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论述礼宾礼仪在导游服务工作中的重要性
摘要：礼仪作为一种文化和行为规范，它在每个历史时期都发挥着重要的作用，可以
说礼仪是人类进步的标志，也是个人适应时代要求、提高个人修养的重要途径。礼仪是人际交往的润滑剂、是走向社会的名片、更是通向成功的桥梁，而作为导游服务工作者，礼宾礼仪亦是尤为重要。导游是一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。
关键词：礼宾礼仪、导游服务、人际交往
所谓礼仪是指在人际交往、社会交际和国际交往活动中，用于表示尊敬、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。礼仪在我们的生活中具有强大的功能，包括有沟通功能、教育功能、塑造功能、协调功能以及维护功能，这些功能体现在我们生活的方方面面，可以说我们是离不开礼仪的，无论处于哪种阶层，无论扮演什么角色。
中国素以“礼仪之邦”闻名于世 许多优良的社会道德规范以及人际交往中的礼节形式 ，和生活准则成为中华民族乃至整个人类社会的宝贵财富。现代社会，人际交往空前便捷，国 际交往空前频繁，礼仪便是其中必不可少的“通行证”。所谓礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容以及言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。而服务礼仪就是服务人员在 工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。导游服 务礼仪就是服务礼仪的一个方面，是门 针对导游人员而言的。 导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影 响。 导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。 旅游者来自五湖四海， 不可能有较长的时间来了解某一地 区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。
导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间 最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家 的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼 节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟 练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一 名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重 和欢迎的优秀导游人员。 导游服务质量是以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准的。导游服务质量，就在于游 客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度。导游服务质量就体现在游客的满意感方面，而服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客感知的服务 质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性 5 类属性决定。另外，还要再加上服务 质量的一个重要属性，就是服务企业解决问题的效率能力。顾客满意感是指顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作 定义： 一类是顾客对某次服务消费经历的满意感； 另一类
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是顾客对自己以往消费经历的总体 满意程度， 包括顾客对产品和服务质量的满意程度、 顾客对企业营销活动的满意程度和顾客 对企业形象的满意程度等。 游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感， 着重研究游客在某次消费经历后对 导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。可以说，产品的竞争就是服务的竞争。所以，企业必须在服务上下功夫，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，才能在日益激烈的竞争中脱颖而出。旅游业作为新兴的服务行业的一种，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。服务在营销的过程中发挥着举足轻重的作用；特别是旅行社产品，多是通过导游优质、贴心的服务来实现的。因此，塑造良好的服务形象是导游员生存的必然选择。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的 表达能力。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。导游员通过语言可以建立与 游客之间的了解与信任，可以提高旅游者的游兴，增加旅途的生机与活力。要想收到良好的 语言表达效果，导游员必须遵循一定的语言礼仪规范。就一般而言，导游员语言的表达应力 求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 此外，导游在与客人进行语言沟通时要注意以下几个方面： 首先，要正确使用旅游服务用语。选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是 与客人顺利交往的首要一环。要针对客人的年龄、身份、职业、文化修养等条件，根据交谈 的不同时间、地点、场合等，采用不同的语言形式。比如，在旅游服务中，与外宾讲话要讲 究分寸、不卑不亢；与年长的人讲话要用尊重的口气；与年轻人讲话要真诚、亲切。 其次旅游服务人员在服务中要使用适当的语音、语调。声调能直接影响对客服务的效 果。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，都可以从他的 声调节奏、停顿等表现出来。因此，导游在讲解时要富有感情色彩，抑扬顿挫，但不矫揉造 作，哗众取宠，以使语言亲切自然为宜。
十大著名的心理学效应之一的晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德 华·桑戴克提出的，就是在人际交往中，容易出现以偏概全的认知偏差。 “晕 轮效应”往往在悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。 一个人如果被标明是好 的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人 被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。在旅游服务过程中，我们要恰到好处地使用“晕轮效应”，利用人们这种心理效应，突出表现自己某一方面的优势，给旅游者留下好的印象。“礼宾”， 按一定的礼仪接待宾客，从这里看来，就能体现出礼宾的重要性了，一开始就为游客提供优质服务, 使人们通过晕轮效应认为整个旅游业的服务是优质的,绝不能投机倒把,避免埋下一颗定时炸弹。晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，它是一种典型的以点概面、以偏概全 的认识方法,但在人们的认知活动中, 最容易出现的错误,就像俗语所说:一俊遮百丑。这却是比方说，你对人诚恳多一些，即便能力差一些，别人也会对你产生信 任。在旅游服务时，你就更应该巧妙地运用晕轮效率，把自身的优势充分地展现出来，给旅游者留下一个深刻的印象，从而得到对方的赏
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识。在旅游实践中,晕轮效应经常左右旅游者的知觉选择。旅游者如果恰好遇到一个态度恶劣的餐厅服务员,就会认为整个餐厅的服务态度恶劣,而不会做餐厅的回头客。如果遇到一次导游与他人合谋欺客、宰客的情况,旅游者就再也不会选择该导游所在的旅行社。所以,对旅游业来说,应提供优质服务,使人们通过晕轮效应认为整个旅游业的服务是优质的,绝不能蒙骗和坑害旅游者,以免“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。综上，从旅游业角度讲，为了使旅游者对旅游业产生一个好的印象，在提供旅游产品和服务时，要避免劣质产品和服务的出现，以防晕轮效应使旅游者把劣质产品和服务扩大到企业的整个产品和服务中去，当然对旅游业来说，一定要提供优质产品和服务，使人们同样通过晕轮效应把企业的整个产品和服务视为优 质。向客人推出服务项目和产品时，利用客人以点带面的心理，要突出重点，给人留下深刻印象，让服务工作事半功倍的效。
参考文献：1、旅游礼仪教程.艾建玲.湖南大学出版社. 2006.4
2、旅游交际礼仪.陆永庆，王艳霞.东北财经大学出版社.2002.11
3、现代礼仪.廖欣.东北师范大学出版社.2011.8
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