商务接待服务流程
迎宾、服务
仪容仪表规范：
1. 发式：要求女士全部把刘海梳于头顶部，露出额头，发尾部分用公司统一头花束于后部， 碎发部分用啫喱水固定。无头屑，发色不可过于夸张；男士头发前不眉，后部过领， 侧不过耳。要求：男士必须全部统一喷啫喱水。
2. 面部：保持精神、清新，男士面部不可留有胡须，鼻毛不可外漏；女士要求全部统一淡妆上 岗，口红颜色要靠近与肤色。不可浓妆艳摸。
3. 手部：经常清洗手部，保持干净整洁，经常修剪指甲，手有伤或者有脓肿，要及时就医（如 上班可戴服务用白手套）
4. 饰物：允许戴一枚结婚素戒及一块手表，不允许佩戴耳环、耳坠、项链、胸花、胸针等饰物。
5. 工号牌：端正的统一佩戴于左胸第二颗衣扣（靠近心脏位置）
6. 工服：干净、整洁、无破损、无缺扣、无脱线、裂缝等，经常换洗衣物，熨烫平整，衬衫领
扣和袖扣扣严，裤子裤线挺直，长短适宜。 口袋内除工作必需物品外，一律不得放入，保持平整雅观，不允许卷袖子和裤腿。 衬衫必须统一扎在裤子或者裙子内，腰带黑色，腰带不允许悬挂任何物品。
7. 领带（结）：随时检查是否系正，一律佩戴公司统一要求的色彩款式。
8. 鞋子：应以黑色皮鞋为主（管理层），穿公司统一黑色布鞋，鞋跟适中，皮鞋光亮，鞋边干
净、光亮，不允许穿休闲鞋及旅游鞋。
9. 袜子：女士：根据工服要求统一穿黑色丝袜，平整，无脱丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反
卷脱落。男士穿深色袜子。
迎宾员工作服务流程标准：
1. 按要求上岗：
①、 按照规定时间上岗（午市11点15，晚市17点15） ②、 上岗前再次互检仪容仪表.
③、 认真了解当餐订餐信息，对于重要预定一定要熟记于心。 ④、 站立于大门口两侧客人可以看见的位置，目光注视大门位置。 2. 迎宾：
①． 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，言语整齐，要求：90°鞠躬，欢迎客
人的到来。
②． 站立于最里侧的迎宾员主动征询客人是否有预定：**先生/女士，请问您有预定吗？，如
客人有预定时，迅速核对单位、姓氏情况，并礼貌指引客人至电梯或者楼梯处，并迅速替客人按下电梯，电梯门开后，用手挡住电梯门，请客人入梯，并迅速交接给电梯礼仪，告知客人所定包房位置。 电梯门关闭之前，迎宾员站立于电梯正门1.5米处，90°鞠躬：祝您进餐愉快。 并用对讲机，告知所定楼层管理人员，包括客人包房号、姓氏。单位等信息，由管理人员在电梯口负责引领顾客至所定区域。（如客人有物品，应迅速帮客人接下）
3. 引领： 听见一楼通知顾客几号电梯到达，迅速站立于电梯口，致欢迎词，并说：**先生/
女 士，欢迎光临，**包房这边请。
要求：走在客人右前方，并与客人保持适当距离（约1.5米），挺胸抬头，步速适中，并在带位过程中适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处。上楼梯处时应稍停，侧身以手示意，：您这边请““小心台阶等”礼貌用语。
4. 安排就坐：
①． 根据顾客的年龄，性别，打扮等情况，适当安排客人就餐位置：情侣带至安静靠
墙的小台；三十以上，中年一下的顾客，如打扮时尚，应带至大厅显眼位置或中间；有老人或者行动不变的顾客应安排出入方便的位置； ②． 单身、一对异性或者同性客人带到双人或者四人小台就坐；
③． 对于没订座的客人要合理安排就坐，以客人意见为前提，并主动询问客人对所安
排的座位是否满意；
5. 协助入座：
①． 把客人带至相应包房或者台位，应主动协助主要客人入座：站立于客人后方，轻
轻后拉示意客人入座即可（大厅在摆台时要求凳子与台布下垂部分保持10厘米的距离，包房为20厘米，便于客人入座）并与当台服务员交接，祝客人用餐愉快后方可离开
②． 主动告知服务员主要宾客客人姓氏、称谓、喜好、人数等情况。
6. 送客： 当客人进餐完毕，由当台服务人员送至一楼大门口，迎宾员应与服务人员一起站立
于大门口位置，90°鞠躬，并说：请慢走，谢谢光临艳阳天。 遇重要顾客，服务员应把客人送上车，主动为客人拉车门，在车离开时，90度鞠躬，一直等客人车离去。
电梯礼仪工作标准：
1. 按照着装要求，戴好白手套，站立于电梯内靠近门口的中间位置，按照标准礼仪要求，
面带微笑站好，电梯门打开，右手手掌伸直，五指并拢，掌心向外，举起右手，与头部平齐，并说：欢迎光临，迅速退往电梯控制键盘位置，45°角对着客人，右手挡住电梯门，防止电梯门突然关住夹住顾客，并迅速与迎宾做好交接。
2. 电梯门关，再次核对客人所去包房或者区域。要求：尽量用姓氏或者职务、头衔称呼
客人，如**总/博士等。
3. 电梯门开，用右手挡住电梯，并告知所到楼层客人，迅速与电梯口管理人员做好交接。 4. 客人就餐完毕，客人出梯后，欢迎客人再次光临。
餐厅服务（VIP)
开市卫生准备：
1. 为增强开始卫生的清洁度与整洁度，所有区域地面卫生要求员工做卫生全部用抹布擦
拭干净。（做卫生原则：从上到下，由里到外）
开市准备
1.检查设施设备：包括检查 灯具、空调、电视机、窗帘等。
2.准备开水： 保持开水壶插头的干燥，及检查开水壶是否能正常工作。
3.检查洗手间：①。检查洗手盆是否干净、干燥。 ②。检查龙头是否光亮无水渍，洗手液是否用完，厕纸是否用完。 ③。马桶是否正常，多注意死角卫生；厕纸需叠成三角形，方便客人抽取。 ④。梳妆镜无水渍污渍，地面干净整洁无异味。 ⑥。检查门把手是否完好，能否正常锁闭开启。
洗手间需配备物品：茶托、洗手液及垫碟、面前，护手霜、润肤乳、卷梳、一次性梳子（带有艳阳天LOGO标志）、擦手纸盒及檫手纸、啫喱水、针线包。 摆放标准，要求方便客人使用及美观。
4检查客用休息区：内容 ①。 沙发是否完好，抱枕是否干净整洁，要成菱形摆放。 ②。茶几与沙发对称摆放，茶几无杂物，灰尘。 ③。地面地脚线无杂物、灰尘，死角卫生干净整洁。
5. 检查用餐区：①。餐具卫生、转盘、台布台裙是否干净整洁，
6. 备餐间准备工作：准备 用品、用具、家私柜、鲍鱼车等卫生状况及准备情况。
7. 检查包房环境卫生：包括地面、玻璃器皿、墙纸等室内装饰物 大门、绿植、衣架、
门牌。
8. 站岗迎客： 站立于包房门牌下方、离墙面保持一拳距离。斜面45°朝着客人进来的
方向。面带微笑，表情自然。
VIP客人接待标准与准备工作
1.在当区接到VIP客人预订时，提前准备好相关接待物品：
①．干果准备四样：开心果、长寿果、杏仁、榛子；（备好骨碟放置果壳） ②．水果准备四样：西瓜、美国红提、香酥梨、杨桃。并提前准备好水果叉；
③．根据客人预订人数提前准备好毛巾、餐巾纸，要求毛巾冬暖夏凉。夏季可提前用冰
水冰镇，冬季用毛巾柜提前加热。
④．提前预备好红酒醒酒器等服务用具。
⑤．备注：VIP客人预订的包房，餐厅经理一定要确认场地及相关准备工作是否到位，并安排黑服管理人员进房跟踪服务。
2. 在客到前15半小时提前准备好干果上桌或茶几（根据房间摆设、布局而定）。并提前
备好茶叶，如是熟客，提前备好客人爱好的茶饮。
服务流程
1. 站岗迎宾：面带微笑，站立于门牌下方等候客人到来。客人到达包房门口，当台服务
员迅速打开大门，让客人进入包房，同时并致以欢迎语。
2. 领位：根据客人到客情况，克分别把客人领往休息区和就餐区。
3. 接挂衣帽：根据客人情况，为主要的几位宾客接挂衣服、包包等。
4. 拉椅让座：为主宾和主人提供拉椅让座服务。要求：站立于右后方，用右腿膝盖顶住
椅背中心，双手抬起椅子，轻轻后拉，后示意客人坐下，拉起迅速前送。
5. 上迎客巾：客人就坐后，迅速用骨碟递派发毛巾，按照服务顺序分别派发。（先宾后
主、先女后男、先领导后下属）
6. 问茶水：站立于主宾和主人之间询问客人需要什么茶水，并主动报上本店所提供茶水
的种类。
7. 递菜谱：点完茶水后，避免客人叫喊服务员，
8. 上茶水：在冲泡茶水室，要根据茶叶情况进行洗茶（除绿茶外，其余茶叶全部要求洗
茶）VIP客人对此项尤其在意。
洗茶方法：把茶叶放入茶壶，放入适量热水，刚好淹住茶叶为宜，然后轻轻晃动茶壶，在倒出茶水即可，在重新加入热水。泡茶的热水，80至90度为宜。 在根据服务先后顺序依次上茶。
9. 点菜：根据客人情况，由管理人员亲自点菜。为节省客人时间，最好提前根据客人消
费安排好菜肴，在安排菜肴时，要注意内脏不可上商务宴请。
10. 点酒水：酒水具体服务事项详见下章
11. 发单：避免商务宴请客人等菜过久，在发单时，一定是提前把凉菜发至厨部。如有燕
鲍翅参等位份菜肴，一定安排在凉菜之后发单，最后发热菜、主食。
12. 挂牌服务：提前斟倒好酒水（凉菜上菜前），在宾客全部上桌后，站于上菜位后方，
向来坐所有宾客介绍自己“各位领导/贵宾，中午/晚上好，我是**包房服务员小张，很高兴为各位提供服务，各位如有什么需要，请您尽管吩咐”。
13. 上菜：根据公司操作规范，按照顺序上菜，如客人有点位份菜肴，要提前询问客人何
时上位份菜肴，如果点有多种位份菜肴，先上汤类（海参汤类等），最后上的则是甜口位份菜肴燕窝、雪蛤等）。 头菜、大菜，个数菜肴，要求服务员必须进行分派。分菜：鱼头鱼尾要求分给最尊贵的客人：好头好尾好兆头！ 注意事项：①。所有菜肴必须跟分更。②。客人在交谈时，报菜名可控制音量，不可打扰客人谈话，可让副主位客人听见即可。③。
14. 席间服务：餐中巡台时，一定要多加留意客人酒水情况，如有不足时，及时添加。客
人敬酒时，帮客人拉椅，避免板凳摔倒，造成客人就餐氛围尴尬。 席间服务还应注意客人抽烟情况，如有客人抽烟，提前备好烟缸（巡台时，托盘常备物品：酒水，打火机，烟缸，杂物夹等服务用品）
15. 上主食：个数主食，面条类或者粥类，进行分派。
16. 上甜品：如有甜品类，提前准备好甜品用具（干净瓷更，啡更，甜品更叉等，避免串
味。）
17. 上餐后热茶：观察客人进餐情况，根据客人进餐情况，准备好餐后热茶（清口）
18. 撤台：留下有饮料就酒水的杯具。
19. 换香巾：撤完台后更换一次香巾。
20. 上餐后水果：提前备好果叉，水果按位上，水果品种要求至少3种以上。收掉骨碟，
放于苏菲跌上，果叉放于水果的右侧，方便客人取食。
21. 买单：提前了解客人买单方式，签单/现金/刷卡。如是刷卡，应把移动POS机带到包
房位置，让客人结账。（买单方式：印单、核单、收银、找零）
22. 送客：
①． 客人起身时，为主要宾客拉椅，并穿衣。
②． 迅速站立于包房门口，并提醒客人带好随身物品。
③． 为主要宾客拿行李（如果是客人随身钱包等贵重物品，客人不同意切忌不可强求）
④． 走在客人右前方1.5米处距离，迅速走到电梯口，按下电梯，用手挡住门，防止
电梯挤压客人，最后在进入电梯，背对电梯门。门开，迅速走出，用手挡住电梯 ⑤． 把主要宾客送至车旁，并为客人开启车门，站立于驾驶员车门旁，左右拉开车门，
右手挡住车门，防止客人撞门受伤。（提示：汽车第一安全位置为驾驶员后方，第二为副驾驶后方座位，副驾驶位置为第四安全顺位，一般乘坐秘书等） ⑥． 车辆启动，90°鞠躬，恭送客人离开。
⑦． 走消防楼梯回房收拾，客人未用完的干果第一时间送至吧台保鲜，以便下回再次
使用，节约成本。
VIP酒水服务注意事项
1. 红酒：提前备好红酒醒酒器，至少在开餐前15--30分钟打开红酒醒酒，以提升红酒的味道。
2. 白酒：根据客人所点酒水或者自带酒水提前备好分酒器或酒壶（有部分客人自带大坛酒，需
要分到小壶里，否则难以进行服务）
3. 啤酒：询问客人是需要常温、还是冰冻啤酒。不管客人需要何种，一定要两种都备好，避免
部分客人不喝冰冻或者常温，而耽误其他客人就餐进度，造成尴尬。
4. 洋酒：提前备好冰块。
5. 客人在点酒水时，一定要根据客人所点数量，多准备1到5瓶，避免餐中临时加酒时无酒。
6. 客人在敬酒时，根据客人人数应该有1到2名员工协助，避免客人敬酒时无酒或者等待，造
成不快。
7. VIP客人，提前备好矿泉水，酸奶等饮料。
8. 在凉菜上齐前，提前为宾客斟倒好酒水，尤其是红酒。
商务接待流程与标准
