物业管理部卡口当值作业指导书
固定类工作
（一）车道查卡（人工操作）
1．工作目标：
（1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒；
（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉；
（3）确保无身份不明者驾车进入社区； 2．工作流程：
（1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等；
（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼； （3）左转体30°，示意停车；
（4）向客人微笑问好“您好,请出示业主卡”，请客人出示住户卡（如属探访客人先问好“您好,请问到哪里?”）,然后迅速在放行条上记录到访街号,提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”
（5）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知机动人员带其入区;
（6）左转体60°，打通行手势请车进入。 3．注意事项
（1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；
（2）接递卡或单需用双手，禁止单手递单；
（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、
119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;
(4)智能系统“探访部分”操作与人工操作不变,加入开闸动作即可;
(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上. （二）人行道查卡
1.工作目标：
（1）确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区； （2）确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉；
（3）完成对每个行人查卡时间不超过3秒。 2．工作流程：
（1）客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好； （2）向客人敬礼，请客人出示住户卡：“您好，请出示业主卡（住户卡）”；
（3）双手接卡核实后双手递回；
（4）向客人致谢请进“谢谢,请慢走”. 3．注意事项：
（1）问好时声音要适中，通常为30—50分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；
（2）双手接递卡；
（3）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；
（4）贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。
（三）探访通传
1．工作目标：
（1）确保2分钟之内通传有回复；
（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；
（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。 2．操作流程：
（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；
（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录 “先生请问到哪里？” “先生请问您贵姓？” “×先生请您稍候。”
（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意 “×先生，有请”
(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,向您方向驶去,请接待”;
(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或“OK”。
3．注意事项：
（1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”； （2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人；
（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；
（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意； （5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路;
（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放行；
（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;
(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在放行条上记录清楚；
（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。 （四）收单
1．工作目标：
（1）确保出车道无车辆堵塞；
（2）确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉； （3）收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。 2．工作流程：
（1）车行至卡口5米处敬礼；
（2）左手打停车手势示意停车并默记车牌；
（3）问好“您好!或早上好!”双手接单致谢“谢谢您”； （4）核对车牌。 3．注意事项：
（1）问好时声音洪亮、亲切，声音在30—50分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方；
（2）双手接单；
（3）早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。 （五）卡口清洁
1． 确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物；
2．每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等；
3．每季度粉刷一次卡口路障堆；
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