、与区域咨客交接 A、客人资料交接 7、引领客人到房/台
A、按客人要求提供服务 B、如有预订将预订卡收走 8、客人确认后开卡 A、电话通知收银台开机 9、卡头交收银台 10、返回原岗位
11、班后总结、例会
五、咨客部工作中注意事项
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法
（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次。 （2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。
（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。
（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。
（5）向客人致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。
2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现出不高兴的样子给客人看。
3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当找到后，必须敲门方可进入。
4、如有已订房客在预留时间到点后任未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。 5、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌用语。如：“XXX，晚上好。”
6、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。 7、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
8、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 9、带客人或其他非常特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为
发生什么事。
10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部处理。 12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。 六、咨客部订房制度
为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部正常运作，各部门必须遵守如下订房制度：
1、公司内部工作人员订房，须当晚21：00时前打电话或亲临咨客台登记订房。 2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。 3、晚21：30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此支50%房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为按该房最低消费的．
付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的100%支付。 4、客人进房后，副总经理以下级别人员不可在咨客台改动原记录。 5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客台XX客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。
7、客人自订房不可该改为公司员工订房。
8、各部门人员21：30后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。 9、所有订房、带房、转房、取消房都必须有咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上管理人元才有权确定。取消房必须有副总经理级以上管理人员签字同意才可取消，但也必须在21：30之前。
10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。 11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得再订给其他任何人。
12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。 七、咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达时与公司人员第一次的接触，是一家公司的门面，礼貌地迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口，希望很快就得到招呼，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初次见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼。同时动容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌地招呼，并迅速安排客人入座。 3、咨客带位要注意客人的认输以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。
4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变注意，更不要犹豫不决，交换台位时在厅房内往返寻找胎位，将会使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
5、咨客应在走前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离，约在客人前1米。
6、带位的同时要考虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。
7、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。
8、如果知道客人的姓名、公司等，应主动高知前来服务的工作人员。
9、咨客的责任要求其必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中有一位入座），且再次向客人礼貌地打招呼才可离去。
10、咨客回到迎宾台，应在登记薄上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后作客流量的对照。 八、咨客订房程序
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。 2、当咨客接听预订电话时。
A、在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙。
B、同客人说话要简洁明了，礼貌有序。 3、记录预订电话
详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。 、复述订单内容4．
（1）必须向客人复述所记录的内容
（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。 5、与客人协商
遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时要与客人协商，协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌，尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。 6、与客人道别
语气要礼貌；道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订
（1）将预订内容及时通报给相关部门
（2）客人取消预订后，须在预订本上注册。 8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。
9、若有客人要求预订已没房时。
（1）建议客人使用俱乐部内的其他娱乐设施
（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排 （3）建议客人更改日期或时间 九、咨客接听电话礼仪
1、接电话时你为什么很重要？ （1）你代表着公司
（2）你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断。
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