2013年 1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
说明：试卷号：2417 课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科 考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%） 一、填空题
1．关系市场营销的关键和基础是 与 。 承诺 信任
2．建立客户忠诚的基础是 。 客户感到满意
3．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。 总成本 总价值 质量和价格 价格和质量
4．客户满意横向层面包括的三个层次有： 、 和 。 企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意
5.公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性； ； 。 流程任务的执行者是人或系统 业务流程跨越一个组织
6.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 顾客份额
7．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 、淘汰 。 最有价值客户 最有增长性客户 低贡献客户 负值客户
8．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以 为核心”，坚持“以 为本”；“以 为中心”的服务理念。 服务 人 顾客满意 二、单选题
1．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(D) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 2．客户的利益忠诚来源不包括(D)。
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A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．便利
3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。 A.生产者——中间商 B．生产者——消费者
C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者
4．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是(D)。
A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户
5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。 A.线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 6．下列属于市场促销性数据的是(B)。 A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好
7．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D)。 A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 8．多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。 A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对
9．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)。 A.物质满意 B．精神满意 C．社会满意 D．视觉满意
10．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是(B)。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
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D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 三、多选题
1．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。 A.产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值
2．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。 A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对
3．客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。 A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性
4．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。 A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造
5．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。 A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持
6．关系营销的特征包括(ABCDE)。 A.双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制
7．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者
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