XX中医肿瘤医院形象设计方案 （ 文字部分）
××现代医院管理服务有
2003年10月20日
1、 1、 医院定位设计 1.1医疗卫生市场分析
根据卫生部统计，2000年我国居民个人卫生支出为2886.7元（人均费用为376.4元），2001年上升到3113.3元（人均费用为403.6元），上升幅度明显。但是和国外比较，差别仍然很大，我国的人均医疗费用为40美元，美国为4271美元，日本为2243美元，俄罗斯为133美元，波兰为248美元……从这里可以看出，我国的医疗卫生事业的发展潜力很大。从发达国家的医疗市场发展规律看，医疗行业和其他行业比，基本上是直线上升，随着人们的生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越大。
1.2肿瘤医疗市场分析
1.2.1癌症对人类健康和生命的威胁很大。它和心血管疾患已成为医
学上的两大难关。是全世界构成死亡原因的头两位。全世界55亿人口中，每年约有700万人新患癌症，每年约有500多万人死于癌症，几乎每6秒钟就有一名癌症患者死亡。
1.2.2我国目前每年平均约有160万人新患癌症，每年约有130
万人死于癌症。我国大规模的癌死亡及发病调查数字表明，各地的恶性肿瘤发病率不完全一致，有地理分布特色。但从全国来说，常见而又重要的恶性肿瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、肠癌、肝癌、宫颈癌、乳腺癌、白血病、恶性淋巴瘤、鼻咽癌等十大肿瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宫颈癌最为多见，约占全部恶性肿瘤的70%－80%。我国现有癌症病人为300万人左右，每年发病以3%的速度递增，并且出现年轻化。英国著名肿瘤学家R.Peto警告我们，在中国目前吸烟和大气污染的情况下，不要期望2025年以前肺癌发病率会有下降。由于癌症是人们最恐惧的疾病，所以迫切寻求治疗的愿望就更大。以每个肿瘤病人平均医疗费4万元计算，每年的医疗费用在1200亿左右。
1.3为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20亿元左右，市
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场潜力巨大。现有专业性肿瘤医院3家，省肿瘤医院（年收入约3.5亿）、市肿瘤医院（年收入约2000万）。加上其他医院的收入，总费用大概在10亿，所以，医疗收入增长空间很大。
1.4医院优势分析
XX中医肿瘤医院是唯一一家中医肿瘤医院，并且是在省城，是由中医肿瘤医院发展而来，中西结合，建院时间较长，具有一定的知名度。引进了先进的治疗手段：是省唯一具有高聚焦刀、体伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院。具有中医的治疗特色，最近又引进了国家中医药研究院的中医治疗方案。有一定的基本硬件设施。医院将引进现代医院管理方法，全面进行形象设计和管理、医疗、服务流程重组，以适应医疗市场发展的需要。
1.5医院的劣势分析
由于种种原因，医院的业绩一般，技术力量簿，规模小。
1.6医院的定位
1.6.1所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进行
细分。 1.6.2首先，我们要了解服务产品的概念。医院的产品就是——服务。
医疗服务的特征和其他服务是一样的，并且医疗服务人的参与程度更高，是高接触性的服务。其特点如下：
■不可感知性。就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看得见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不可以感知的；其次，就是在服务之后，它的服务结果也要等一段时间才知道。例如病人在看病后，服完药才知道病好不好。
■不可分离性。有形产品如电视机的生产和消费有一定的时间间隔，而服务没有；病人到医院看病，他的整个过程是和消费一起进行的。 ■差异性。有形产品因为有形，所以就有一定的标准，而服务特别是医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不一样的治疗结果。不同的医生，有不同的治疗方案。
■不可贮存性。众所周知，产品可以贮存，以后再进行销售；但是服务则不可以，比如医院今天有100个空床位，它的销售价值就永远失去了。
1.7认识医院服务的特性对我们医院管理人员和医院全体人员都有非常重要的意义。因为我们只有知道了医院服务的这些特点，才有可能去找到提高医院服务质量的办法。
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1.8还有，病人为什么会选择我们的医院？由于医疗服务本身是需要病人参与的，那么，病人在服务的过程中又要支出什么成本呢？病人到医院看病需要支出的成本有：
1.8.1时间成本。比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是机会成本。
1.8.2体力成本。病人在医院的治疗过程，要配合医生的治疗，就需要支出体力成本。
1.8.3心理成本。如果病人在医院里得到非常糟糕的服务，为此，他是需要支出心理成本的。
1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉上不引人的环境等。
1.9那么，病人又是这样去判断医院的服务质量呢？研究表明，有下
面十个方面：
■可信度——医院的可信任程度和诚实程度；
■安全——医院治疗的安全性和风险程度低；在服务领域，医疗服务的风险是最高的。
■接近性——病人治疗的方便程度，包括医院的位置，导诊系统是否清晰。
■沟通——能否倾听病人的意见以及用他们能够理解的语言 进行交流；
■了解病人——医院是否了解病人的真正需要；
■有形要素——医院的形象是否突出，医务人员的形象是否 可信，医疗设备是否先进..；
■可靠性——可靠地、准确地完成服务承诺的能力； ■反应性——帮助病人和迅速提供服务的愿意； ■能力——有出色的医疗技术水平；
■礼仪——和病人接触人员的礼貌、庄重、体贴周到和友好。
1.10在了解医院服务的特征后，我们就为医院的定位打下了基础，
从目前的情况来看，我们的主要竞争对手是省肿瘤医院，他们在规模、技术、资金、品牌等方面都比我们医院强。但是，由于医疗市场和肿瘤治疗的特点，我们仍然可以创新治疗和服务模式，进行正确的市场定位，形成差别。其重点是 ■医院人性化服务 ■优化治疗方案 ■中医治疗特色
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1.11医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢？“我们全心全意，
让生命充满希望”作为医院的服务理念延伸的意义就是—— ○凭我们自己的最大能力，以最好的技术、最好的服务，为
每个肿瘤病人带来安慰、关怀、照顾和希望。
○医院要彻底地改变服务观念，以人为本，为病人以及病
人的亲人朋友服务。
○要树立全心全意为病人服务的思想，以服务为荣。营造“温馨天使，温馨医院”的新形象。
○《华夏天使之歌》—— 同一片下，
我们是华夏的天使； 把人间的真爱，
洒在你的心上。
同一片下，
我们是华夏的天使；
饱含人类所有的智彗， 让生命充满希望。
1.12医院的经营理念
■医院宗旨——救死扶伤，关爱生命
■医院目标——创建全国知名的、有特色的肿瘤连锁医院 ■经营方针——以人为本，特色服务
■经号——我们全心全意，让生命充满希望
1.13我们从五个方面完医院进行整体设计
■形象(Image)——崭新的医院系统形象品牌 ■管理(Manage)——法制化、文件化、系统性 ■治疗(Treat)——有高质量的特色治疗方案 ■服务(Service)——独特的人性化的服务模式 ■营销(Makerting)——价值营销
1.14工作计划
1.14.1召开一次科室主任以上干部“医院形象设计说明会”，
由医院管理公司说明设计的意义、目的和方法。
1.14.2召开一次小型专家座谈会，对医院的新形象和新定位
提出思路。
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1.14.3医院召开动员大会，介绍医院改革的新动向，医院新
形象的建设和医院的发展计划，推出“我为医院献计献策”活动，集思广益，为医院发展提出好的建议和方案，征集医院服务理念、经号，并且评出1、2、3等奖。
2、医院管理系统设计(Manage) 2.1组织结构 2.2管理办法
2.2.1明确医院工作人员的职责。 1) 院长职责 2) 业务院长职责 3) 行政副院长职责 4) 办公室主任职责 5) 医务科长职责 6) 管理代表职责 7) 门诊部主任职责 8) 护理部主任职责 9) 信息科长职责 10) 财务科长职责 11) 保卫科长职责 12) 门诊护士长职责 13) 导诊服务人员职责 14) 急诊科主任职责 15) 急诊科护士长职责 16) 急诊护理人员职责 17) 病房护士长职责 18) 主任护师职责 19) 主管护师职责 20) 护师职责
21) 手术室护士长职责 22) 手术室护士职责 23) 主管会计职责 24) 会计职责
25) 总务科管理员职责
26) 物资供应科保管员职责 27) 职工食堂班长职责 28) 职工食堂炊事员职责 29) 维修班班长职责
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某中医肿瘤医院形象设计方案
