资料8 星巴克的顾客关系信息 第一次来星巴克的时间百分比 去年 27% 1~2年前 20% 2~5年前 30% 5年前 23% 资料来源：星巴克公司，2002年，基于星巴克2002年客户基础的一个样本 新顾客（去年第一次来） 老顾客（5年前第一次来） 女性比例 45% 49% 平均年龄 36岁 40岁 大学以上学历比例 37% 63% 平均收入 65 000美元 81 000美元 每星期平均喝咖啡的杯15杯 19杯 数 对星巴克的态度 高质量的品牌 34% 51% 品牌信任度 30% 50% 为了于朋友见面 15% 40% 值得付出更多钱 8% 32% 了解特制咖啡 44% 60% 是咖啡专家 31% 45% 最好喝的咖啡 20% 31% 高品质的咖啡 26% 41% 对星巴克的整体看法 25% 44% 资料来源：星巴克公司，2002年，“对星巴克的态度”测量了同意上述观点的顾客的百分比
资料9 星巴克的顾客行为 不满意顾客 满意顾客 很满意顾客 每月光顾次数 3.9 4.3 7.2 平均每人消费 3.88美元 4.06美元 4.42美元 平均消费年限 1.1 4.4 8.3 资料来源：星巴克公司，2002年 资料10 增加顾客满意度的关键因素
如:83%的星巴克顾客人为店面清洁度对于创建顾客满意度来说十分重要(以100分为基础占90分)
选择商品新的有创意的饮料能选整咖啡豆有非咖啡饮料高品质的食品高品质的饮料融入团体最好的冰咖啡是适合朋友见面休息的地方了解咖啡知识的员工轻松的环境/氛围最好的浓咖啡新鲜的咖啡适合的价格快速服务高品质的咖啡咖啡的味道友好的员工被当作重要顾客对待便利性店面清洁度5 0479P``eegrsuw?%0 0@P`p??%资料来源:星巴克顾客行为调查,2002.
资料11 促使顾客觉得自己是“有价值顾客”的因素 星巴克如何让你觉得自己是“有价值顾客” 改进服务（总和） 有好的，更有吸引力的店员 更快，更有效的服务 回答 34% 19% 10% 人性化的接待（如记得顾客名字等） 更有知识的店员 更好的服务 提供更便宜的价格（总和） 在光顾过n此后享受免费 降价 其他促销活动 其他（总和） 更好的品质 更好的氛围 慈善事业 更多的分店/更方便的位置 不知道/已经满意
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4% 2% 2% 31% 19% 11% 3% 21% 9% 8% 2% 2% 28%
星巴克-传递顾客服务案例08.3.30
