卓越绩效自评师测试题2

卓越绩效企业自评师培训班

测试题（B）

姓名： 单位： 得分：

第一部分:单选题(每题1分, 共20分)

1．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客 B.组织及供应商 C.组织及员工 2．SW0T分析，即（ D ）的分析。 A．关键成功因素 C．优势与劣势．竞争和挑战

B．主要障碍性因素

D．优势与劣势．机会与威胁

D.顾客及供应商

3．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。

A．满意 B．高度满意

C．抱怨

D．忠诚

4．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）

A．针对组织中的每个人制定相应的方案； B．针对组织中不同的群体制定相应的方案

C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案

5．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A．市场 B．财务

C．战略

D．领导

6．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。

A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会 7．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。 A．产品质量

B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量

8．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。 A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证 9．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）

A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观 10．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )

A．总体战略 B．经营战略 C．职能战略 D．战术策略

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11．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。

A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量 12．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。 A．顾客满意度 C．供应商满意度

B．员工满意度

D．顾客满意度与员工满意度

13．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )。 A．改进

B．检查

C．整合

D．反馈

14、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 15、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（ D ）。

A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果

16、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。

A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 17、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（ A ）

A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 18、自我评价现场评审的首次、末次会议，一般由谁主持？（ C ）

A、高层管理者 B、管理者代表 C、评审组组长 D、品质部部长 19、统计技术DOE用于以下哪些场合？（ D ）

A、产品研发 B、工艺优化 C、过程控制 D、A+B 20、以下哪些方法可以用于过程控制？（ A ）

A、SPC B、过程审核 C、过程能力分析 D、以上均可以

第二部分:多选题(每题1分, 共20分)

1．下列（ ABC ）项指标可以作为员工权益的主要测量指标。 A．工作环境改进 B．合理化建议 C．QC小组的数量 D .全员劳动生产率

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2．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。 A．组织自我评价 B．合格评定 C．市场监督检查 D．质量奖评价

3．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ACD ）双向沟通。 A．员工 B．竞争对手 C．关键供方 D．合作伙伴。

4．组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。 A．人力资源 D．技术

B．信息和知识

C．财务资源

F．基础设施

E．相关方关系

5、组织的知识包括：（ ABCD ）等。

A、技术革新成果 B、现场改进成果 C、合理化建议 D、专业论文

6、过程设计的输出，一般有（ ABD ）。

A、流程图 B、程序或作业指导书 C、评审报告 D、关键绩效指标 7、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括 （ACD ）。 A、组织绩效的当前水平 B、组织绩效的获得方法 C、与竞争对手和标杆的对比绩效 D、组织绩效改进的速度和广度 8、组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。

A、组织行为的管理责任 B、财务方面的责任

C、内、外部审计的独立性 D、股东及相关方利益的保护 9、“资源、结果三角”由（ ABC ）三要素组成。

A、资源 B、结果 C、过程管理 D、顾客与市场 10、过程管理的PDCA是指：（ABCDE ）

A．识别过程 B．确定要求 C．设计过程 D．过程实施与控制 E．过程改进

11、卓越绩效企业自我评价按评价人员的组织形式分：（AB ）

A、独立评价 B、合议评价 C、第一方评价 D、第三方评价 12、卓越绩效现场评审中，应注意哪几个结合？（ ABC ）

A、过程评审和结果评审相结合 B、独立评审和合议评审相结合 C、 定性评审和定量评审相结合 D、强项和弱项相结合 13、现场评审报告应该包含以下哪些内容：（ ABC ）

A、评审的目的、依据 B、组织的优势和成绩 C、 组织的弱项和改进建议 D、不合格项和纠正措施

14、评审组组长在现场评审中，应该注意以下哪些控制？（ ABC ）

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A、评审计划的控制 B、评审氛围的控制 C、评审中异常情况的控制 D、评分的控制 15、以下哪些属于组织的公共责任？（ ABC ）

A、环境保护 B、节能降耗 C、公益支持 D、安全生产 16、企业文化一般包含（ ABCD ）

A、理念文化 B、制度文化 C、行为文化 D、形象文化 17、战略一般具有以下哪些属性？（ ABCD ）

A、全局性 B、风险性 C、长远性 D、可行性 18、以下哪些属于制定战略的方法？（ ABD ）

A、PEST B、SWOT C、PDPC D、CBI

19、在测量、分析与改进中，常用的绩效分析方法有：（ABC ）

A、趋势分析 B、对比分析 C、因果分析 D、测量系统分析 20、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ AC ）

A、追求卓越绩效的组织自我评价 B、管理体系审核 C、质量奖的评审 D、管理评审 第三部分:判断题(每题1分, 共10分)

1、供方和合作伙伴的绩效也是过程有效性的结果。（ F ） 2、卓越绩效管理共有11个基本理念。（ F ） 3、组织的自评师一般至少要有4~6个。（ T ） 4、组织文化就是：使命、愿景和价值观。（ F ）

5、TQC新七种工具比老七种工具更有效，更能解决问题。（F ） 6、没有内部员工的满意，就没有外部顾客的满意。（ T ） 7、组织的资源是卓越绩效模式运作的基础。（ F ）

8、GB/T19004是介于GB/19001和GB/19580之间的标准。（ T ） 9、GB/19580评价的是组织质量管理的成熟度。（ T ） 10、标杆只有在行业内找，才有可对比性。（ F ） 第四部分:案例题(每题25分, 共50分)

请针对以下案例给出定性和定量评价，定量评价仅需给出得分系数。 案例一：

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4.3.2顾客和市场的了解 4.3.2.1概述

根据公司发展战略和产品结构调整战略，运用现代战略营销理论，通过对国内外各区域、下游行业、产品特点三个纬度的市场细分，按地理位置、经济状况、行业等确定区域目标市场，最终通过对需求行业的竞争性分析，确定公司的目标顾客群，准确进行市场定位。按地域需求将中通市场细分为国内和国外两部分，并分别确定各自的顾客群。 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1细分市场 1）国内市场

按照国家区域经济政策、经济发展程度的差异，坚持市场“三选原则”即选市场、选客户、选产品和产品类别细分的基础上，在充分考虑公司的市场竞争优势、产品盈利水平、技术含量高低、专业化程度等因素的基础上，重点策划和运作环渤海湾、长三角、珠三角、华中、中原、西南、西北、东北市场八大战略市场，重点培育吉林、黑龙江、辽宁、广东、海南、天津、山西、陕西、河北、江苏、四川等过亿市场。 ①按照区域细分

根据不同地区的经济状况、市场需求、市场潜力、竞争状况等作为细分变量，公司对国内市场进行区域细分，选择区域目标市场，见表4.3.2.2.1-1、表4.3.2.2.1-2、表4.3.2.2.1-3。 表4.3.2.2.1-1 国内不同地域基本情况对比分析 细分变量 目标市场 环渤海湾 长三角 珠三角 华中 中原 西南 西北 东北

表4.3.2.2.1-2公司国内按区域细分市场 大区 环渤海湾 重点省市自治区、直辖市 天津、大连、锦州、滨州、威海、烟台 经济状况 相对发达 比较发达 比较发达 欠发达 相对发达 欠发达 欠发达 比较发达 市场需求 需求量大 需求量大 需求量大 需求量小 需求量大 需求量大 需求量小 需求量小 市场潜力 潜力较大 潜力很大 潜力较大 潜力很大 潜力较小 潜力很大 潜力较小 潜力很大 竞争状况 不很激烈 特别激烈 特别激烈 比较激烈 不很激烈 特别激烈 不很激烈 比较激烈 5