绩效目标计划表
受约人：张三 职位：客服 直接主管：部门经理
绩效期限：2014年1月1日至2014年12月31日 工作目主要产完成期衡量标准 评判来所占标 出 限 源 权重（%） 完成客客服工2014年1.客服工作计划完成率 服工作作计划12月底 2.客户意见反馈及时率 系统数60 计划妥完成情3.客户投诉解决率 据 善处理况、问题4.客户满意率 用户反解决方馈问题 案及客户评价 工作能组织协2014年1.具有较强的个人素质与协作配主管评 40 力及工调能力，12月底 合能力 估 作态度 工作态2.在有限的范围内能自行判断 下属评度、与部3.工作态度与日常表现情况 估等 门其他（360成员或考评） 作能力等 受约人签字： 主管签字： 时间： 注：本绩效计划若在实施过程中发生变更，应填写绩效计划变更书。最终的绩效评估以变更后的绩效计划为准。
客服人员考核表（人力资源部测评）
姓名 项目 个人工作业绩60% 考核内容 客服工作计划完成率40% 客户意见反馈及时率10% 部门 考核标准 客服工作计划完成率95%以上 职称 最高得分 40 考核日期 人力资源部评分 客服工作计划完成率80%至95% 32 客服工作计划完成率60%至80% 24 客服工作计划完成率低于60% 客户意见反馈及时率90%以上 客户意见反馈及时率75%~90% 客户意见反馈及时率60%~75% 客户意见反馈及时率低于60% 解决率大于等于90% 16 10 8 6 4 10 客户投诉解决率10% 部 门 工作绩效25% 团队组织协作能力10% 部门业绩达标情况15% 解决率大于75%小于90% 解决率大于60%小于75% 解决率小于等于60% 团队具有较强的协作配合能力 客户信息得到有效分类管理 规章制度得到落实执行 8 6 4 17 15 10 达标95%以上 达标80%-95% 达标60%-80% 达标60%以下 客户反馈等级为A 客户反馈等级为B 客户反馈等级为C 客户反馈等级为D 10 8 6 4 15 12 9 6 审核人 客户满意度15% 综合评分 最终得分 考核结果 注1：90-100分为优秀；80-89分为良好；70-79分为中等；60-69分为及格；60分以下为不及格。 注2：
（1）客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数*100% （2）客服工作计划完成率=在考核期内完成的工作计划/考核期内规定的总工作任务*100% （3）客户投诉解决率=在考核期内解决投诉总数/考核期内客户总投诉数量*100%
（4）客户满意度：根据客户回执的分数，计算考核期内的平均得分，4.5分及以上为A；3.5分~4.5分为B；2.5分~3.5分为C；2.5分以下为D。
（5）部门工作绩效由人力资源部与本年度年初业绩计划进行比较与测评得出。
客服岗位绩效考核表（自评用）
被考核人 所在部门 考核区间 个人编号 岗 位 填表日期 入司日期 年 月至 年 月 考核标准以及分数 杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分） 考核项目 考核得分 考核分数 权重 8% 备注 质素人个 1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表 2、有团队合作意识，能以集体利益为重 3、沟通能力和亲和力 4、学习、总结能力 5、主动发现问题、解决问题的态度和能力 6、积极进取精神、意志坚定 7、责任心 8、诚实、守信、守时 9、灵活性 10、创造性以及潜力 11、良好组织能力和协调管理能力 12、遵守法律法规以及公司规章制度 13、职业操守 合计 1、出勤状况 2、对待工作责任心 3、对待工作热情度 0.0 0.0 0.0 8% 8% 10% 10% 7% 7% 7% 7% 7% 6% 7% 8% 100% 15% 12% 12% 19% 10% 10% 12% 10% 100% 30% 15% 15% 20% 20% 100% 10% 10% 9% 8% 8% —— —— —— 工作态度4、能主动完成工作任务 5、能寻求更好的方法来完成工作 6、能够认真并积极的完成上级安排的任务 7、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作部门保持良好的协作关系 8、遵守工作规范 合计 1、专业业务知识 2、相关专业知识 专业知识3、外语知识 4、计算机应用知识 5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能 合计 1、能保质保量完成工作任务 工作能力2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动调动各方资源以达成目标 3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊 4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系 5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力 6、主动改进和创新的意识、效果 7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验 8、工作认真、细致，考虑问题深入 9、对问题认识全面，有系统性 10、能给予下属指导和帮助，有效地培养下属成长 11、在承担工作上有发展潜力 合计 您最欣赏自己哪些方面？ 0.0 8% 10% 10% 10% 9% 8% 100% —— 您认为自己哪些方面需要改进？ 满分是100分，您给自己打多少分？
岗位绩效考核表（上级用）
被考核人 所在部门 考核区间 个人编号 岗 位 填表日期 入司日期 年 月至 年 月 考核标准以及分数 杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分） 考核项目 考核得分 考核分数 权重 8% 8% 8% 备注 个人素质1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表 2、有团队合作意识，能以集体利益为重 3、沟通能力和亲和力 4、学习、总结能力 5、主动发现问题、解决问题的态度和能力 6、积极进取精神、意志坚定 7、责任心 8、诚实、守信、守时 9、灵活性 10、创造性以及潜力 11、良好组织能力和协调管理能力 12、遵守法律法规以及公司规章制度 13、职业操守 合计 0.0 0.0 0.0 10% 10% 7% 7% 7% 7% 7% 6% 7% 8% 100% 15% 17% 17% 19% 10% 12% 10% 100% 30% 15% 15% 20% 20% 100% 10% 10% 9% 8% 8% —— —— —— 工作态度1、出勤状况 2、对待工作责任心 3、对待工作热情度 4、能主动完成工作任务 5、能寻求更好的方法来完成工作 6、能够认真并积极的完成上级安排的任务 7、遵守工作规范 合计 专业知识1、专业业务知识 2、相关专业知识 3、外语知识 4、计算机应用知识 5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能 合计 工作能力1、能保质保量完成工作任务 2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动调动各方资源以达成目标 3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊 4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系 5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力
绩效考核计划书
