XXX 信息资产管理系统
设 计 方 案
2011年9月
目录
一 项目设计概述 .................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目现状及需求分析 ................................................................... 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3系统功能设计 ............................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.3请求管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.4变更管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.5服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.7 ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.8服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.9智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。 二 解决方案 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 2.1信息资产与运维管理系统概述 ................................................... 错误！未定义书签。 2.1.1系统架构 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.1.2用户访问要求 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.1.3系统特点 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2系统功能 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.3变更和发布管理 .................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.4服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.5 资产管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.7 ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.8智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.9组织机构管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3系统实施服务 ............................................................................... 错误！未定义书签。 三 配置及报价 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.系统功能配置 ...................................................................................... 错误！未定义书签。 2.系统报价详见报价表 .......................................................................... 错误！未定义书签。
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一 项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给 IT 系统带来更多的运行维护管理风险。
? 没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。 ? 开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
? 服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和
知识水平、态度。
? 服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升 IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标
引入 IT 服务管理的国际最佳实践理论 ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际 ISO20000 服务管理标准的 ITSM 体系和 ITSM平台工具，固化相应的 IT 服务管理流程，提高工作效率，降低 IT 服务风险。
? 实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质
量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
? 通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT
服务的运作提供支持。
? 通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能
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够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。
? 通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资
产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。
1.3系统功能设计
1.3.1服务台
对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：
1） 为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2） 能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3） 能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4） 用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5） 支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理
事件管理包含以下功能：
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1）事件接收和记录
2）分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能：
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理
事件处理包含以下一些子功能：
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IT服务管理系统设计方案
