4 应急服务响应措施
针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
4.1 应急基本流程
出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束 维护服务应急处理流程
4.2 预防措施
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型 应用软件 事件 无法启动软件可执行文件 预防措施 处理 上门人员提前准备将应用软件数据好各类需维护软件文件备份后，重新安装程序 安装 专业资料
类型 事件 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 预防措施 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 处理 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 告知使用者错误使用者本机操作系准备好系统检查程原因可能类型，提统异常或系统资源序及修补程序，以出解决方案，经使操作系统 B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件 占用严重 及查杀病毒软件 用者认可后采取相应措施 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复 检查网络流量，流网络或服务器 B/S结构系统网络判断服务器是否异量异常小则报修流量异常或服务器常，否则准备杀毒网络服务商，流量登录异常 软件 异常大则查杀病毒 4.3 突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，
专业资料
将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。 紧急情况 预防措施 应急策略 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 硬件损项目单位操作用电脑硬件损坏 坏 操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 专业资料
配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作 培训时强调使用过程中注意派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。 数据丢定期备份重要数据，日常维协调有关部门，进行补救，无法失 护过程中，上门服务人员实补救，提交报告说明原因。 时备份数据并告知用户 突发事件应急策略服务流程图如下：
专业资料
资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资 资资资资资资资资资资资资资资资资资资资 专业资料
信息系统运行维护服务方案（IT运维服务方案）
