培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲：
一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术
（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、 商业道德规范 1、 公共卫生 2、 公共道德 3、 公司的利益
三、 超市服务规范及服务原则 1、 服务范围
2、 接待顾客的服务原则 3、 接近顾客的方法
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4、 与顾客沟通的技巧 5、 用微笑感染顾客
6、 正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容：
1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相
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握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意
（2） 仪容、仪表标准）
项标准 目 站抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、低头含胸、东张西望、弯腰塌姿 双臂自然下垂、双手相握置于腹前、背、扣手抱臂、手插兜、趴柜双腿并拢、脚尖自然分开 靠柜、东游西逛等 禁忌 着身着工装或形象装、保持服装干净工装上下身不配套、着装不整装 平整；着衬衣、领带、领花；男员洁；穿厚底鞋 工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 第 3 页
员工服务礼仪及行为规范培训共21页
