前台与会议服务的管理方案 一、前台服务管理方案
1. 服务目标
通过前台接待员的服务， 以积极热忱的服务态度， 传达服务对象的 认同讯息，以及必要的协助。
2. 服务内容
1) 问询服务和留言服务 熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分； 熟
悉各办公室分机电话； 与其它部门保持良好的沟通及密切配合； 按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录； 为客人提供其它各种咨询服务。
2) 打字、复印、国内国际长途 提供打字、复印服务； 提供国内长途、
国际长途电话服务。
3) 信件报刊收发、分拣服务 分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取
时间等； 按照收发人部门分拣； 交接班时应确认信件报刊数量。
4) 出租汽车预约服务 了解需求出租车服务的部门名称，接送地址及姓
名，联络方 式； 根据需求预约出租车，并确认接送的时间地点；
5) 协助提供旅游活动安排服务 详细记录需求旅游活动的部门名称，相
应人数及旅游目的 地； 了解旅行社提供的旅行线路、景点以及住宿交通安排； 确认出发日期、人员安排及旅行社导游。
6) 航空机票订购 详细了解需求订购机票的部门名称，相应人数及姓
名，联络 方式；
了解航班的日期、舱位要求、单程或往返； 与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。
7) 花卉代购、递送服务 提供花卉品种、数量以及价格要求； 确认递送
的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络 方式。
8) 接听电话 熟悉北京 XX 内部联系电话； 熟记物业管理处内部电话；
准备好电话记录本； 保密电话号码的权限； 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度； 使用规范标准接听电话，如：“您好，大堂前台”； 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意； 确认对方单位与姓名，询问来电事项； 听对方讲话时不能沉默， 否则对方会以为您不在听或没有兴 趣； 与对方扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快 处理； 对方挂后再挂； 不得随便转接电话； 不得泄漏保密电话。
9) 接待引导服务 准确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息；
按会议、接待活动的时间，提前做好准备工作； 主动礼貌地向来宾问候； 引导来宾乘坐电梯或前往指定地点；
对于老年人、 残疾客人和走路不方便的客人要及时给予必要 的帮助。
10) 处理客户投诉 遇到投诉的客人，需保持冷静镇定的态度，有礼貌地
仔细聆 听；
及时通知相关部门； 如遇情绪激动的客人，应同时通知部门经理到达现场。
11) 其它服务项目
根据北京 XX 和物业管理处要求，执行其它工作任务
3. 前台服务人员要求
1) 统一着装，工作规范，作风严谨，无不良记录； 2) 年龄 20—28 岁，身高 1.65—1.75米；
3) 高中以上文化，身体健康，五官端正，有良好气质； 4) 具有良好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。
二、会议服务管理方案
1. 会议服务目标
1) 结合本项目的特点，制订并实施完整、持续、高标准的员工培 训计
划，依托日常严谨的督导与管理，使服务水平达到酒店会 议服务标准；
2) 全面深入的了解客户需求，满足客户期望。
2. 会议服务内容 1) 会前服务准备
(1) 接到会议通知后，根据会议名称、性质、时间、与会人数、布置要求确定台形；
(2) 根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等(3) 协助与会负责人复印或发放会议资料；
(4) 通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、机、电视、录像、照明等设备进行调试；
(5) 会议开始前 60 分钟，检查各项准备工作是否到位，物品摆 标准，各种物品摆放整齐；
(6) 会议开始前 30 分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与 员。
2) 会议期间服务
(1) 与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
(2) 会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果物、饮料(咖啡、 矿泉水和其它饮料等) 等其它服务。
(3) 会议休息期间，要尽快整理会场，补充和更换各种物品。 (4) 会议期间，设备出现问题要请工程专业人员及时处理。 (5) 会议期间，会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。
级别及
物品；幻灯
放合乎
会人
盘，食
3) 会后服务
(1) 会议结束时， 会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道 别。 (2) 客人全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、 毛巾、
果盘、鲜花等) ，音响设备、空调，桌椅的清洁、复 位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品 设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损) 。
(3) 仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。 (4) 检查设施设备是否有损坏，并认真做好记录。 (5) 清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等) 。 (6) 会议结束后，做好清理会场工作。 4) 重大会议接待
(1) 接到客户重大活动的通知后，了解客户活动规模、时间及具 体活动
要求。
(2) 及时通知各部门做好协调配合工作。
A. 工程部：各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温 度，专
梯服务(开专梯人员需佩戴白手套， 注意仪容仪表、 礼貌用语等)。
B. 保安部：车位的安排、 车辆疏导，活动重点区域的安防检 查，
现场治安维护，做好安全保卫工作。
C. 保洁部：重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大 堂的清
洁、客人有可能活动的区域) 。
D. 客户服务中心： 做好重要客户接待引导工作， 在明显位置 放置
引导牌，相关事务的协调工作。
(3) 制订配合方案，批准后实施。
(4) 配合客户对活动现场进行协调，留存相关资料(如照相、摄
像等)
(5) 活动完成后进行总结，并对实施效果进行验证。
客服
