XXX物业公司 机关物业服务方案
四、保洁工作流程图
能 自行处理 能否处理
反馈 问题解决 能 处理跟进 记录、反馈 能否处理 能 处理跟进 报公司行政部 报管理处 否 能否处理 报告领班 通知相关部门 遇到问题 保洁人员 反 馈 通过分析、讨论总结，对全体保洁员进行案例培训 突发事件 否 报清洁主管 反馈 否
商议 书面特别报告形式
反 馈 26
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五、保洁员管理制度
（一） 自我行为规范
1、 工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。 2、女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。 3、 准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。 4、 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5、 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。 （二）礼貌对待客户
1、 进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。
2、 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 3、 严禁动用或偷盗任何物品。
4、 清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。 5、 不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。 6、 工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。
7、 领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 8、 拿工具乘电梯时应让客户优先。 （三） 维护公司形象
1、 闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。 2、 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。 3、 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。 （四） 技术及操作规范
1、 严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对
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工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。
2、 厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。 3、 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。 4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。 六、保洁工礼仪形象制度
（一）服务意识
工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。 （二）保洁工礼仪形象规则
1、 业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。
2、 工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。
3、 凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗？×物最好放到×处，谢谢合作！”等等。
4、 凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。 5、 客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。
6、 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证
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据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。
（三） 保洁人员八不准： 1、 不准当班时与同伴闲谈；
2、 不准与客户过分亲近，失去恭敬； 3、 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉； 4、 不准使用不雅失敬语；
5、 不准在公共场所大声喧哗或呼叫； 6、 不准损耗公务和拾捡他人财物；
7、 不准当班与他人发生争吵现象；
8、 不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。
七、卫生检查制度
（一）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 1、检查方法
（1） 对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。 （2）直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。 （3）直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。
（4）每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m内烟头是否超过1个。 2、质量标准
（1）楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。
（2）楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。
（3）楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
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（二）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养 1、检查方法
（1）对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。 （2）检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。 （3）手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。 2、质量标准
（1）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘。
（2）用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。
（三）电梯清洁保养 1、检查方法
（1）直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有杂物。 （2）检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。 2、质量标准
（1）电梯轿箱四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。 （2）梯门轨槽，显示屏干净无尘。
（四）洗手间、坐厕器清洁保养 1、检查方法
（1）直观坐厕器内部、外部及坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、明显水渍、水迹。
（2）手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看有无灰尘。 （3）直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。、
（4）直观坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损伤。
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