楚天网络公司优质服务管理办法
湖北省楚天视讯网络有限公司 英山支公司优质服务管理办法 (试 行) 第一章 总 则
第一条 为使公司各项服务工作进一步规范化、制度化～不断增强干部员工的服务意识～改善服务态度～提高服务质量和服务水平～打造英山广电网络优质服务品牌～真正取信于广大客户～以应对“三网融合”带来的市场竞争～特 制定此《优质服务管理办法》(以下简称《办法》)。
第二条 本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司《客户服务手册》、英山广电网络公司《员工服务守则》等相关规定～结合近几年服务工作实际而制定～以明确优质服务工作的基本要求、日常监管和违规处罚。
第三条 本《办法》适用范围:英山广电网络公司所有客户、所有业务的服务工作。
第二章 公共守则
第一条 服务工作以“一切为了客户满意～为了一切客户满意”为总目标～做到“一快、二好、三便民、四热情、
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五文明”～只要我们能做的事就不让客户去做。宁愿自己麻烦～也不让客户麻烦。以最优的质量传输节目、以最快的速度排除故障、以最好的服务回报客户。
第二条 坚持“首问负责制”。每一个员工在接待客户来电、来访时～作为第一受理者～属本职范围内的～应尽快解决好,本职范围外的～应问清情况～及时联系有关人员或向有关领导汇报予以解决～不得让客户为此再跑第二次。
第三条 坚持“一个电话服务制”。对客户打来的报修电话、咨询电话或投诉电话～不管是谁～自己能解决的要立即解决或约定时间解决～自己不能解决的～要记下客户的电话和地址～及时与有关人员联系解决～不得让客户为此再打第二个电话。
第四条 每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技术、服务技能和工作规程～所受理的业务～能得心应手～不出现差错。
第五条 规范言行举止。
l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
2、言语应礼貌、谦和、热情～要使用文明用语～不能讲粗言秽语～更不能使用禁语。接待客户时～应面带微笑～目光专注～做到来有迎声、去有送声,与客户会话时～应亲切、诚恳～交谈中不打断对方的讲话。工作发生差错时～应及时更正并向客户道歉。
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3、在与客户通话时不得随意打断对方的话语～通话结束时～应在对方挂断电话后～再挂断电话～不得强行挂断客户电话。
4、为客户服务时～不得怠慢客户或流露出厌烦情绪～对客户提出的批评或建议～虚心接受,遇到自己无法处理的问题～要及时请示部门主管或上级领导～做好解释工作～严禁与客户发生顶撞争吵。
5、严禁员工酒后施工或上岗服务。
第六条 注意仪容仪表。工作人员在工作时间着装要整洁干净～服务大厅要按规定统一着装。男职工不允许头发过长、凌乱、胡须过长、不准穿拖鞋上岗～禁止穿短裤或将长裤卷起,女职工不准浓妆艳抹～不穿超短裙、背心或露脐装～佩带饰物自然、得体。
第七条 每位员工的手机必须统一使用公司集团彩铃～手机每天早8点至晚10点必须始终保持畅通～中层正职以上干部及维修员手机必须24小时保持畅通。
第三章 岗位细则
第一条 营业大厅(含客户部、乡镇广电中～叫心营业厅) l、环境干净整洁、物品摆放整齐。地面及门窗要保持 3
整洁～办公场所内外无纸屑、痰、烟蒂、蜘蛛网等,桌(柜)面、茶几、沙发等整齐无灰尘,电脑主机、键盘、电话、空调、饮水机等设备设施无灰尘和污垢,办公用具定位摆正、桌面无其他杂物。员工外出或下班时应将座椅臵于紧靠办公桌的位臵,上班人员要提前十分钟到岗～做好工作准备～交班人员下班前要将服务场所打扫干净整洁后方可离开。
2、营业厅内要公示服务项目、业务办理程序、收费项目及收费标准,公布服务承诺、服务投诉电话,设臵意见簿或意见箱。
3、营业场所内应布局合理～舒适安全。设有客户等候休息处和饮水机,配臵业务开办协议书写示范样本,配有免费赠送的宣传资料。
4、不准在大厅内过早、吃零食、看杂志小说及做其他与工作无关的事。不准串岗、离岗、脱岗～不得把家属、熟人、亲戚、小孩带入大厅。
5、受理业务时～应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准～收款时应唱收唱付～提醒客户收好钱物～提供业务咨询和投诉电话号码～并告知客户缴费后及时开机接受指令。
6、客户来办理业务时～应主动接待～不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长～应礼貌地向下一位客户致歉。
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7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时～若短时间内可以恢复～应请客户稍候并致歉,若需较长时间才能恢复～除向客户说明情况并道歉外～应请客户留下联系电话～到可办理业务时再主动与客户联系办理。
8、临下班时～对于正在办理中的业务～应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户～应继续办理～直至没有客户办理为止。
9、对到营业厅换机顶盒的客户做好登记～属用户不知情自己去的～告知客户今后可找维修员办理,属维修员要客户去换机的～应如实登记～及时报告公司分管领导处理。
第二条 来电接传(含寻呼中心、城乡各营业厅服务电话)
1、工作期间保持服务电话的畅通～电话铃响4声内必须接听～超过4声未接听应道歉。应答时要首先问候～说“您好”～然后自报单位名称和本人姓名。
2、接听电话时～应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等～以示在专心聆听～重要内容要注意重复、确认。
3、要认真仔细做好电话记录～内容包括:姓名、住址、联系电话、具体事由及来电时间～还有办理落实的有关情况。
4、属报修电话的～电话接传员要迅速与相关维修员联 5
系落实。维修员自己接到报修电话后应立即上门处理。如正在维修走不开～应主动与客户联系～预约维修时间～不得让客户再打电话催修。
5、光机供电故障或机房设备检修或不可抗拒的原因等引起的客户报修～应向客户说明故障原因～并主动致歉。
6、及时回访～听取意见或建议。按照“次次填单、张张返回、户户回访”的要求～认真做好维修、安装质量反馈单的回收、整理工作。每天上午～要对头天的报修电话一一进行回访～核实维修情况～听取客户的意见和建议。
7、属于投诉电话的～值班人员要认真做好记载～并第一时间向部门主任或公司分管领导汇报～不得瞒报、漏报和错报。
8、受理群众咨询时～应耐心细致～尽量少用生僻的专业术语～以免影响与客户的交流效果。对客户的咨询或投诉叙述不清时～应用客气周到的语言引导或提示客户,如遇到客户投诉～应向来电人致歉～问清情况～做好记载～及时告知单位负责人。
9、核对来电人资料时(姓名、地址等)对于多音字应选择中性词或褒义词～避免使用贬义词或反面人物名字。
10、遇有客户来电言词尖锐时～应耐心倾听并做记录～对客户讲话应有所反应～并表示体谅对方的情绪。对带有主观恶意的骚扰电话～可用恰当的言语警告后先挂断电话～并
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及时向领导报告～不得与客户发生争吵。 第三条 维修服务
1、维修员要及时接听报修电话～因特殊情况不便及时接听～事后应尽快回音～并说明原因。
2、实行限时服务制。接到客户或寻呼中心的报修电话后～维修员要以最快的速度在最短的时间内赶到～城区范围(含乡镇街道)应在半小时内赶到～小故障一小时内排除～大故障一天内排除。农村报修应在2小时内赶到～小故障半天内排除～大故障一天内排除～要千方百计做到故障不过夜。如因维修任务多～不能及时赶到～应主动与客户联系～讲明原因～征得客户同意～预约维修时间～并在预约时间内
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