第五园现场接待流程修改方案
---区域划分接待方案
针对目前第五园项目现场周末销售较为混乱、客户满意度不高、客户流失较为严重的情况，现项目组做出关于现场接待流程的修改方案（区域划分接待方案），力求做到客户满意度及掌控度的提升及对项目销售人员的精神鼓舞。
深圳中原第五园项目组 2008-3-19
目录
周六日现场接待流程方案 错误!未定义书签。
一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 错误!未定义书签。 二、相关措施
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1. 关键岗位： 错误!未定义书签。 2. 接待流程原则： 错误!未定义书签。 3. 关键岗位接待工作细则： 错误!未定义书签。 三、有关于接待流程的风险处理
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1. 针对客户等候方面存在的问题， 2. 音乐
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3. 针对销售员连续接待客户，无休息和吃饭时间的问题， 4. 所有工作人员在客户较少的时候， 错误!未定义书签。 周1-周5现场接待流程方案
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一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 错误!未定义书签。 二、相关措施 1. 关键岗位
错误!未定义书签。 错误!未定义书签。
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2. 接待流程原则
3. 关键岗位接待工作细则 附件
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现场接待总流线： 错误!未定义书签。
1. 周1-周5： 错误!未定义书签。 2. 周六日：
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第五园流程区域划分图
人员统计： 错误!未定义书签。 1. 周六日：
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2. 周1-周5： 错误!未定义书签。
原第五园接待流程建议： 错误!未定义书签。
周六日现场接待流程方案
一、目前销售现场接待流程急需解决问题：
由于近期客户到访量较大，现场接待人手有限，出现客户到现场无法一一对应接待的局面，导致客户投诉。同时也存在到访客户登记不及时，导致客户流失。为了最大限度地提高现场接待人员的利用率，现针对以上问题提出以下建议。 二、相关措施 1. 关键岗位：
接待岗、沙盘区、模型区、样板房、前台、洽谈区、休息区、客户投诉服务区、临时签约区。 2. 接待流程原则：
销售员不分散，能够集中注意力接待客户； 增设前台接待人员、客户投诉服务区以及1对N的洽谈方式能够最大化的提升客户满意度、避免客户流失。 3. 关键岗位接待工作细则：
接待岗：
1) 人员：
数量：3人（女性）；
妆容：盘头、必须着统一服装、化妆； 2) 工作要求：
对新客户：轮班的接待人员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动热情打招呼，微笑接待；规范语言：“您好，欢迎光临***，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后将户型图双手递上并进行引
导：“请您先去沙盘区整体了解一下第五园”，引导客户至区域模型区，专门的迎宾接待讲解人员负责解说区域模型，讲解完后引导客户至沙盘区；
对老客户：询问客户是否已参观完样板房，得到肯定的回答之后，引导客户至前台进行客户登记，登记完毕之后，引导客户至销售员处；
在轮班台接待到客户后，将客户向区域模型引导。伸右手指引客人内进，客人在内侧走，接待人员在外围带领。同时，其他接待人员应及时补位，始终保持有人站在门口。在接待台处设置客户登记本，方便客户进行登记。
如遇有客户投诉，及时将其引开：“您好，请这边走，我们有专人负责接待您”用最快的速度将客户引导至客户投诉服务区。 三人中有两人保证在接待岗接待客户，剩余一人专门负责解说下沉式区域模型及壁挂。
沙盘区：
电投诉客户服务区 1) 人员： 数量：4 人（性别不限）；
户型模型位置 话接待人员岗位 妆容：着统一服装、持电子笔。 2) 工作要求：
负责介绍沙盘的人员应着统一服装，持激光笔进行讲解，讲解 区域接待台 沙盘解说人员岗位
前务必做到对楼盘情况十分了解，沙盘讲解主要分以下几个方面：楼盘小区整体规划（包括建筑面积等详细资料）、在售栋数、
投诉客户接待流程 在售户型、在售面积段、未来片区规划、交通状况、周边配套新客户接待流程
模型
设施等。4人分4角分别站立进行讲解，当现场人流高峰的时老客户接待流程
候，要做到对每一个客户的提问都详尽回答，不得显示出不耐
现场接待流程修改方案
