员
一、站姿：
工行为礼仪规范
要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工左
手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。
错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插
口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动
二、坐姿：
要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰
部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。
三、步姿：
要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，
行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30－35），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架
之间行走应靠两侧。
错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑
去7；制造噪音8；步态不雅
四、手势：
1. 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手
臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
2. 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈
到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 五、微笑：
要求：
1. 甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。 2. 真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。
3. 始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
4. 练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要
克服不良情绪，保持心境喜悦。 六、目光
1. 与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时间不应少于谈话
时间50％－70％。
2. 谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。 七、礼貌用语：
1. 顾客（客户）进店时说“欢迎光临”
2. 与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
3. 引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来” 4. 答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”
5. 暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下” 6. 接待稍等后的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了” 7. 接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做的” 8. 接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧” 9. 受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做的”
10. 接受顾客（客户）建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改进” 11. 顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您
的要求我们暂时无法满足”
12. 送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走” 八、接待与沟通： （一）
顾客（客户）：
1． 发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；
当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。
2． 对顾客（客户）的要求，不知道的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，
没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。
3． 为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧身用手指引方向，
并在转弯或台阶处，停下来回头示意。
4． 与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意
对方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。
（二）
同事：
1． 同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”等称谓，不得
在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。
2． 路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧
身摆手，让其先行。
3． 上班时间不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事
需打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完事情后，致谢离开。
4． 进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，
再慢慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己的部门和姓名，交谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方礼貌告别，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。
5． 到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管的同意，若所找员工正在工作或
在接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他员工接替其工作，并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。
（三）
电话：
1． 接打电话要使用普通话。
2． 接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、“您好，人事部”，
对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
3． 打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，如“您好，开
心购物广场人事部”，交谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大笑，不要用连珠炮式的语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
九、仪容仪表 1、头发：
保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。
前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜色。 男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。
女员工的头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。
留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。 2、鼻：
男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。 3、口腔：
保持口腔清洁，清除口臭。 男员工不得留胡须。 4、化妆（淡妆）：
员工行为礼仪规范
