电话礼仪
授课老师：
学科：人际沟通与礼仪 课题：电话礼仪 班级：12电商1班
时间：2014年5月21日第14周周三第7节
一、教学目标
1. 知识与技能：让学生明白打电话的日常礼仪，从而规范自己打电话的行为，同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样，应该怎样去改进。
2. 情感态度目标：通过学习引导学生遵守打电话的礼仪，能够并自觉使用礼貌用语，意识到打电话讲礼仪是个人素质的体现。
3. 素质目标：通过学习电话礼仪知识，提升该专业学生的人文素质、职业素质和道德水准。 二、 三、 四、 五、
教学重点：打、接电话的礼仪和交谈的技巧 教学难点：电话交谈的技巧
教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法 教学过程：
（一）新课导入：
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中。
下面请一组学生进行情景表演，并向学生提出问题：“双方打电话的毛病在哪？”
（二﹚引入新课
1.打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。 请同学们回答以下问题：
（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（2） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚
（3） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚
（4） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？
他在忙，请您五分钟后再打来。﹚ 老师：如果出现以下情况，你该怎么办？
（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ （2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ ﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 2.【电话接听的基本礼仪】 ①．及时接 ②．确认对方 ③．调整心态 ④．左手接听 ⑤．讲究艺术 3.【打电话的礼仪】
①.重要的“第一声”，学会问候 ②.要有喜悦的心情，讲究礼貌 ③.选择时间 4.【接听电话对比】 错误 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道 我问过了，他不在！ 正确 请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 没这个人 对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等。我接个电话。 5.同学们，我们已经学习了接听电话的知识，下面请大家进行情景模拟演练。 第一个电话：对方要找公关部经理，公关人员告知王经理不在的对话场景。 第二个电话：对方打错了电话，公关人员的应对。
第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第四个电话：公关人员自己拨错了电话时的应对。
第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。 第六个电话：通知部门经理开会的电话。
第七个电话：对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电话。
第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话要来公关人员发传真过去。
（角色：公关人员1人，对方1名） 6.【使用手机的礼仪】 ①.实际的用途
手机作为通讯工具，主要用途是打电话。但是现在却成为很多学生作为攀比炫耀的工具。（教师引导学生正确看待手机的实际用途。） ②.要适时地遵守公共秩序
在一些要求保持安静的公共场所是绝对不能发出手机声音的，比如：医院，学校，电影院等。此时应自觉把手机调成“静音”。 ③.要维护自身安全
使用手机的同时要考虑安全问题。比如：开车时不能使用手机，以免引起车祸，加油站、飞机上都不能使用手机。 ④.短消息的正确使用
发送短信应注意讲公德。频繁第给对方发送毫无意义的短信，把短信当成自己打发时间、放松情绪的方式，是丧失公德的表现。
（三）、课堂小结：其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意到这些细节，并将你所学的文明礼仪知识，运用到实际行动当中去，你将会给人留下美好的印象。打电话这些事情看似小事，但是我们要知道细节决定成败。 （四）、布置作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。
电话礼仪教案
