客户服务与沟通之道
每天都与客户接触,一个不小心就得罪了客户,为了避免这种情况,应该多学习一些与客户沟通的技巧。以下是我为大家整理的关于客户服务与沟通之道,欢迎阅读! 客户服务与沟通之道: 1、什么是客户?
所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。 外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 \客户永远是对的\,
真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。 客户就是上帝吗
我们常常说:\客户就是上帝\,可是在现代客户服务理论中,只有
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VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。 2、什么是服务?
S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通业务上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善
V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务
I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客
C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境
E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 3、什么是客户服务?
真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户
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之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务?
我们长说为客户服务,但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? ◎客户服务的几个误区
错误观点一:\微笑就是客户服务\
错误认识:认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧,只要服装统一,喊喊口号,用微笑招呼客户就完事了。
正确认识:客户服务是一套复杂的制度系统,包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等,没有制度的支撑,服务只会是口号。
错误观点二:\客户服务是营销部门的事\
错误认识:认为客户服务只是营销部门的事,销售人员去搞搞就可以了,跟其他部门无关。
正确认识:客户服务是整个公司的任务,营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作,否则只会导致满意度下降。
错误观点三:\客户服务是成本\
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错误认识:认为客户服务会耗费公司成本,是公司的负担,会直接降低企业的利润。
正确认识:客户服务是维系客户满意度的最佳武器,缺乏卓越的客户服务,企业的产品不可能得到客户的认可,哪来什么利润呀! 错误观点四:\客户服务的价值就是解决投诉\
错误认识:认为客户服务的价值,只不过是解决顾客的投诉而已,没有什么其他的价值。
正确认识:客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在,它能帮助企业建立高效的客户关系,洞察客户的需求变化,影响客户对企业的产品作出最终选择,从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。 错误观点五:\客户服务只有在服务型企业中才适用,对一般公司没什么大用\
错误认识:认为客户服务只有在服务型企业中才实用,而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。
正确认识:客户是企业唯一永恒的资产,对任何行业都是如此,没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系,也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远,做不好客户服务,企业最终会失去客户的信赖,被市场无情的淘汰。
什么是世界级的客户服务
管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示,\精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。\客户是企业的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续成长。因此,客户服务已经不再是企业固定的运
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营成本,而是企业最重要的一项战略资产。
今天的中国企业,面临着更加激烈的市场竞争,他们面临着更加挑剔的客户,选择越来越多的客户,对价格越来越敏感的客户,忠诚度越来越低的客户,因此,要战胜众多的竞争者,赢得客户,就必须为客户提供卓越的客户服务。
客户服务是无形的,但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为,\客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感,而不是成功或满足的快感。\
世界级的客户服务,必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感,而不仅仅停留在兑现承诺。
世界级的客户服务,必须具备创造性的手段,吸引和留住客户,不断创造营业收入。
世界级的客户服务,必须对客户的需求有深刻的洞见,能够高效整合公司的各个职能部门,使其为不断满足客户的需求而协同努力。 世界级的客户服务,必须能把客户变成企业的免费宣传机,推动业务在深度和广度上全面拓展。
世界级的客户服务,必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。
世界级的客户服务,必须不断超越客户满意,使客户成为企业最坚实的伙伴。
世界级的客户服务,必须要能够树立品牌美誉度,使企业成为客户心中的金子招牌。
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