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酒店总机话术存在的问题及改善措施分析
作者：吴爽 李竟雄
来源：《旅游纵览·行业版》2020年第03期
在现代社会的发展中，语言成为了一门交流的艺术，在人们的日常生活中，语言扮演的角色是非常重要的。尤其是作为酒店行业的服务人员来说，酒店服务的语言是体现和传达服务质量的一个桥梁。因此，话术的学习是每一个酒店从业人员都应该修炼和学习的一门必修课。深圳益田威斯汀酒店是五星级酒店，主打豪华客房，因此，从业人员的话术就更加重要。本文以深圳益田威斯汀酒店快捷服务中心为例，分析其酒店话术存在的问题，并提出具有针对性的改善措施。 引言
随着酒店行业的迅速发展，豪华高级酒店也越来越多，在提高了硬件设施之后，客人对服务的要求也越来越高。因此，整个酒店行业对服务质量都越来越注重，服务已经成为衡量酒店的一个标准。在人与人的沟通和交流中，语言是一个不可或缺的工具，在提高酒店服务质量方面起到了重要的作用。 一、语言艺术的概念和作用 （一）语言艺术的概念
语言艺术指通过语言的手段创造出审美性向的一种语言艺术形式。在酒店中，服务人员和顾客进行沟通主要有有声语言、书面语言以及肢体语言3种方式。其中，最重要的沟通方式就是有声语言，在大多数的情况下，酒店的工作人员都会采用有声语言的方式和客人直接进行沟通。比如，总机的工作人员会采用对话的方式帮助客人解决问题，前台的工作人员采用对话的方式帮助客人解决问题。一般情况下，肢体语言是在有声语言的基础上配合完成的，能够有效提高服务效果，便于客人能够更好地理解。在正常情况下，书面语言在酒店的一些公共设施上出现。
（二）语言艺术的作用
在酒店服务中，语言艺术起到的作用是非常重要的，不仅能直接满足客人的需求，在处理宾客投诉时也是强有效的方法。
首先，语言艺术能够建立和谐的宾客关系，提高酒店的形象以及口碑。建立良好的宾客关系直接关系到顾客对酒店的满意度，在影响顾客满意度的因素中，服务是最核心的，因此，优质的服务能够保证和谐宾客关系建立。优质服务的提供不仅要依靠酒店的先进硬件设备，更多
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