培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工
培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲:
一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术
(1) 基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、 商业道德规范 1、 公共卫生 2、 公共道德 3、 公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则 1、 服务范围
2、 接待顾客的服务原则 3、 接近顾客的方法
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4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客
6、 正确处理顾客的投诉及抱怨
(1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
(1) 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3) 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
(1) 举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相
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握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点: 正视顾客眼睛,行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光,主动提供服务 学会用目光向顾客致意
(2) 仪容、仪表标准)
项标准 目 站抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、低头含胸、东张西望、弯腰塌姿 双臂自然下垂、双手相握置于腹前、背、扣手抱臂、手插兜、趴柜双腿并拢、脚尖自然分开 靠柜、东游西逛等 禁忌 着身着工装或形象装、保持服装干净工装上下身不配套、着装不整装 平整;着衬衣、领带、领花;男员洁;穿厚底鞋 工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌 第 3 页