第一章 项目调研报告
此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。
一、 调研原则、时间、对象及方式
1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则 2、调研时间：2005年12月2日-----12月18日 3、调研对象：
（1） 中环医院物业管理项目联系人 （2） 中环医院工程相关人员
（3） 其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等 4、调研方式： （1） 实地考查 （2） 当面访问 （3） 资料收集 （4） 其它方式
二、 项目概况及特点
中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2006年2月正式投入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点： （1） 楼宇建筑的区域标志性。
（2） 楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可
提供全方位、多元化的综合性服务。
（3） 使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综合
性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。
三、 医院管理的可行性
1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医
院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是
能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。
3.降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化
和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。
四、 本物业公司的简介 （一）企业概况
? 企业名称：深圳市华利美物业管理有限公司
ShenZhenHuaLiMeiPropertyManagementC0.，Ltd
? 创立时间：2004年 ? 注册资金：300万元
? 企业资质：国家二级资质物业管理企业
? 管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等 ? 职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企
业拓展部
（二）企业文化
? 企业使命：缔造经典物业品牌，帮助发展商建立持久的竞争优势。 ? 企业宗旨：经典物业品牌的缔造者
高尚生活空间的创造者 未来生活方式的倡导者 合作伙伴信誉的延续者
? 质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的服务 ? 企业目标：创可持续发展的全国一流的物业管理企业 ? 企业精神：以人为本，服务创造价值，沟通创造满意 ? 企业道德：诚实做人，诚实做事 ? 企业信念：一份耕耘，一份收获 ? 管理思路：
◇追求管理、服务行为标准化、人性化
◇致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化 ◇ 强调“即时服务和隐性管理”相结合
◇强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 ◇确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 ◇确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 ◇ 致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
（三）华利美物业的十大优势
“前”：超前、创新意识。
华利美物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。
“后”：售后意识。
华利美物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。
“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。 当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，
因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。
“低”：低成本运作。
华利美物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。
“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。 公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32岁。华利美物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。华利美物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。
“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。 华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。华利美物业为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。
“大”：充分利用“大”市场资源。
一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。
“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”
华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。华利美物业苦练内功、厚积
薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。
“多”：服务项目多，配套齐全。
充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。在华利美物业所服务的许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。
“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。
华利美物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。
五、 项目机会点分析
1、 该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；
2、中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的社会知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，为企业创造更大的效益。
六、 物业管理的重点和难点
由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面： 1、人流控制压力大
中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首
房地产中环医院物业管理管理方案
