4. 物业管理质量活动记录管理工作。 5. 物业档案管理工作。 6. 会务服务管理工作。 7. 管理服务品质巡查监督工作。 8. 装修管理服务工作。 9. 标识体系管理服务工作。 10.突发事件处理组织工作。 11.物资采购管理工作。 12.仓库管理服务工作。 13.机关文化活动组织工作。 14.物业简报编辑工作。 15.管理服务投诉接待处理工作。 （二）管理服务要求
客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体 品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有 序和有效，依据公司ISO9001：2000 的质量管理原则，规范管理服务 流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关 办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服 务品质。
（三）管理服务考核指标目标 1、客户回访率 2、有效投诉率
3、客户满意率 4、投诉处理及时率
第五章 安全保卫管理服务
第一节 安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路 一、安全保卫服务的目的和内容
浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为浦口区 政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良 好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。
在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼 的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区 政府机关安全管理万无一失.
拟提供的护管服务内容主要包括有：贵宾接待、信访接待、治安 防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、 外来人员及车辆管理等。 二、组织机构和人员编制思路
根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的 基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全 方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政 府机关良好的办公秩序。
在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、 监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员的配置上， 在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作
量的大小共设置护管员22 名。根据区政府办公楼物业需提供24 小时 的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不同的管理重 点设置相应的岗位、合理配置护管力量。
为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心 经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍 的管理。采用外紧内松的保卫原则人防加技防。 （护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图） 第二节 政府机关物业管理服务政治要求 一、机关事务服务人员的政治要求 （一）政治上与政府保持高度一致
对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关 的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形 象。因此，物业管理公司必须服从于区政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保 持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事 政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以 落实。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高
为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司 员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不 定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发 挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。 （三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机 关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人 员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分
子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府 内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能 擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该 看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 第三节 保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全 体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
一、总则
（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和 国保守秘密法》。
（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 （三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。 （四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件 的形式发出。
（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何 非接待人员透露。
（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私 人生活。
（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可 进入。
（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内 从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工 作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥 匙。
（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。 （十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严 重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。 二、管理人员保密规定
（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入 办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。 （二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容， 不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。 （三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信 息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不 问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。 三、护管员保密规定
（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何 人泄露。
（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并 通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员 透露。
（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人 员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案
